Управление организациями сферы услуг

3) относительная пропускная способность (вероятность того, что заявка будет сразу же обслужена): Q = Po;

4) абсолютная пропускная способность (число заявок, обслуженных системой в единицу времени): A = Q • ?.

n-канальная

Параметры оценки модели:

1) вероятность того, что все каналы будут не заняты:

Po = [1 + (? / 1!) + (?2 / 2!) + ... + (?n / n!)]–1;

2) вероятность того, что заявка получит отказ (все каналы заняты): Pотказа = (?n • Po) / n!;

3) относительная пропускная способность (вероятность того, что заявка будет сразу же обслужена): Q = 1 – Pотказа;

4) абсолютная пропускная способность (число заявок, обслуженных системой в единицу времени): A = Q • ?;

5) среднее число занятых каналов: nср = A / ?.

Приложение 2 Анкеты SERVQUAL

Ожидания

Эти вопросы касаются Вашего мнения по поводу__________услуг.

Пожалуйста, укажите, в какой степени, по Вашему мнению, организации, предлагающие__________услуги, должны обладать характеристиками, описанными в каждом утверждении. Если Вы полностью согласны, отметьте число 7. Если полностью не согласны – число 1. Если Ваше мнение не столь категорично – одно из промежуточных чисел. В анкете нет правильных или неправильных ответов; мы заинтересованы в том, чтобы узнать о Ваших ожиданиях относительно организации, предлагающей__________услуги.

Восприятие

Следующие вопросы касаются Вашей оценки услуги, предоставляемой организацией N. Для каждого утверждения укажите, пожалуйста, насколько N соответствует характеристикам, описанным в каждом утверждении. Если Вы полностью согласны, отметьте число 7. Если полностью не согласны – число 1. Если Ваше мнение не столь категорично – одно из промежуточных чисел. В анкете нет правильных или неправильных ответов; мы заинтересованы в том, чтобы узнать о Вашем восприятии услуги, предоставленной организацией N.

,

Примечания

1

Рассчитано по данным Российского статистического ежегодника 2008 (с. 140).