полностью ФИО и способ платежа, который клиент предпочитает.
Если клиент еще не готов сделать заказ, то операционист может переадресовать звонок вам. Происходит это следующим образом. Менеджер звонит вам: «Добрый день, Андрей, удобно ли вам говорить?» — «Да, удобно». — «Вот, звонит клиент, такой-то вопрос». Вы либо отвечаете на этот вопрос, либо понимаете, что вопрос очень сложный и операционист может потерять клиента. Тогда вы говорите: «Ирина, соедините, пожалуйста, с клиентом». Проходит доля секунды, и вы уже общаетесь клиентом: «Добрый день, меня зовут Андрей, я могу ответить на все ваши вопросы».
В результате у клиента возникает ощущение, что интернет-магазин серьезный: его приветствует голосовое сообщение, звонок принимает профессиональный оператор колл-центра, профессионально отвечает на все вопросы. Если операционист справиться не может, то соединяет клиента с вами и вы продолжаете разговор. И клиент думает: «Ничего себе, тут у них целая АТС стоит, у них там несколько отделов, все оперативно». Колл-центры работают круглосуточно — надо заключить договор, заплатить определенную сумму (обычно она не очень большая, тарификация идет за минуты «живого» общения, либо по оформленным заказам) и можете продавать 24 часа в сутки.
На рынке есть такие компании, например «Танго-телеком» (www.2t.ru). Услуга личного секретаря, которая закроет все перечисленные потребности, стоит всего 1500 рублей в месяц! За эти деньги ваш клиент может звонить вам в магазин в круглосуточном режиме и вы не потеряете ни одного звонка. С такой схемой работы можно значительно повысить качество обслуживания покупателей. Смело можно писать в вашем магазине, что вы работаете 24 часа в сутки. А это еще плюс ко всему независимость от часовых поясов проживания ваших клиентов.
Альтернативные каналы связи
Рассмотрим интересный сервис www.comtube.ru, с помощью которого вы можете отправлять и принимать факсы. В виртуальном офисе это решение очень полезно. Вы можете настроить звонок и, если не хотите тратиться на сотовую связь для звонка в другой регион, можете организовать виртуальный звонок. Вы пишете телефон того, кому надо позвонить, и телефон того, кто звонит. Сначала система звонит вам на телефон и вы принимаете бесплатный звонок, далее система звонит тому, кому вы хотите позвонить, соединяет вас, и таким образом вы экономите на связи.
Конечно же, нельзя обойти вниманием Skype и ICQ — в России многие пользуются этими программами. Существуют более интересные интерактивные системы, которые называются веб-чатами. Как они работают? Клиент попадает к вам на сайт, и у него всплывает окошечко: «Менеджер доступен и готов ответить на все ваши вопросы». Клиент что-то смотрит по сайту и не может понять. Тогда он с помощью этого окна может в режиме реального времени задать вопрос менеджеру магазина, и менеджер может ему оперативно ответить.
Какие еще системы существуют на рынке? JivoSite.ru (см. рис. 32) — вам нужно всего лишь установить небольшой код на вашу страницу, и этот чат будет постоянно выскакивать у клиента либо, когда клиент нажмет на соответствующую кнопочку, вам можно будет пообщаться с ним. Для функционирования этой системы на ваш компьютер нужно ставить специализированный софт, и это не очень удобно.
Есть отличный условно бесплатный сервис www.zopim.com, который позволяет принимать сообщения на Google Messenger. Вы устанавливаете обычный клиент QIP, добавляете в контакты соответствующие номера — и вы, когда, предположим, запущен QIP, не пропустите ни одного обращения вашего клиента. Эта система интересна еще и тем, что если вы зайдете в панель администратора, то можете отслеживать в реальном времени, сколько клиентов находится на вашем сайте, и можете первым написать какое-то сообщение, например: «У вас вопрос, хотите, я вам подскажу?» Получается общение наподобие того, как это происходит в любом магазине. Хотим отметить, что эту функцию можно делегировать вашим менеджерам, установить необходимые программы на их компьютеры — и вы будете знать, что ни одно сообщение не потеряется.
Еще один интересный сервис www.reformal.ru (рис. 35): он позволяет получать от ваших клиентов обратную связь. Вы можете поставить на вашем сайте кнопку для этого — посетители вашего магазина смогут вам посоветовать организовать оказание какой-то услуги, сделать какую-то фишку. Можете посмотреть, настраивается очень просто: копируете код и вставляете его в определенное место практически на каждую вашу страницу — и можете общаться с покупателями.
Рис. 35
Система поддержки клиентов
Для любого интернет-магазина важно наладить прием обращений от клиентов. Допустим, у вашего клиента появилась какая-то проблема, например, привезли бракованный товар, и он пишет вам сообщение на e-mail. Если вы ведете активный образ жизни в Интернете, то количество ваших сообщений в почте зашкаливает. А обращение клиента нужно отслеживать по времени, поэтому вам нужна платформа HelpDesk: каждому обращению вашего клиента будет присваиваться номер и клиент может по этому номеру отслеживать, на какой стадии находится решение его вопроса. Есть интересное решение http://www.zendesk.com — оно бесплатное, русифицированное и позволяет оперативно отслеживать все обращения клиентов (рис. 36).
Рис. 36
Наша компания использует именно ZenDesk.com для службы поддержки клиентов, и мы несказанно рады низким тарифам за обслуживание и невероятно удобному сервису. К примеру, можно в любое время, используя специальные приложения для iPhone, iPad, подключиться к серверу и посмотреть, насколько эффективно работают наши сотрудники с клиентами.
Служба обработки заказов
Если хотите наладить коммуникацию вашего магазина на должном уровне, но не горите желанием принимать заказы самостоятельно, советуем поискать на рынке такие предложения, как обработка заказов. А при соединении курьерской доставки и обработки заказов все бизнес-процессы в вашем магазине будут происходить практически автономно, при условии что курьерская служба будет хранить у себя ваши товары. Служба обработки заказов может отдавать от вашего имени указания курьерской компании, сможет наладить получение товара у поставщиков. Таким образом, цикл бизнес-процессов — закупка у поставщика > доставка на склад > доставка клиенту/отправка EMS/отправка «Почтой России» — будет замкнут.
Это очень ответственный момент — нужно очень подробно прописать все эти бизнес-процессы, понять, как все будет происходить вплоть до мелочей, поскольку менеджер, принимающий заказы, может не очень хорошо понимать, какой товар вы продаете, какие поставщики и на каких условиях с вами работают и т. д. Для этого нужно все максимально подробно прописать в регламенте. И в течение нескольких месяцев придется самостоятельно контролировать выполнение всех пунктов регламента. Однако как только вы отладите эту схему и она начнет работать как часы, вы можете уехать в другой город или страну, где наладите Интернет и будете управлять вашим магазином издалека. Единственное, что необходимо оставить себе, — функцию казначея: своевременная оплата счетов критична для эффективной работы магазина. Таким образом, управление магазином становится виртуальным и физическое присутствие владельца не играет большой роли в эффективной работе бизнеса. Если вы еще заведете специальный сервер, где будете хранить все ваши электронные документы, ваша работа станет мегаудобной. Например, сервис Ritm-Z (www.ritmz.ru) (рис. 37) готов полностью взять на себя все бизнес- процессы по приему заказов, а также их обработке (общению с поставщиками и курьерскими службами). На ваш интернет-магазин будет работать отдельный сотрудник, выполняющий все рутинные операции.
Рис. 37
Офис интернет-магазина
