Как защитить свои потребительские права?
(Краткий комментарий к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей» с приложением образцов претензий и исковых заявлений)
Законы на страже прав потребителей
В Российской Федерации реализуется целенаправленная политика по защите прав потребителей. В интересах потребителей создана Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), обращение в которую позволяет успешно решить проблемы, возникающие из-за некачественных товаров и других нарушений законодательства в сфере торговли и оказания услуг (перечень территориальных управлений Роспотребнадзора с указанием адресов, рабочих телефонов и реквизитов электронной почты приведен на страницах 86–94 этого справочника).
Основные законы, регламентирующие вопросы защиты прав потребителя — Гражданский кодекс Российской Федерации и Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон о защите прав потребителей).
Как правило, оказание услуг в различных сферах деятельности регулируется отдельным кодексом или особым законом. По общему правилу, Закон о защите прав потребителей в таком случае используется вместе со специальным законом и в дополнение к нему, помогая ответить на вопросы, которые не нашли решения в специальном акте.
Обратите внимание: Закон о защите прав потребителей не регулирует отношения между физическими лицами. В случае, когда физическое лицо (не индивидуальный предприниматель и не компания любой организационно-правовой формы) продает что-то другому физическому лицу, то покупатель не имеет статуса потребителя. Если покупается редиска у бабушки около выхода из метро, ведро картошки у соседа по дачному участку, старый автомобиль или мебель для дачи у коллеги по работе, есть планы пожить несколько дней в пустующем деревенском доме своего старого друга, то Закон о защите прав потребителя в этих случаям не действует. Эти сделки — часть гражданского оборота и они регулируются гражданским правом. Кроме того, товары (работы, услуги) должны приобретаться (заказываться) исключительно в потребительских целях для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Термины и понятия защиты прав потребителей
1. Товары — вещи, определяемые либо родовыми (числом, весом, мерой), либо индивидуальными признаками, и предназначенные для продажи.
2. Работа — действия, выражающиеся в материальном результате, совершенные исполнителем за плату в интересах и по заказу потребителя на основании заключенного договора.
3. Услуга — действия, совершаемые исполнителем за плату в интересах и по заказу потребителя в указанных им целях на основании заключенного договора. Услуги не выражаются в конкретном материальном результате, они направлены на удовлетворение определенных потребностей заказчика.
4. Недостатки товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям законодательства, условиям договора, целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, а также несоответствие образцу и (или) описанию (изображению) при продаже товара по образцу или через сеть «интернет». Наличие недостатков в товарах, работах и услугах — основание для принятия мер по защите прав и интересов потребителей.
Недостатки товаров (работ, услуг) могут быть существенными, неустранимыми, устранимыми при условии несоразмерных расходов, устранимыми при несоразмерных затратах времени, неоднократно выявляемыми.
5. В число характеристик товара входят различные сроки. В частности, к ним относятся:
