изготовителей. Первым делом он переименовал отдел в службу проверки качества – едва уловимое, но крайне важное изменение приоритета: «Я хотел создать образ не просто какой-то полицейской организации, но еще и службы, предоставляющей вводную техническую информацию. Теперь у нас железная хватка – мы досконально расследуем жалобы клиентов на качество, и люди, занятые в производстве, не переходят сразу же к обороне».
Театральный поступок может привлечь внимание и вызвать эмоциональный отклик; при хорошем исполнении это одна из наиболее действенных стратегий оказания влияния.
«Театральный» вовсе не обязательно означает наличие дешевых трюков в ходе представления своего товара; иногда эффект достигается самым прозаическим способом. Один незаурядный торговец привел в восторг своего предполагаемого постоянного покупателя, проведя большую часть дня с закатанными рукавами и используя одно из своих изделий для того, чтобы починить деталь оборудования – оборудования, купленного у конкурента!
Такая эффектная демонстрация сервиса, который ожидает будущих клиентов этого торговца, покорила потенциального покупателя и сделала его постоянным клиентом. Сам герой этого рассказа позже вспоминал: «Все были поражены таким обслуживанием».
Начинайте с установления взаимопонимания
Эмпатия очень важна для того, чтобы пользоваться влиянием; крайне трудно оказать позитивное воздействие на других людей, не уловив вначале, что они чувствуют, и не осознав их позицию. Те, кому плохо даются расшифровка эмоциональных сигналов и социальное взаимодействие, не оказывают почти никакого влияния. Первый шаг на пути к такому влиянию – налаживание взаимопонимания.
Для специалиста по анализу деловой активности, который работал в транснациональной нефтяной компании со штаб-квартирой в США, это означало изменение методов работы с представителями Banco del Sur.[27] Он рассказывал: «Я пускал в оборот немалые средства, и банк играл в этом важную роль. Кстати сказать, дружеские связи в Южной Америке имеют большое значение для тех, кто занимается бизнесом, и мне всегда хотелось, чтобы я мог позвонить их представителю и сказать: «Эй, друг, у меня тут кое-какие проблемы», и чтобы он с готовностью согласился потрудиться вместе со мной и закончить нашу работу». Его тактика заключалась в следующем: подольше посидеть где-нибудь за чашечкой кофе с влиятельными представителями, неторопливо беседуя о самих себе, о семьях, о жизни… а не только о делах.
О том же методе рассказал мне и агент одной производственной фирмы: «Когда входишь в офис заказчика, то первым делом внимательно изучаешь обстановку, стараясь уловить, что его взбудоражит и приведет в восторг… и с этого начинаешь разговор». Он считает вполне естественным, что нужно добиться взаимопонимания с заказчиком до начала процесса убеждения. Так же думает и один отличный продавец: «Бывает, что я просто вхожу в комнату без портфеля и говорю: «Привет, чем занимаешься? Как ты сегодня насчет хот-догов, что продает парень вон там, через улицу? Давай-ка пройдемся немного, а заодно и перекусим». А еще я знаю, что если собираюсь зайти к кому-то, одетому в джинсы и фланелевую рубашку, то никогда не надену костюм с жилетом».
Аналогичное умение убеждать потребуется и начальнику, который старается завербовать кого-то для выполнения работы, связанной с переездом в другой город. К примеру, зная, что кандидатка обожает морские путешествия, он живописует ей морские виды той местности или же спекулирует на любви ее супруга к верховой езде и знакомит его с группой наездников-любителей с тем, чтобы не стал возражать против переезда.
Процесс убеждения можно немного «подмазать», выявив какую-нибудь связь или общность интересов. Время, потраченное на установление такой связи, – это не напрасное движение по окольному пути, а шаг, без которого нельзя обойтись. Сообщение, исходящее от далекого и практически невидимого начальника, обычно не имеет такой силы прямого убеждения, как аналогичное сообщение, сделанное человеком, с которым сотрудники контактируют изо дня в день. Следовательно, одной из стратегий распространения сведений о переменах в крупной и разветвленной организации является использование информационного потенциала местных руководителей и ведущих специалистов внутри рабочих групп, которых все знают,
