Самый главный – так называемое активное слушание. Прием состоит в том, что слушатель пытается предугадать, что скажет говорящий в следующей фразе. Так с пользой для разговора загружаются резервные мощности мозга. Внешнее проявление – это слова, подсказываемые собеседнику, когда тот ищет подходящее. Точная подсказка воодушевляет говорящего, поскольку свидетельствует об интересе слушателя, его внимании и полном понимании. (Однако этим нельзя злоупотреблять. Тот, кто часто делает паузы, подбирая наиболее точные слова, может быть обижен частыми подсказками.)
Второй прием – задавать уточняющие вопросы. Они оживляют слушание, а сам процесс их формулирования – дополнительная нагрузка нашему мышлению, привязывающая нас к слушанию.
Третий прием – активная поза слушающего: корпус слегка наклонен в сторону говорящего. Такую позу непроизвольно принимает внимательно слушающий человек. Этой позой не только облегчается слушание, но и демонстрируется заинтересованность, что в общении важно для создания благоприятного фона.
В ходе деловой беседы принято делать записи. Это не только привязывает к процессу слушания, но и является необходимым элементом деловой культуры. В менеджменте есть соответствующие афоризмы на этот счет: «Блокнот для делового человека, – это все равно, что сеть для рыбака», «Не записанное на бумаге – пустые мечтания».
Это не случайно: мы забываем 90% того, что слышим, 50% того, что видим, и 10% того, что делаем. Записывая, мы и видим, и делаем, следовательно, лучше запоминаем.
Поэтому стало непреложным правилом вести записи во время деловой беседы. А отклонение от этого правила воспринимается уже как неуважение к партнеру: значит, в его словах нет ничего ценного.
Есть и субъективные моменты, затрудняющие процесс слушания: расслабленная поза, когда слушатель сидит, откинувшись на спинку стула; глубокое кресло и мягкое сиденье у стула. Если слушатель развалился в кресле, то это мешает не только ему, но и говорящему, поскольку воспринимаются как демонстрация неуважения.
Мешает и попытка делать несколько дел сразу. У некоторых есть привычка машинально рисовать что-то во время слушания. Это отвлекает от процесса слушания: человек быстро устает, теряет нить рассуждения и начинает думать о чем-то постороннем.
Замечено, что рассказывающий нескольким слушателям смотрит больше на того, кто ему слегка кивает. Это вполне объяснимо, ведь именно от него он получает поддержку: я вас понимаю, согласен с вами.
Используйте этот прием. Когда слушаете, время от времени кивайте. Поскольку кивок означает понимание, то кивайте в тот момент, когда естественно сказать «понимаю» или «согласен». Это очень сильный способ расположить к себе собеседника. Ведь легкий кивок делается обычно бессознательно, а не из желания угодить говорящему. Но именно проявления бессознательного говорят об истинном отношении к собеседнику, поэтому они так ценны.
Не просто улыбнитесь, а именно собеседнику. Улыбка творит чудеса. Все мы слышали про людей, которые сделали себе карьеру благодаря прекрасной улыбке.
Секрет улыбки состоит в следующем: действия более выразительны, чем слова, и верят больше именно действиям. Улыбка – это действие, означающее «Я к вам хорошо отношусь. Вы мне нравитесь, мне хорошо с вами, я рад вам». Дружеское расположение обычно рождает ответное расположение.
То, как это важно для человека, находит свое отражение в ситуации с домашними животными.
Вспомним, как встречает пришедшего домой хозяина его собака: виляет хвостом, повизгивает, стремится забраться на руки или лизнуть – словом, всеми доступными средствами выражает радость. Не этим ли объясняется огромное количество живущих в наших домах животных, постоянно демонстрирующих доброе к нам отношение? Любопытно, что наибольшее количество домашних животных зарегистрировано в странах, где принято, чтобы дети рано съезжали от родителей и жили самостоятельно. Недостаток душевного тепла от общения с детьми пытаются компенсировать лаской со стороны четвероногих созданий.
Врачи знают о лечебных свойствах улыбки: когда человек улыбается, состав крови улучшается – в ней появляются эндорфины («гормоны удовольствия»). Улыбка – синоним хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, ожидая, что оно передастся и им.
Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю – это облегчает решение вопросов. Нередко в зарубежных офисах встречаются таблички, обращенные к клиентам: «Улыбайтесь!»
Представителей некоторых профессий специально учат улыбаться: дикторов телевидения, актеров, политических деятелей, дипломатов.
Как «сделать» хорошую улыбку. Улыбки отличаются большим разнообразием. Например, исследователи творчества Льва Толстого обнаружили в «Войне и мире» описание 97 видов улыбки.
