не поштучно. Парадоксально, но этот метод торговли «по позициям» придал особую важность личным взаимоотношениям агентов по продаже товаров и «манипуляторов категориями».
«Наши «звезды» сбыта умеют находить равновесие между миром фактов и миром межличностного общения, – заметил О’Брайен. – Профессия торговца прошла путь от сбыта на основе чувства взаимного доверия и симпатии до продажи на количественной основе. Сфера деятельности смещалась от традиционных социальных навыков торговли к модели управляющих, которые обрабатывают свои позиции, а не контракты. Но вам приходится приводить их в равновесие. Вам необходимо учитывать межличностный аспект, потому что это по-прежнему индивидуальные решения».
Эмпатия принимает множество форм, одна из которых – проницательность и обусловленное ею понимание нужд своего клиента, что было в полной мере продемонстрировано сотрудниками компании Johnson Wax. Но такой подход можно встретить и в компании, имеющей реалистичное представление о своих сотрудниках, заказчиках, клиентах, конкурентах, рынке в целом и других его участниках – от профсоюзов до акционеров. Способность видеть реальную картину с их точки зрения в смысле понимания того, как они реагируют на действия компании, дает убедительный набор показателей, необходимых для эффективного управления.
Глава частного банка в Швейцарии рассказывал мне: «Моя работа чем-то напоминает работу семейного священника или врача. Нельзя заниматься частным банковским делом, не пользуясь эмоциональным интеллектом, в особенности эмпатией. Приходится улавливать, на что надеется ваш клиент, чего он опасается – даже если он не может выразить это словами».
Эмпатия зарождается в душе
Фрейд заметил: «Ни один смертный не способен хранить секрет. Если молчат его губы, говорят кончики пальцев; предательство сочится из него сквозь каждую пору». Нервозная суетливость человека, ведущего переговоры, не согласуется с невозмутимым выражением его лица; нарочитое равнодушие клиента, обсуждающего цены в зале, где выставлены автомобили, никак не вяжется с возбужденно- вожделенными взглядами, которые он бросает на предмет своих мечтаний – автомобиль с открывающимся верхом. Способность улавливать такие эмоциональные сигналы особенно важна в ситуациях, когда люди имеют основания скрывать свои истинные чувства… такова правда жизни в деловом мире.
Понимание того, что в данный момент чувствуют другие, хотя и не говорят об этом вслух, составляет сущность эмпатии. Окружающие крайне редко выражают словами свои истинные чувства. Вместо слов они сообщают о них оттенками голоса, выражением лица или другими невербальными знаками. Способность улавливать эти едва различимые сообщения базируется на более важных компетенциях, таких как самоосознание и самоконтроль. Будучи неспособными понимать или сдерживать собственные чувства, не давая им затопить себя с головой, мы утрачиваем всякую надежду понять настроения других людей.
Эмпатия – это наш социальный радар. Одна приятельница рассказала мне о том, как раньше всех поняла, что у ее коллеги какие-то неприятности: «Я пошла к своему боссу и сказала: “Что-то случилось с Кэтлин… ей здесь плохо. Понимаешь, разговаривая со мной, она отводила глаза, больше не посылала мне свои остроумные эсэмэски. А недавно вдруг объявила, что хочет поменять работу”».
Люди, которым недостает такой восприимчивости, пребывают в состоянии «выключенности». Глухота к эмоциональным полутонам ведет к социальной «неуклюжести», и не важно, что стало тому причиной: то ли неправильная интерпретация чувств, то ли плоскость восприятия из-за общей ненастроенности на понимание, то ли равнодушие, которое разрушает гармонию взаимоотношений. Одной из форм, которую может принять такой недостаток эмпатии, является отношение к другим людям как к стереотипным существам, без учета той индивидуальности, которая составляет их истинную сущность.
Эмпатия как минимум требует способности расшифровывать эмоции других; как максимум подразумевает восприятие и реагирование на глубоко скрытые, не высказанные словами заботы или эмоции. На высшем уровне развития эмпатия – это понимание проблем или тревог, стоящих за переживаниями другого человека.
Ключом к пониманию эмоционального пространства собеседника является хорошая осведомленность о самом себе. К такому выводу пришел Роберт Левинсон в ходе исследования, проведенного в
