Считается:
Чем сильнее упрек, тем настойчивее возражение.
Этот контраст особенно заметен в противопоставлениях:
«Touch - Оценка» «Turn - Возврат»
Спекуляция Доказательство
Оценка Факт
Личное впечатление Подтверждение
Оценка Результат
Предположение Результат
Теория Практика
Несколько примеров
«Вы когда-нибудь посещали семинары по риторике?»
Возможная реакция противника: «А почему тогда это незаметно?»
Touch «Да,
Turn и если вы проанализируете мои выступления, то определенно придете к выводу,
Talk что я, например, применяю метод пяти предложений в своих высказываниях».
«Почему у вашей компании плохой имидж?»
выводу?»
И тут ваш противник развернется в полную силу.
Touch «У вас сложилось ошибочное мнение.
Turn В действительности как в глазах общественности, так и по мнению наших клиентов, имидж компании безупречен
Talk Доказательством этому может служить полученная в этом году награда за…»
Вариации на тему
Ситуация, когда не хватает слов для ответа, часто возникает у менеджеров из-за усвоения определенного шаблона ведения дискуссии, что заставляет действовать по заданной схеме:
• наводящий вопрос - ответ, содержащий озадаченность /раздражение/встречный вопрос,
либо
• решительный упрек - вынужденные оправдания / отсутствие ответа. Я всегда испытывал недовольство, оттого что многие мои коллеги-преподаватели часто учат тому, как
«Не спрашивай - отвечай!» - старинное правило, которое не только не поможет вам в критической ситуации, но еще и повергнет в молчание. Еще раз:
(Встречные) вопросы исключаются, если имело место негативное высказывание по поводу:
• вашей компетентности и/или имиджа;
• вашей сферы деятельности, компании;
• или личности и личных проблем.
Отвечать па вопросы критически настроенных или недобросовестных собеседников и принимать их высказывания - значит, оправдывать своих оппонентов и испытывать давление во время дискуссии
Кое-что принципиально важное мы можем запомнить: (ложная) вежливость тpe6yeт отвечать на все вопросы собеседника, самодостаточность и профессионализм, напротив, - отвечать выборочно, ибо
Бывший председатель ХДС Г. Гейслер всегда отвечал вопросом на вопрос о своей некомпетентности, говоря следующее: «Однако, прежде всего, возникает вопрос, чего мы достигли, а мы 1…,2…,3…,4…»
Собеседникам было нелегко задавать ему вопросы на темы, имеющие негативный характер, и они могли только вычеркивать их из своих списков
По-другому повел себя один топ-менеджер, который в одной из программ канала RTL «Der heijie Stuhl» старался ответить на все вопросы, даже не входившие в его компетенцию, пока перед включенной камерой с ним не случился сердечный приступ.
Какая стратегия предпочтительнее объяснять не нужно.
А теперь несколько профессиональных советов на основе «правила трех Т» о том, как вести себя в критических ситуациях. Мы сделаем акцент на аспектах Touch/Оценка и Turn/Возврат.
Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории:
• «Это вопрос из области теории, исходя же из практического опыта, должен возразить, что…»
Переадресуйте вопросы и бездоказательные клеветнические высказывания другим участникам разговора:
• «Правомерный вопрос, но не по адресу, спросите об этом
нашего руководителя».
Во время дискуссии за «круглым столом» по-другому интерпретируйте вопросы и критические высказывания:
• «Ваш вопрос относится к другому пункту, а не к затронутому только что!…»
Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями:
• «Вопрос касается только темы «Стратегия», правильный
вопрос к присутствующим с топки зрения нашей компании звучит так…»
