таком случае не возникнет ситуации, когда человек, пришедший к вам, допустим, за пляжным отдыхом, получает отказ: «У нас только экскурсии, ищите другое агентство». Это не совсем правильный подход. Исключения, безусловно, есть – есть очень успешные агентства по детскому отдыху, по дайвингу, для вип- туристов. Но таких исключений не так много. Опять же гораздо больше успешных универсальных агентств. Далее мы поговорим уже непосредственно о направлениях для путешествий.
Как грамотно сформировать линейку туров
Повторимся, что туризм – бизнес, прочно связанный с сезоном и по спросу (летом спрос больше, чем зимой), и с точки зрения ассортимента. Как правило, в разные периоды года вы будете продавать абсолютно разные туры.
В качестве примера приводим таблицу сезонности по Европе (табл. 2). Здесь мы показываем, в какие месяцы актуально продавать горнолыжный отдых, в какие – экскурсионные туры и в какие страны. В какие месяцы – пляжный отдых, в какие месяцы и в какие страны актуальны шоп-туры.
Более подробную таблицу по всем важным туристическим направлениям вы можете найти на нашем сайте в разделе бонусов к данной книге: www.turdelo.ru/book_bonus.
Судя по нашей практике, примерно 75 % спроса приходится на обычный пляжный отдых. Оставшиеся 20–25 % – это отдых экскурсионно-познавательный.
Исходя из этого вам нужно подобрать ассортимент и готовить менеджеров, выбирать туроператоров и т. д. Что касается пляжного отдыха, то этим 75 %, предпочитающим пляжный отдых, вам нужно в первую очередь предлагать две страны. Летом порядка 70 % продаж пляжного отдыха будет приходиться на Турцию, зимой те же самые 70 % будут приходиться на Египет. По крайней мере, это будет изначально то, за чем приходит турист. Не факт, что после этого вы не сможете его переориентировать на другое направление, но изначально туристы привыкли, знают и хотят в большинстве своем именно летнюю Турцию либо зимний Египет. Не надо бояться 80 того, что все продают Турцию. Ничего страшного. Ваша задача – привлечь клиента и дать ему то, что он хочет. А хочет он поваляться на пляже.
Осенью или зимой несколько возрастает доля экскурсионных туров, в основном это Прага, Париж, еще какие-то европейские направления. Такая статистика актуальна для агентств европейской части России, в агентствах Дальнего Востока будут иные актуальные направления: Китай, Япония, Вьетнам и т. д.
Туры по России – отдельная тема. К сожалению, статистика показывает, что продажа российских туров составляет всего 3–4 % от общих продаж. Чтобы продавать «Россию», должны быть отдельные менеджеры, которые, как говорится, любят родину. Почему-то менеджеров, продающих «заграницу», очень сложно мотивировать на продажу «России». По крайней мере, в сети «1001 Тур» туры по России продаются плохо.
7. Работа с туроператорами: тонкости и критические ошибки
Каждая из глав по-своему важна и особенна, поскольку мы включили в эту книгу только действительный, реальный опыт работы в турбизнесе. И эта глава не исключение.
Итак, работа с туроператорами. Выбор оператора, структура работы с ним – фундаментальная составляющая турбизнеса. На самом деле за все то, что вы продаете, полностью отвечает именно туроператор. У нас как у турагентств получается достаточно непростая позиция: мы что-то продаем, но мы никоим образом не влияем на качество этого продукта, на другие параметры. Мы только можем консультировать и продавать то, что уже сформировано. Поэтому от выбора туроператора зависит то, что клиент будет думать о вас, о вашей компании и только потом – о туроператоре, через которого он поехал. Потому что деньги он несет вам и вопросы в дальнейшем могут возникнуть к вам. Поэтому в этой главе мы разберем по возможности подробно такие темы, как выбор туроператора, как с ним правильно оформить сотрудничество, как в дальнейшем с ним работать и как разрешать какие-то сложные ситуации.
Выбор туроператора
Как же выбрать туроператора?
Когда вы оцениваете того или иного туроператора, первое, что нужно сделать, – проверить у него наличие финансовой гарантии. Сейчас каждая туроператорская компания обязана оформить финансовую гарантию либо в виде страховки, либо в виде банковской гарантии, которая в случае каких-то проблем (туроператора) сможет покрыть ущерб, нанесенный туристам и в какой-то степени вам. Реестр этих финансовых гарантий, доступен на сайте www.russiatourism.ru. Там можно будет посмотреть сумму фингарантии и сроки.
Сумма различается в зависимости от формы туризма, которым вы занимаетесь: внешним или внутренним. Сумма зависит от масштабности компании. Для крупных операторов, как правило, сумма составляет 100 млн руб. Опыт показывает, что этих 100 млн руб. при крушении серьезного, крупного оператора типа «Капитал тур» абсолютно не хватает, но это хоть какая-то защита ваших туристов. Обратите внимание на юридическое лицо, с которым вы подписываете договор, – оно должно совпадать с юридическим лицом, получившим финансовые гарантии.
Важный момент. В случае страхового случая с вашим туроператором для получения компенсации вам необходимо оформить документы корректно и легально. Более того, все денежные операции, проведенные между туристом и вами, вами и туроператором, должны быть зарегистрированы и также корректно оформлены. Только тогда вы можете рассчитывать на фингарантии. Поясняем для тех, кто не понял. Если вы заплатили туроператору наличными и получили приходник со штампиком «оплачено» и без печати, то возмещение вам не светит.
Следует учитывать репутацию фирмы, причем не только на этапе выбора, но и на всем протяжении работы с ней.
Если вы начинаете работать с туроператором, то эту репутацию нужно отслеживать постоянно. Очень хорошее зеркало турбизнеса – сайт www.tourdom.ru. Там есть раздел «Курилка» – это самый активный в России форум для специалистов турбизнеса. В этом разделе часто появляются темы о проблемах с конкретными операторами. Конечно, по одной или по двум ситуациям сложно сделать серьезные и аргументированные выводы. Тем не менее если об одном и том же операторе говорят, что он не выплатил, не сделал возврат, случались проблемы с туристами – это повод задуматься о его благонадежности.
Мнение туристов также важно. В первую очередь с точки зрения качества работы. Это качество можно оценить, например, по отзывам. Например, на сайте www.turizm.ru, можно прочитать отзывы о крупных туроператорах, посмотреть, какие операторы пользуются большей популярностью, какие меньшей.
Операторы, которые активно рекламируются на телевидении, позиционируют себя как недешевые, но считается, что они отличаются более высоким качеством. Во многих случаях это действительно так. Поэтому при выборе оператора нужно понимать, к какой категории он относится, бюджетному или премиальному. Естественно, у бюджетных цены ниже, но и вероятность проблем, как правило, повышается.
Хорошо бы посмотреть, кто стоит за данным туроператором. Если это крупный международный туристический холдинг, то вероятность того, что он просто пропадет с деньгами ваших туристов, – минимальна. В то же время гражданину другой страны улететь в один день, как вы понимаете, не сложно.
Следующий момент, который нужно внимательно изучить, – это договоры, которые предлагает туроператор. Откровенно говоря, если вы – начинающее агентство, вряд ли оператор будет именно под вас менять свой договор. Как правило, есть стандартная форма, вы ее скачиваете с сайта туроператора и дальше должны работать по ней.
Во избежание проблем и накладок с отлетами вам нужно изучить основных крупных операторов, посмотреть, откуда они летают. Если вы работаете в Москве, то, конечно, из Москвы летают все крупные туроператоры. Если вы находитесь в региональном городе, то у вас круг операторов сильно сужается. Да, многие туристы будут вылетать из Москвы, они готовы приехать туда поездом или осуществить внутренний перелет. Но в большинстве случаев туристам приятнее вылетать из самого ближнего к ним аэропорта, в идеале – из аэропорта своего города.
Поэтому, находясь, к примеру, в Самаре, нужно в первую очередь отсмотреть тех операторов, которые
