• Чтобы урегулировать возникший конфликт, следует предпринять следующие шаги:
— Установить источник возникновения конфликтной ситуации.
— Выяснить мотивы поведения и интересы конфликтующих сторон.
— Немедленно приступить к разрешению конфликта. Пока ситуация остается нерешенной, в коллективе будет сохраняться напряженная психологическая обстановка.
— Необходимо сделать все возможное, чтобы убедить всех участников конфликта прийти к согласию и восстановить нормальные рабочие отношения.
• Многие техники, используемые в управлении организационными конфликтами, могут с успехом применяться в решении личных проблем.
• Процедура официального разрешения трудовых споров обычно состоит из следующих этапов:
1. Потерпевшая сторона обсуждает возникшую проблему со своим непосредственным руководителем.
2. Если проблему все же не удалось решить, сотрудник может (не боясь быть наказанным) обратиться с ней к вышестоящему руководству.
3. Следующим шагом, если он потребуется, является вынесение проблемы на рассмотрение управляющего персоналом, генерального директора либо другого руководителя высшего звена.
4. В некоторых случаях стороны — работник и наниматель по обоюдному согласию могут обратиться в трудовой арбитраж.
• Чтобы эффективно разрешать конфликты и споры, нужно овладеть искусством ведения переговоров. Идеальным результатом переговоров является решение, при котором каждая сторона по-своему выигрывает. Такие переговоры обычно называют взаимовыгодными.
Владение техникой «выигрыш — выигрыш» залог успешных переговоров.
• Четыре стадии переговоров «выигрыш — выигрыш»:
1. Четкая организация. Определите и сформулируйте тему и предмет переговоров. Согласуйте время, место и порядок их проведения.
2. Тщательная подготовка. Соберите и проанализируйте всю возможную информацию, имеющую отношение к предмету переговоров (с учетом позиций обеих сторон). Если возможно, проведите предварительную встречу, во время которой еще раз уточните цели, позиции и интересы сторон. Изучите все приемлемые варианты решения проблемы и их последствия. Выясните, какие из вопросов не подлежат обсуждению, а по каким возможно достижение взаимной договоренности.
3. Переговорный процесс. Установите атмосферу взаимного доверия и сотрудничества. Этому способствует открытое общение между сторонами, умение слушать и задавать вопросы, внесение и конструктивное обсуждение предложений, торг и совместный поиск взаимоприемлемых решений.
4. Завершение переговоров. Выработка и принятие взаимовыгодного решения.
• Успешные переговорщики должны владеть следующими техниками и приемами:
— Техника открытых вопросов. Задавайте вопросы, подразумевающие развернутые ответы.
— Активное слушание. Внимательное слушание демонстрирует ваше желание понять точку зрения другой стороны.
— Перефразирование. Повторение высказываний оппонента своими словами помогает убедиться, что вы правильно поняли его точку зрения.
— Мозговой штурм. Метод коллективной генерации и обсуждения идей, который помогает найти решение, приемлемое для каждой из сторон.
— Искусство убеждения. Изложение своего варианта решения проблемы с позиции его значимости для оппонента. Мы перечисляем очевидные преимущества, которые получит другая сторона в случае заключения данного соглашения (это может быть экономия денег, времени, улучшение качества продукции или услуг).
— Техника блокирующих вопросов. Вопрос, требующий конкретного ответа, позволяет перейти к сути дела и сэкономить массу времени.
— Стимулирование активности. Установление предельных сроков заключения соглашения или предоставление дополнительных выгод при условии немедленного совершения сделки может ускорить процесс успешного завершения переговоров.
— Тайм-аут. Небольшой перерыв в процессе переговоров дает возможность обеим сторонам спокойно оценить сложившуюся ситуацию и произвести необходимую перегруппировку сил.
