таком случае вы никогда не узнаете, какие у агентства были клиенты, и тем более не сможете с ними связаться. Очевидно, что польза от такой клиентской базы нулевая. Для проверки подлинности клиентской базы можно сделать выборочные звонки туристам. Под каким-либо предлогом спросить у них, знают ли они это агентство, заказывали ли здесь туры и, если заказывали, каково качество обслуживания.
Второй важный момент, на который нужно обратить внимание, – это сотрудники. Как проще всего оценить сотрудников? Как правило, на этапе предварительных переговоров сотрудники агентства не в курсе того, что агентство продается. Поэтому для наиболее корректного отношения к владельцу лучше всего обратиться в офис агентства в качестве туриста. Сначала можно позвонить по телефону, потом встретиться лично для оценки уровня менеджеров, их настроя, опыта, готовности к нововведениям. Естественно, после покупки агентства вам нужно провести собрание, обрисовать перспективы, они должны видеть, что с вашим приходом в это агентство у них начинается новая, лучшая жизнь.
Ни в коем случае нельзя уменьшать им зарплату и ухудшать другие условия. Сотрудникам действительно нужно уделить особое внимание, но не конкретным личностям (красивая/некрасивая, толстая/худая, приятная/неприятная). Это как раз не так важно. Когда вы покупаете турагентство, вы все равно покупаете некую бизнес-систему с ее традициями, нормами, правилами и навыками. Поэтому, когда вы совершаете этот тестовый, проверочный обзвон турагентств в качестве тайного покупателя, как обычный турист, вы должны сделать не один звонок, а несколько. При этом желательно попросить разных людей, своих знакомых например, чтобы голос не угадывался, потому что в маленьком турагентстве сидят один-два человека. Записать разговор по громкой связи, потом прослушать и проанализировать. Вы должны обратить внимание на то, как вообще принято в этом турагентстве вести продажи. Особое внимание вы должны обратить на то, задают ли вам вопросы, интересуются ли у вашими потребностями, вообще – выясняют ли, как вас зовут, берут ли контакты, приглашают ли вас в офис. Практикуется ли это?
Предлагают ли «вилку» вариантов, как реагируют на возражение «дорого», что отвечают на фразу: «Я подумаю». На этом этапе важно не совершить ошибку. Не стоит быть профессиональным туристом и проверять менеджеров на знание материала, а потом говорить: «Ага, попалась!» Будьте обычным, адекватным туристом, просто спрашивайте. Вы не владеете информацией и про туры ничего не знаете. Также не стоит устраивать слишком долгих допросов. Именно из нескольких звонков, из выборки пяти- десяти звонков вы уже сможете понять системную ситуацию – как и что вообще происходит в агентстве. Если из десяти звонков в восьми случаях вам ни разу не задали вопрос, как вас зовут, не спросили ваш телефон, не пригласили в офис и никак не отреагировали на слова «дорого» и «я подумаю», а просто консультировали вас по ценам – это скорее плохая новость, чем хорошая. Это значит, что уровень продаж в целом по агентству крайне низкий, и это значит, что поменять менеджеров будет очень сложно.
Крайне желательно при проверке выйти на разных менеджеров, поскольку один менеджер может быть пассивным, выдающим низкий результат по продажам, а другой, наоборот, замечательным продавцом. Если вы заметили, что основные пункты, которые мы перечислили, соблюдаются в агентстве относительно стабильно, – это очень хорошая новость. Скорее всего, предыдущий руководитель хорошо позаботился о качестве продаж, что опять же свидетельствует о высокой эффективности данного агентства.
На работу сотрудников вам обязательно нужно обратить внимание. Вы сможете сделать серьезные выводы с точки зрения плюсов или минусов этого агентства. Подробнее о том, как менеджеры должны продавать по телефону, можно узнать в нашем специальном обучающем курсе «Как продавать туры по телефону». В этом курсе мы смоделировали и упаковали опыт внедрения скриптов (алгоритмов телефонных продаж) в сети агентств «1001 Тур» – подробный видеокурс, где скрипты даны в виде шаблонов-фраз. Это вам обязательно пригодится, когда вы уже откроете свое турагентство. Подробную программу данного курса вы найдете на www.turdelo.ru.
Следующий момент, на который нужно обратить внимание, – это помещение. В дальнейшем мы расставим акценты при выборе помещения для агентства. Здесь мы только хотим обратить ваше внимание на то, что у работающего агентства должен быть, во-первых, легальный договор аренды как минимум на одиннадцать месяцев. Должна быть именно аренда, не совместная деятельность, не устные договоренности, а нормальный, понятный договор аренды. Причем желательно, чтобы все платежи были прописаны в договоре, оплачивались по безналу – никаких выплат в конвертах. Также нужно внимательно посмотреть в договоре, что входит в аренду, чтобы потом не оказалось сюрпризов – например, охрана или коммунальные услуги оплачиваются отдельно. Необходимо, конечно, оценить адекватность арендодателя. Если арендодатель начнет вам создавать регулярные проблемы и менять правила игры по ходу дела, ничего хорошего из этого не выйдет.
Важный момент: всю информацию, которую вы получаете от владельца, от менеджеров, нужно по возможности проверять, никому не верьте на слово. Думаем, что многие из вас покупали подержанные машины и в большинстве случаев оказывалось, что машина не так хороша, как расписывал владелец. С турагентством это еще более актуально и неприятные сюрпризы практически неизбежны. Вряд ли после покупки получится та идеальная картинка, которую вы себе нарисовали. Просто нужно быть к этому готовым, пытаться подстраховаться и по возможности подложить соломки.
По поводу проверки информации. Информацию о помещении обязательно проверять лично. Что это значит? Предположим, продавец, предыдущий владелец турагентства, говорит вам: «У нас замечательное место, находимся мы в центре города». На самом деле может оказаться, что, агентство находится в каком- нибудь бизнес-центре, где есть охрана, состоящая из суровых дядек, которые злобно смотрят на всех пришедших и спрашивают: «Вы куда?» Это может убить проходимость и процент посещаемости вашего агентства. Поэтому то, что вы просто находитесь в центре, – это вообще ничего не значит.
Наличие парковки очень желательно. Вы должны проверить, можно ли припарковаться, насколько просто это сделать, есть ли у турагентства оплаченные парковочные места для гостей или нет. Если припарковаться клиентам невозможно, это будет дополнительной проблемой.
Уличная навигация. Если вы выбираете турагентство, рассчитанное на проходящий поток, обязательно лично замерьте поток, который существует на данной территории. Это значит, что вы должны встать около входной зоны как минимум минут на двадцать и посчитать количество проходящих мимо людей. Дальше экстраполировать это на день, то бишь умножая на три, в итоге вы получите среднюю проходимость в час. Умножая на количество рабочих часов, получаем среднюю проходимость в день.
Проходимость – это количество людей, прошедших через территорию, где находится ваше турагентство. Необходимо проследить посещаемость турагентства хотя бы за один день или несколько часов. Желательно провести какое-то время непосредственно в офисе агентства. Если в течение этого времени не будет ни одного звонка – это как минимум странно. В агентстве должна кипеть деятельность (особенно в высокий сезон, с апреля по август). Если это есть, если приходят люди – уже хорошо.
Вернемся к внутренней навигации. Вы должны посмотреть, позаботился ли владелец турагентства о том, насколько просто ваше турагентство найти. Висят ли таблички с указателями, висят или стоят ли штендеры. Если да – еще один большой плюс для руководителя турагентства. Если турагентство находится в каком-то офисном центре, где есть охрана, спросите охранника: «А как пройти в турагентство?» Если охранник не знает, как пройти, или даже не слышал про турагентство – это очень плохо. Это значит, что посетителей крайне мало и даже охранники не знают, как до него добраться. Это те нюансы, которые также будут вам полезны при оценке помещения и при проверке информации в целом.
2. Специфика туризма через призму продаж: уникальность и сложность турбизнеса
В этой главе мы расскажем о том, чем отличается туристический бизнес от любого другого. Какие в туризме есть особенности, какие компании работают на туристическом рынке. Как формируются доходы, у кого они формируются, где и в каких количествах.
Чем турбизнес отличается от других видов бизнеса
В чем специфика туристического бизнеса?
Первая важная особенность – ярко выраженная сезонность. Летом априори бывает гораздо больше работы, нежели зимой. Зимой очень часто туристические агентства (особенно в первые годы работы) уходят в минус, а летом, при правильной постановке дела, не справляются со всеми поступающими обращениями. Из опыта компании «1001 Тур»: когда мы начинали, разница в объемах продаж между июлем и январем была в пять-шесть раз. Позже мы накопили клиентскую базу, научились сглаживать эти колебания. Теперь наша разница январь – июль стала вдвое меньше прежнего, а это более стабильный
