Mary Kay®:путь к успеху

Увеличение рабочего дня также помогает мне изыскать больше времени, чтобы более успешно осуществлять намеченное. Некоторое время назад я пришла к выводу, что, поскольку в сутках всего 24 часа, единственный способ, который позволит мне извлечь из этих часов больше пользы, – это просыпаться каждый день в 5 утра. Благодаря отсутствию телефонных звонков и прочих отвлекающих факторов утренние часы очень продуктивны. Среди Независимых Консультантов прошел слух об этом, и вскоре появился 'Клуб встающих в пять утра с Мэри Кэй'. Когда я спросила у группы новых Независимых Лидеров бизнес-групп, кто из них хотел бы вступить в этот клуб, поднялось на удивление много рук. 'Отлично, – сказала я. – Тогда в ближайшие дни я буду звонить вам в 5.30 и просить зачитать список ваших шести важнейших дел на этот день. Кто из вас все еще хочет вступить в Клуб встающих в пять утра?' Удивительно, но они все же подняли руки, – а ведь я была известна как человек, выполняющий задуманное, и они знали, что я действительно позвоню.

С самого начала мы внушали каждому Консультанту мысль о важности выполнения намеченного. Мы учили их регулярно звонить своим клиентам и интересоваться: 'Как ваши дела? Как вам нравится наша продукция?' Мы, вероятно, единственная косметическая фирма в мире, представители которой постоянно поддерживают контакт с покупателем после того, как он совершил покупку. И не затем, чтобы заключить новую сделку, а для того, чтобы пресечь в зародыше возможные проблемы. Предположим, например, что кожа лица клиентки при использовании наших продуктов все еще слишком сухая. Консультант по красоте в этом случае подберет другую формулу по уходу за кожей и будет поддерживать связь с покупательницей, чтобы убедиться, что она полностью удовлетворена товаром.

Через два месяца после этого контакта нужно вновь связаться с клиенткой. Для облегчения этой задачи мы обеспечиваем Консультанта набором ярлыков, которые напомнят в нужный момент, что покупатель может сделать новый заказ. Успех нашего бизнеса зависит от степени удовлетворенности покупателя – мы не гонимся за получением однократного заказа. Каждого Консультанта по красоте учат обеспечивать отличный сервис, что, несомненно, является лучшим способом получить повторный заказ. Именно те, кто применяет эту технику выполнения намеченного при общении со своими клиентами, становятся впоследствии лучшими Лидерами бизнес-групп. После многолетнего опыта работы в сфере продаж я пришла к выводу, что отличное обслуживание покупателей – это то, что объединяет между собой всех выдающихся продавцов и руководителей отделов продаж.

Благодаря передовым технологиям, и прежде всего распространению Интернета, Mary Kay Inc. продолжает обеспечивать каждого Независимого Консультанта поддержкой на самом современном уровне. Независимый Консультант по красоте может зайти в базу данных компании, где содержатся индивидуальные деловые досье: они включают данные о продажах, а также информацию о выполнении целей и поощрениях сотрудника. При помощи этой программы Консультант может сформировать расписание контактов со своими клиентами и систематизировать их предпочтения относительно предлагаемых товаров. Кроме того, вся информация, начиная от самых свежих новостей компании и заканчивая обучающими материалами, доступна в режиме онлайн. На сайте компании marykay.com[4] посетители могут ознакомиться не только с продукцией и программами Mary Kay®, но и с принципами компании.

Независимый Национальный Лидер Дален Уайт (которая была первым Независимым Консультантом по красоте Mary Kay®) однажды провела интересный эксперимент. Она позвонила на Нью- Йоркскую фондовую биржу и узна ла цену одной унции золота. Затем вычислила, сколько «розовых квитанций»[5] приходится на унцию веса, и начала обзванивать клиентов и интересоваться, не хотят ли они сделать повторный заказ. В конце дня прибыль от совершенных продаж превысила стоимость унции золота. Обзванивая своих покупателей, она убедительно доказала эффективность принципа выполнения намеченного.

Выдающийся руководитель поощряет членов своей команды к выполнению намеченных планов, интересуясь: 'Расскажите, что вы сегодня сделали'. Внимательно выслушав, он может добавить: 'Если вы не возражаете, я бы хотел завтра сделать несколько звонков вместе с вами и посмотреть, не требуется ли какаялибо помощь с моей стороны'.

Осуществляйте предварительную подготовку

В этой главе содержится несколько примеров выполнения намеченного при работе над проектами. Все они опираются на метод персонального менеджмента, называемый предварительной подготовкой. При внедрении важнейших внутрифирменных изменений предстоящая задача значительно упрощается, если вы знаете, как изучать, организовывать, подготавливать материал и репетировать.

Если вы когда-либо выступали перед аудиторией, вы понимаете важность предварительной подготовки. Хорошее выступление требует изучения темы, организации и подготовки материала и репетиции речи. Очень немногие способны произнести речь экспромтом, хотя хороший докладчик обычно создает такое впечатление. Продолжительность выступления и манера подачи материала должны совершенствоваться в процессе многократных репетиций, прежде чем речь начнет производить впечатление импровизации. Я, как и многие другие, в своей жизни не раз произносила речи под влиянием момента, и люди были удивлены тем, что я могла говорить больше часа, не пользуясь никакими записями.

Однако на самом деле это были именно те речи, к которым я лучше всего подготовилась. Существует множество тем, которые за долгие годы настолько хорошо изучены мной, что мне не нужно дополнительно готовиться. Но позвольте подчеркнуть, что мне понадобились годы, чтобы достигнуть своего нынешнего положения, когда я вооружена достаточным опытом, чтобы произносить импровизированные речи. Даже сегодня, если я соглашусь выступить на тему, которая выходит за рамки моих знаний и опыта, я буду много часов готовиться к этому выступлению.

Среди еженедельных мероприятий Независимых Консультантов наиболее важными являются со брания бизнес-групп. Оптимальным днем для таких собраний является, на мой взгляд, понедельник, по скольку он знаменует собой 'новое начинание'. Значение этих собраний, помимо их информативности, заключается в стимулировании вдохновения и мотивации. Даже если на прошлой неделе показатели продаж были невелики, есть новая неделя, чтобы сделать новую попытку. Мы часто говорим: 'Если у вас была плохая неделя, это собрание нужно вам; если же неделя была удачной, то вы нужны на собрании!' Если Консультант по красоте покидает совещание по продажам, преисполненная энтузиазма, то этот энтузиазм будет помогать ей всю следующую неделю.

Для Лидера бизнес-группы очень важно провести собрание эффективно. Однако это не произойдет само собой – необходимо подготовиться, иначе члены подразделения не вынесут с собраний ничего полезного для себя и вскоре перестанут их посещать, а в результате снизится продуктивность работы подразделения. По этому признаку мы почти всегда можем определить, кто из Лидеров бизнес-групп проводит собрания, не вдохновляющие сотрудников. В любой момент у нас много новых Лидеров бизнес- групп, которые еще не овладели этим мастерством, и мы, зная, насколько важны собрания, помогаем к ним готовиться. Для этих целей у нас имеются подробные материалы.

Мы хотим, чтобы Консультанты по красоте стали экспертами как по предлагаемой продукции, так и в области приемов по уходу за кожей. Хотя для всех продавцов очень важно досконально знать свой бизнес, мы особенно акцентируем на этом внимание, поскольку наши Консультанты по красоте проводят классы по уходу за кожей. На них, как на «преподавателей», возложена дополнительная ответственность. За то, чтобы стать экспертом, каждый из них должен заплатить необходимую цену – предварительно готовиться. Согласитесь, входить в офис потенциального покупателя, не будучи подготовленным к проведению полной и информативной презентации своего товара, по меньшей мере самонадеянно. И все равно встречаются продавцы, которые настолько некомпетентны, что не могут ответить на простейшие вопросы, касающиеся предлагаемой ими продукции. Такой продавец впустую тратит время другого человека и тем самым оскорбляет его. Разумеется, случается, что продавцу задают вопрос, на который он не может ответить немедленно. Так, если у нового Консультанта по красоте спросят: «Какой рН-фактор у этого очищающего молочка?», она может ответить: «Знаете, у меня раньше об этом никто не спрашивал, но я уточню эту информацию и отвечу вам».

Профессия продавца помимо получения знаний о продукции и изучения методов продаж предполагает и другие формы предварительной подготовки. Существует множе ство незаметных посторонним деталей, которые требуют внимательного к себе отношения. Организованность имеет большое значение, если вы