Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Навыки успешного общения и технологии эффективных коммуник

вызов.

'Не имеет значения, - ответил Стив. - Продавец получает такой же прием после того, как сообщит, с какой целью он звонит. Если мой помощник дружелюбно произнесет: 'О, вы торгуете офисной мебелью!', звонящий почувствует себя отлично. И мне в дальнейшем будет легче вести дела с этим человеком'.

Тогда я сказала: 'О'кей, Стив, начиная с завтрашнего дня я буду вкладывать в интонации своего телефонного голоса это 'О, Боже, как я счастлива, что вы позвонили мне именно по этому поводу!'

На следующее утро первый звонок, на который я отвечала, оказался из офиса моего стоматолога. 'Мисс Лаундес, мы звоним вам, чтобы напомнить, что прошло полгода, и вам следует пройти очередной осмотр'.

'О, конечно, вы правы, - воскликнула я. - Я очень признательна вам за звонок'. Секретарша явно удивилась, но, очевидно, была довольна моей реакцией. 'К сожалению, я не могу записаться на прием прямо сейчас, - продолжала я. - Но как только мой рабочий график станет немного свободнее, я сразу же позвоню'. И она не стала надоедать мне своим обычным: 'Ну, а когда, по вашим расчетам, вы сможете посетить нас?' Она просто попрощалась, весьма удовлетворенная нашим разговором. (А я получила, что хотела - никаких звонков из стоматологической клиники еще в течение полугода.)

Второй звонок оказался от человека, заказавшего набор аудиокассет с моим курсом эффективного общения, и теперь жаловавшегося на неисправность одной из них. 'О, огромное вам спасибо, что сообщили мне об этом', - ответила я с таким энтузиазмом в голосе, словно только что выиграла в лотерею. Звонивший был явно немного шокирован, но весьма польщен моей реакцией. 'Конечно же, я немедленно закажу другой комплект для вас, и надеюсь, что вы примете мои извинения'. Человек попрощался, очень довольный нашей беседой. (Я тоже добилась желаемого - дружелюбного отношения, несмотря на рычащее безобразие на кассете, созданное устройством для перезаписи.)

Третий звонок оказался более тяжелым. Это была дама, мой кредитор, которой я совершенно забыла заплатить. 'О, как я вам благодарна, что вы напомнили мне об этом счете', - солгала я. И снова реакцией звонившей стало приятное удивление. ('Господи, что я несу', - пронеслось в моей голове. Наверное, я - первый человек, чей голос наполнился счастьем от ее звонка.) 'Вы знаете, где-то в подсознании я чувствовала, что проглядела один счет. Не волнуйтесь, я уже выписываю чек'.

И я сразу же была вознаграждена. Она сказал: 'Кстати, не переживайте о двух процентах штрафа за месяц просрочки. Я все улажу, как только получу ваш чек'. Она распрощалась со мной совершенно довольная. (А я получила презент - никаких финансовых санкций за мою невнимательность.)

Я пользовалась этим приемом до конца дня, всю неделю, и пользуюсь им и по сей день. Попробуйте и вы. Вы обнаружите, что можете добиться намного большего от любого человека, когда улыбаетесь в телефонную трубку, узнав его имя и причину его звонка. Используйте технику 'Боже мой, да это же ты!' практически для каждого звонка.

Прием 62: Боже мой, да это же ты!

Не отвечайте на телефонные звонки с постоянной интонацией 'Я всегда та-а-а-ак счастлив, когда эта штука звонит!' Отвечайте дружественно, твердо и профессионально. Затем, после того, как узнаете, кто звонит, позвольте широкой улыбке счастья залить ваше лицо и постарайтесь наполнить ею звучание вашего голоса. Тогда слушатель почувствует, что эта теплая роскошная улыбка предназначается именно ему.

Глава 63. Тайный фильтр.

'Нет, нет, а-а-а-а-а-а, только не через фильтр!'

Нарисуйте в своем воображении пыточную машину под названием Фильтр. Сумасшедший ученый, посмеиваясь как маньяк, швыряет свою жертву в гигантскую мясорубку, которая размалывает ее и пропускает через металлическое фильтрующее решето. Чудовище размалывает тело жертвы на мельчайшие частицы, прежде чем воссоздать его заново в другом обличий. Эмоциональной версией такой пытки как раз и является прохождение вами телефонного 'фейс-контроля', когда вы звоните в какой-нибудь офис.

'Могу я поговорить с мистером Джонсом?' - благожелательно спрашиваете вы.

'Кто звонит?' - отвечает высокомерный голос. Естественно, ваше имя недостаточно престижно, чтобы позволить оператору фильтра удостоить вас высокой чести общения с мистером Джонсом.

Безжалостный допрос продолжается: 'А какую компанию вы представляете?' Вы выдавливаете из себя название вашей фирмы, молясь в душе, что оно устроит его. И в довершении всего он вопрошает: 'По какому вопросу вы звоните?' А-а-а-а-а!

Несколько недель спустя после обеда со Стивом, я позвонила ему по одному делу. 'Могу я поговорить со Стивом Эффросом? Это Лэйл Лаундес'.

'О, конечно, мисс Лаундес. Подождите, пожалуйста, пока я соединю вас'. Я напевала что-то про себя, пока ожидала, когда Стив возьмет трубку.

Мгновение спустя она вернулась и сказала сочувственно: 'Сожалею, мисс Лаундес, но Стив только что вышел на ланч. Он, конечно, огорчится, что пропустил ваш звонок'. Я продолжаю улыбаться. Подозреваю ли я, что Стив не 'вышел только что на ланч'? Подозреваю ли я, что он находится рядом со своей помощницей? И вообще, разве я когда-нибудь, даже в самых своих параноидальных снах, могла подумать о том, что у Стива нет времени или желания разговаривать со мной? Чувствовала ли я, что меня от фильтров зли? Никогда! И я счастлива, как обласканный беззаботный котенок, оставляя свой номер для ответного звонка. А ведь я, возможно, только что прошла через Тайный Фильтр.

Прием 63: Тайный фильтр

если вам необходимо отсеивать часть поступающих звонков, проинструктируйте своих помощников, чтобы они сначала произносили приветливое 'О, конечно, я вас сейчас соединю. Могу я вас ему (ей) представить?' Если же позвонивший уже назвал свое имя, тогда необходимо в меру радостное: 'О, конечно, мистер Не-знаю-кто. Сейчас я вас соединю'.

Когда секретарь возвращается с печальным известием, что мистер или миссис Важная Шишка в данный момент недоступны, звонящие никогда не перенесут эту 'недоступность' на свой счет, никогда не обидятся и не почувствуют, что их отсеяли. Они всегда попадаются на эту удочку. Впрочем, как и я сама.