так как оспаривание операции в платежных системах обычно может быть начато только после получения финансового подтверждения операции в клиринговом файле. Важно еще то, что клиент мог и банально жульничать — именно с такими пришлось в свое время разбираться Николаю. Разблокированные на карте средства могли банально быть быстренько потраченными во второй раз, а потом — ищи-свищи. До появления бюро кредитных историй оставалось еще несколько лет и такие ловкачи ухитрялись пропылесосить не один банк, пока не попадали на карандаш и СБ и претензионщикам всех банков. Обмен информацией тут шел менее активно, чем по проблемам с картами, но наиболее отличившиеся товарищи рано или поздно приобретали крайне нежелательную для них известность. А срок представления операции на клиринг доходил до одного месяца и насколько бесило это обстоятельство честных, но не слишком денежных клиентов — не пересказать… Деньги-то вроде бы со счета и не списаны, однако, воспользоваться ими нельзя, «видит око, да зуб неймет». Однако, если бы это было только одним неприятным моментом… Клиентов очень выводили из себя, например, задаваемые им вопросы о том, не могли ли они все-таки забыть о том, что совершали оспариваемую операцию. В такой слабой памяти, конечно, признавались немногие, но вопрос задавался отнюдь неспроста. Банк мог не начать оспаривать операцию немедля, а через платежную систему запросить документы об операции со стороны принявших карту к оплате — чеки, счета и прочее. Не раз и не два клиенты, увидав чеки со своей подписью, смущенно тупили глаза. Само собой, плата за запрос документов тогда списывалась с их счета. Особо часто такое происходило в ресторанах и прочих подобных питейно-увеселительных заведениях. На конференциях претензионщиков, регулярно проводимых платежными системами, Николай поинтересовался этим вопросом у зарубежных коллег и быстро понял, что до беспамятства пьют отнюдь не только в России. Однако, если после рассмотрения документов выяснялось, что операция на самом деле была мошеннической, подлинная головная боль претензионных отделов только начиналась…
При формировании сообщения об оспаривании операции в платежную систему порой анализируется столько различного рода переменных, что незнакомые с процессом люди совершенно не верят даже в порядок цифры, а это — не один, не два и даже не три десятка возможных параметров. Нормативный документ по оспариванию операций только в одной из платежных систем содержит более полутысячи страниц. И это был отнюдь не инженерный справочник, в котором нужно выбрать правильные и подходящие к нагрузкам и прочим параметрам детали… Каждый случай оспаривания практически всегда на первый взгляд подпадал под несколько возможных кодов оспаривания операции, а каждый код оспаривания применялся только при строго определенных условиях, среди которых были и такие, которые никогда не были видны клиентам. Приходилось анализировать все поступившие из платежной системы сообщения по спорной операции, смотреть в них, как минимум, поля, которые содержали в себе режим проведения операции, возможности терминала, код категории торговца, а часто и еще много чего… Все полученные данные приходилось всячески примерять к выбранному коду оспаривания, а если что-то было не так — запрос банка просто отклонялся. Даже Ростецкий, отнюдь не бывший к тому времени новичком в карточном деле, признался Николаю, что он при проведении тестов нового программного обеспечения сформировал правильное сообщение об оспаривании не с первого и даже не с третьего раза. Но это все касалось только «физической» правильности сообщений об оспаривании, без соблюдения которой запросы просто отклонялись платежной системой. С тем, что Николай называл «логической» правильностью, все было еще сложнее.
Оспаривать операции требовалось так, чтобы у банка, торговая точка которого приняла карту, не было повода повторно представить операцию к оплате. Само собой, повторное представление делалось на основании той же упомянутой толстой книги по оспариванию, в которой описывались и подобные ситуации. При выборе кода, по которому будет оспариваться операция, кроме всех параметров, перечисленных ранее, брались в расчет и правильность оформления документов и правила платежной системы и корректность действий торговой точки и соответствие представленных чеков правилам платежной системы и… А если еще учесть, что во все указанные документы и правила регулярно вносятся изменения, которые надо отслеживать… В общем, даже очень хорошо владея всеми требуемыми знаниями (а учились претензионщики долго и под руководством опытных «старших товарищей»), самых разнообразных факторов в этом деле было столько, что на одном из форумов MasterCard даже прозвучало шуточное сравнение претензионной работы с игрой в карты. Вот только, по мнению Николая, карт в этой жизненной колоде было не меньше сотни, мастей около десятка и козырная масть могла пару раз смениться во время игры, особо, если начавший игру зашел неправильно… Даже знание того, какие именно карты на руках у противника, порой не помогало. Хотя, частенько встречались и не слишком умные действия, например, отправка сообщений об оспаривании явно «на русский авось», хотя грешили этим, в основном, иностранцы. Отбиваться от тупых наскоков в стиле «может и проскочит», как и от глупого нахрапистого карточного блефа, особого труда не составляло, а вот с умными запросами дело иное… Голову приходилось ломать изрядно, хотя часто это не помогало и приходилось проигрывать. Но со временем повторных представлений к оплате на оспаривания, отправленные Николаем, стало приходить еще меньше, чем раньше, хотя и раньше их было не так уж и много. Однако, по правилам, претензионный цикл по операции мог не и не завершаться повторным представлением. Существовала еще возможность отправить операцию на арбитраж в платежную систему. Но, судя по тому, что арбитражный комитет заседал максимум 1– 2 раза в неделю, пользовались этим ох, как нечасто. Само собой, все расходы на арбитраж (и немалые) ложились на проигравшую сторону и до этого доходили редко. Сам Николай только слышал об этом, но никогда не делал, а число его знакомых, пошедших на арбитраж, можно было пересчитать по пальцам одной руки. И выигравших было всего двое… Готовиться к последней инстанции рассмотрения спора, само собой, требовалось очень даже тщательно. Арбитраж рассматривал все документы по делу, в том числе и сами заявления клиентов, которые часто подходили к его написанию совершенно формально. Один арбитраж был проигран из-за тупой записи «не совершал» в заявлении, хотя все козыри формально были на стороне заявителя… И говорят же им писать все тщательно и подробно, так без толку…
В общем, претензионная работа была одним из множества важных и чрезвычайно непростых дел, практически невидимых для клиентов. Само собой,
