Стратегия и толстый курильщик

«завоевывать и обслуживать клиентов». Чтобы выживать и процветать, отдельные группы в сегодняшних организациях должны отчитываться за лояльность клиентов, передачу знаний, развитие своих сотрудников (младших и старших) и по многим другим показателям.

В довершение всего многие такие группы находятся в разных офисах, и их сотрудники редко встречаются друг с другом. Они будто существуют в «виртуальной» организации и могут даже не знать в лицо своих коллег по рабочим группам, с которыми регулярно общаются.

Марсель Гольдштейн из глобальной PR?фирмы Ogilvy написал нам:

«В современных фирмах по оказанию профессиональных услуг формальная структура развита слабо, по крайней мере по сравнению с производственными компаниями, правительственными учреждениями и другими организациями. Это большой плюс, поскольку такие фирмы могут проявлять гибкость, творческие способности и автономность, необходимые для адаптации к потребностям клиента. Но есть и обратная сторона медали: неэффективность, путаница и разлад в процессах.

Во многих видах профессиональных услуг клиенты требуют сотрудничества между представителями разных направлений работы. Но есть ли у нас нужные структуры и комплексы личных навыков, чтобы успешно управлять интеграцией специализированных знаний и умений? Отрасль профессиональных услуг во многом построена по типу матриц и погружается в настоящий хаос во времена больших изменений: поглощений/слияний, освоения новых технологий и перехода на оказание интегрированных услуг с помощью команд – представителей из разных функциональных областей.

Нам необходимы структуры, которые не мешают гибкости и не подавляют творческие способности, а минимизируют неэффективность и путаницу. Мы нуждаемся в помощи при освоении комплексов личных навыков, которые позволят нам управлять собой и окружающими в таких условиях, особенно в периоды масштабных изменений».

Исследуйте структуру, процессы и людей

Каждая фирма обязательно должна учитывать три аспекта своей организации: структуру (формальные принципы, на которых построена организация), процессы (как должны приниматься различные типы решений и что делать в случае конфликтов и компромиссов) и людей (правильный выбор людей для выполнения сложных обязанностей, чтобы организация работала эффективно).

Ни один из этих аспектов не решит проблему сам по себе, необходимо исследовать все три. Но они различаются по важности: на первом месте – люди, потом процессы, а затем – структура.

Правильно выбирайте лидеров групп

Многие организации убеждены, что правильный выбор (и достаточное количество) лидеров важнее структуры и процессов.

Питер Кэлис, управляющий партнер юридической фирмы Kirkpatrick & Lockhart, подчеркивает: «Хотя структура и процессы так же необходимы для фирмы, как скелет и нервная система – для человека, они склонны к окаменению и поэтому противоречат динамике рынка. А люди не подвержены этому недостатку. Мы пытаемся ставить полномочия сотрудников выше организационных тонкостей структуры и процессов, за исключением тех случаев, когда эти свойства структуры и процессов помогают расширить возможности работников фирмы».

Правильный выбор людей на лидерские позиции всегда был важен, но особую значимость он приобретает именно в комплексных организациях. Вот лишь несколько навыков, которыми, скорее всего, должен сегодня обладать лидер группы (возможно, эти навыки стали важны лишь недавно):

– умение влиять на людей и мотивировать их, не встречаясь с ними лично;

– умение делегировать обязанности и доверять другим в управлении важными отношениями;

– умение играть роль «соединительного звена»: думая о пользе для фирмы в целом, одновременно заботиться о потребностях групп, за которые этот лидер отвечает;

– умение управлять людьми, которые отличаются от лидера по основной специализации.

Эффективное управление всегда требовало и требует сложного комплекса социальных, психологических, дипломатических и эмоциональных навыков в дополнение к острому уму и специализированным умениям, которые нужны, чтобы подняться на вершину. С усложнением организаций наличие (и развитие) этих так называемых мягких навыков должно все больше определять выбор будущего менеджера или лидера.

К сожалению, такие соображения не всегда имеют решающее значение при выборе лидеров групп. Нередко важными считаются все инициативы (команд по обслуживанию клиентов, отраслей, географических единиц, функциональных направлений и т. д.), и во всех соответствующих комитетах оказываются одни и те же старшие сотрудники – часто по причинам, не относящимся к их управленческим способностям или даже принципам.

В результате далеко не всегда верно проводится выбор людей на эти роли, четкое определение их прав и полномочий, обсуждение и оценка их эффективности как лидеров и получение помощи или указаний в освоении этих ролей.

В первую очередь это вредит организации, так как снижает эффективность руководства командой. Кроме того, заставлять ценного сотрудника выполнять слишком широкие управленческие обязанности и/или во все вникать – значит неразумно использовать его время. Ведь есть простое экономическое соображение: ценный ресурс нужно приберечь для самого эффективного и лучшего его использования.

Установите права и полномочия каждой группы

Даже если структура вашей организации идеальна, всегда будут возникать проблемы координирования ресурсов из ее разных частей и устранения противоречий между приоритетами. Вы не избавитесь от всех проблем с координацией, если просто измените внутренние границы в организации.

Компаниям необходимо не только создать структуру, но и наделить каждую группу четкой миссией (или правами и полномочиями), понятной всем и внутри, и вне группы. Многие фирмы запускают новые подразделения, различные комитеты или команды проектов с неоднозначными уставами, а потом влиятельным (или не очень) лидерам этих групп предоставляют право договариваться, как именно они будут взаимодействовать.

Аргументы в пользу этого подхода основаны на идее, что внутренняя конкуренция – неизбежный результат изменений внешних рыночных сил, которые влияют на каждую из групп организации по?разному, и что гибкий подход к обязанностям и взаимодействию групп – действенный способ отреагировать на эти внешние рыночные силы.

Но когда не обсуждаются и не решаются проблемы обязанностей групп (а также формы их взаимодействия, преодоления конфликтов и заключения компромиссов), результаты редко бывают оптимальными.

При таком подходе цели групп и формы их взаимодействия определяются властью, а не принципиальными соображениями, и это снижает эффективность работы. Необходимо заранее устранить противоречия между целями и установить четкие, согласованные принципы принятия решений в ситуациях, когда требуются компромиссы.

К сожалению, многие организации ради удобства управления относятся ко всем группам одинаково, но необходимо положить этому конец. Различные типы групп можно использовать для разных целей: много небольших команд – для отношений на уровне клиента или одну большую центральную группу – для финансовых и административных услуг.

Большая, растущая и комплексная фирма не обязательно должна (да и не может) состоять из организационных единиц, которые выполняют похожие обязанности, имеют одну и ту же структуру, цели и одинаковые принципы управления (см. нашу с Патриком Маккенной книгу «Первый среди равных»).

Все эти указания можно успешно воплотить, если перестать мыслить категориями более или менее постоянных отделов и начать использовать язык команд. Организации лучше работают, когда люди чувствуют, что они добровольно вызвались участвовать в небольших, ориентированных на определенную миссию командах. Профессиональные фирмы преуспевают больше всего, проектируя свою организацию снизу вверх – через добровольный энтузиазм людей, которых затем объединяют в сплоченные команды с общими интересами.