Эксперт № 01-02 (2014)

5. Владимир Яковлев. 'Возраст счастья'

6. Лес Хьюитт. 'Цельная жизнь'

7. Джейсон Фрайд. 'Rework'

8. Игорь Манн. 'Маркетинг без бюджета'

9. Тони Шей. 'Доставляя счастье'

10. Дэвид Аллен. 'Как привести дела в порядок'

Противоречивые продажи

Вячеслав Суриков

Наступил период, когда книжным магазинам приходится доказывать право на свое существование. Чтобы выжить, они должны постоянно меняться. Других вариантов нет

Марина Каменева руководит магазином, который продает около двух миллионов книг в год

Фото: Мария Плешкова

Среди четырех крупнейших столичных книжных магазинов «Москва» позиционирует себя как место, где лучше всего расходится интеллектуальная литература. О том, как здесь организован процесс продаж, как выстраиваются отношения с покупателями, «Эксперту» рассказала Марина Каменева. Магазин «Москва» она возглавляет с 1991 года.

— Что сейчас происходит на книжном рынке? Какие тенденции вы могли бы отметить в первую очередь?

yandex_partner_id = 123069; yandex_site_bg_color = 'FFFFFF'; yandex_stat_id = 3; yandex_ad_format = 'direct'; yandex_font_size = 0.9; yandex_direct_type = 'vertical'; yandex_direct_limit = 2; yandex_direct_title_font_size = 2; yandex_direct_header_bg_color = 'FEEAC7'; yandex_direct_title_color = '000000'; yandex_direct_url_color = '000000'; yandex_direct_text_color = '000000'; yandex_direct_hover_color = '0066FF'; yandex_direct_favicon = true; yandex_no_sitelinks = true; document.write(' sc'+'ript type='text/javascript' src='http://an.yandex.ru/system/context.js' /sc'+'ript ');

— Структура книжного рынка меняется. Независимым магазинам все труднее выдерживать конкуренцию с федеральными сетями. Шок от потери «Топ-книги» прошел, и они вновь начали развиваться. Заметно меняется ассортиментная матрица: в регионах до половины товаров приходится на канцелярию, игрушки. Иначе не выживешь. Расширяются продажи книг в непрофильных магазинах, в супермаркетах и через интернет. Одновременно книжные магазины превращаются в культурные центры, где можно пообщаться, выпить кофе, посмотреть кино.

— Это и в самом деле потом сказывается на продажах?

— Не секрет, что интерес к чтению падает. Если мы этого не признаем, значит, мы не знаем, что с этим делать. А если признаем, то должны сделать так, чтобы люди хотя бы знали, что книжные магазины еще существуют, и это не просто стеллажи с книгами — там что-то происходит, и не какие-то события в стиле ретро. Сюда можно прийти и провести здесь время и с ребенком, и с любимым человеком. Как это потом сказывается на продажах, это вторично. Я говорю в первую очередь о молодых людях, которые могут даже и не знать, что такое книжные магазины. Для взрослых поход в книжный — это привычка. Мы знаем тех, кто ходит к нам каждый выходной день, как в театр. Но для молодых людей мы должны что-то постоянно придумывать, чтобы им было интересно, и держать руку на пульсе.

Оставшиеся в живых

— Количество книжных магазинов, по разным данным, за последние двадцать лет сократилось в пять– десять раз. Ушли те, кто не сумел приспособиться к новым условиям?

— Для каждого города эта проблема выглядит по-разному. Если где-то останавливается градообразующее предприятие и люди перестают получать деньги, это сразу же сказывается на книжных магазинах, потому что людям еду не на что покупать, не то что книги. В Москве что-то подобное представить невозможно. Но наши покупатели более продвинуты

и капризны — у них изысканный вкус. Здесь все втянуты в ценовую войну, в которой мы изо всех сил пытаемся заслужить лояльность покупателя, чтобы он не поддавался на не слишком корректные маркетинговые ходы интернет-магазинов. Когда книга выставляется ниже закупочной цены, это уже не бизнес, это тупиковый путь.

Что мы можем предложить в ответ? Как мы можем противостоять демпингу? В этом и заключается искусство продажи книг. Мы должны хорошо знать, где мы находимся, кто к нам приходит и чего хочет. Это азы. Мы про них и раньше знали, но забыли, потому что все было хорошо, а теперь приходится ко всему этому возвращаться. Мы должны предлагать то, что хочет покупатель, а для этого внимательно изучать покупательский спрос. Вплоть до того, чтобы точно знать, в какой период времени какая возрастная группа к нам приходит, чтобы поставить соответствующую музыку, дать соответствующую рекламу и сделать выкладки именно для этого потока людей. Кроме того, современный покупатель, чтобы заказать книгу, должен иметь доступ к твоей базе данных с любого гаджета. Это очень важно.

И никто не отменял профессионализм продавцов. К сожалению, это все чаще сходит на нет. Раньше у нас было специализированное книготорговое училище, теперь его фактически нет. Книготорговый техникум уже потерял свою специализацию. Я провожу встречи с продавцами, чтобы понять, кто к нам приходит и что с ними делать. Вы не поверите: это юристы, журналисты, учителя, филологи. Я их спрашиваю: «Вы зачем учились?» Хорошо если они журналисты, значит, они хотя бы умеют говорить. Но здесь есть своя специфика: чтобы работать в книжном магазине, помимо интеллекта нужна доброжелательность. А сейчас с этим у молодого поколения очень трудно. Они уже все наэлектризованные: «Почему ко мне грубо обращаются, а я это должен прощать?» Но мы просто обязаны снимать с людей этот стресс. Этим мы и отличаемся от интернет-магазина. Мы можем работать и как психологи. Очень многим людям, которые страдают «одиночеством в сетях», мы можем давать общение. Это то, зачем они к нам приходят.

— Как вы считаете, волна продаж электронных книг будет нарастать или она достигла пика?

— Она будет расти, но так же, как кино не заменило нам театр, электронная книга не заменит обычную. Эти рынки будут развиваться параллельно. Опросы, которые мы проводим, говорят, что процент людей, которые читают только электронные книги, невелик. Как правило, люди читают и то и другое. И