стороны.
Действительно, важно качество отчетности, привязанной к выполнению работы по ведению твиттер-аккунта. Однако важнее эффективность существования самого твиттера-аккунта. Это особенно ярко видно на истории прихода в социальные сети компании МТС (см. раздел «Отработка негатива в Интернете. Что делать?»).
Максимизируем бизнес-эффект от Твиттера. Содержание
Мы уже говорили о том, какие сообщения интересны аудитории и максимально подходят для Твиттера. В общем случае эти правила хороши и применимы для корпоративного маркетинга и спасибо @esorokina за то, как прекрасно она их описала. Однако для бизнес-твитов есть ряд дополнительных полезных правил, которые помогут сделать их еще качественнее.
Твитим для СМИ
Если вашему бренду нужны СМИ, то не забывайте твитить специально для них! В российском Твиттере есть масса интересных людей, часть из них – журналисты. Они общаются, отдыхают, но и работают, ищут интересные темы и спикеров. Обычно формат таких сообщений – интересная новость о бренде или компании с ссылкой на подробности. Кстати, для укорачивания ссылок нужно использовать специальные сервисы, которые подсчитывают переходы по ним. Корпоративный Твиттер требует максимальной информации о действиях вашей аудитории. Если вы производите большое количество твитов с новостями, хорошо бы создать специальный хэштег. Он станет удобным инструментом для каждого, кто хочет посмотреть все новости вашего бренда. Считываться такой хэштег должен легко, вполне, например, может подойти такой формат:
Конечно, если название компании очень длинное, нужно подумать о его сокращении, ведь ретвитить такие сообщения крайне сложно.
Другим потенциально интересным форматом являются комментарии по поводу заявлений других компаний, исследований рынка, действий регуляторов.
Например, вот как может выглядеть твит социальной сети:
Новый закон о защите персональных данных
Размещение экспертных комментариев на актуальные темы вызывает не только интерес со стороны медиа, которые ищут экспертов по вопросу. Эти комментарии становятся важной экспертной составляющей микроблога.
Помимо новостей и актуальных комментариев, Твиттер нужно использовать и для цитирования спикеров компании в медиа. Например:
Наш шеф о том, когда кончится кризис
Это, разумеется, твит не только для журналистов, но и для обычных читателей. Однако журналистам он сообщает и об экспертной позиции шефа, и о его востребованности в других СМИ.
Таких примеров множество, но главное не в том, чтобы писать интересно для журналистов, а в том, чтобы писать интересно для всех:).
Отрасль и Твиттер
Если ваша отрасль широко представлена в Твиттере, то ее нужно «знать в лицо» и твитить специально для нее тоже нужно. Лучше всего набирать коллег-фолловеров на масштабных мероприятиях. Если вы работаете в ИТ, то по #riw2010 или #rif2011Bbi наберете компактное ядро фолловеров, так или иначе вовлеченных в интернет-индустрию. На сегодняшний день это два крупнейших отраслевых мероприятия. Свой личный Твиттер я не только развивала с помощью хэштега #riw2009, я и завела его прямо там во время одной из секций:). Если ваша отрасль не так широко представлена в микроблогах, то фолловить можно и за счет поиска по ключевым словам, относящимся к бизнесу.
О чем нужно писать для отрасли? Обо всем, что к ней относится. Новости, назначения, интересные материалы в СМИ и, конечно, крупные мероприятия: выставки, форумы и конференции станут отличным поводом. Кроме того, в каждой отрасли есть свои признанные эксперты и авторитеты, сообщения которых можно цитировать. Это не значит, что твиты с вашим брендом должны превратиться в копилку новостей и цитат, но регулярное их присутствие сыграет свою роль. При размещении отраслевых твитов важно делать это регулярно, 1–2 раза в 2–3 дня, и в рабочее время. Во-первых, днем в Твиттере существенно больше посетителей, а значит, читателей ваших сообщений. Во-вторых, в выходные дни и в ночное время мы больше настроены на отдых и пропускаем слишком деловые сообщения.
Особенно интересными станет и так называемый «внутряк» – небольшие сообщения об интересной работе, происходящей внутри компании. Например, вы организуете фокус-группу и ищете инсайд для рекламы продукта. Детали такой работы могут стать интересны широкому кругу ваших фолловеров.
Проводим фокус- группу среди обеспеченных женщин 2 5-30 лет. Представляете, они больше не хотят замуж!
Или:
Сегодня технологи делали открытую дегустацию для создания йогурта с новым вкусом. Весь отдел позавтракал, пообедал и поужинал сразу:).
Разумеется, приведенные примеры хороши, если ваша твиттер-концепция предполагает юмор, личные сообщения, смайлы и пр. Если репутация, которую вы хотите подкрепить, предполагает строгий, деловой язык, то ваши внутренние сообщения должны выглядеть иначе.
Для рыночных, отраслевых твитов не менее важен медийный контент. Если ваши сотрудники отправляются на зарубежную выставку, скажем, на автосалон в Париже, наладьте поставку репортажных сообщений и фото. Интерес к уникальным сообщениям, особенно на хобби-тематику, чрезвычайно высок.
Твитим для потребителей
На разных этапах жизни бренда мы хотим донести до потребителей разные сообщения, которые обычно формулируются в рамках общей PR-концепции. Набор этих сообщений в каждом случае свой. Он может начинаться с общих свойств продукта, например «Наш сухой завтрак быстро готовится». А может решать проблемы с восприятием качества товара или услуги. Если по маркетинговым замерам потребители низко оценивают качество нашей мобильной связи, мы начинаем системно отрабатывать именно это. Основные сообщения, которые мы хотим донести до потребителя, разворачиваются в ряд общих коммуникационных проектов. Так, проблемы с качеством мобильной связи отрабатываются с помощью независимого исследования – технологических замеров. Результаты этих исследований оглашаются средствами традиционных PR-инструментов и транслируются через все каналы коммуникации.
Исходя из позиционирования бренда на данный период, мы получаем несколько ключевых тем, на которые твитим для потребителей. Твитим, преломляя эти темы через личный опыт, добавляя эмоциональную окраску, личные подробности. Такие твиты должны быть регулярными и разнообразными (рис. 3.3).
Рис. 3.3
Беседуем с фолловерами
Твиттер – не чат. Напрасно его путают с этой формой Интернет-общения, распространенной на заре 90-х. Коммуникабельность – это хорошо. Ровно до тех пор, пока человек не забивает своими сообщениями ленту. Следующие один за другим 10 сообщений от одного и того же аккаунта могут стать существенным поводом для того, чтобы его расфолловить. Другой крайностью бизнес-аккаунта может стать уход в личную переписку с несколькими полюбившимися твиттерянами. Бизнес-аккаунт должен быть востребован своими последователями и быть источником действительно полезной и «вкусной» информации. Соблюсти это условие не получится, если вы начнете отдавать явное предпочтение одним фолловерам, оставляя других без внимания.
Однако есть и вторая сторона медали. Для бренда общение с фолловерами – неисчерпаемый источник обратной связи. Вы никогда не узнаете о мелких недовольствах и сотнях способов улучшить ваш сервис из коротких маркетинговых анкет. Свободное выражение критики в сети позволяет бизнесу, заботящемуся о своей репутации, получить информацию о полном спектре болевых точек. Их целенаправленное выявление – тонкая ювелирная работа. Она очень кропотлива, но если ее результаты удастся системно встроить в бизнес-процессы компании, затраты окупятся с лихвой.
RT @MOSCOWHOLIC
Кроме прозрачности и открытости Двиттер предполагает обратную реакцию на внешние атаки в любой момент времени. В Твиттере не действует правило делового почтового этикета – реакция на входящее сообщение должна последовать в течение 24 часов. В микроблогинге работает правило: кто не успел, тот опоздал. И, если вы маркетолог (владелец) компании, будьте добры оперативно отслеживать ленту и писать ответы на появляющиеся в ней вопросы.
Реклама в Твиттере
Среди возможностей, которые предлагает Твиттер для бизнеса, есть не только ведение и развитие собственного аккаунта. Вовсе нет. В нем, как и в любой другой социальной сети, можно
