В Etsy также поощряется благодарственная культура, в рамках которой регулярно и публично отмечаются достижения сотрудников. ИТ-работа снискала репутацию неблагодарной, поскольку не заметна, когда все идет хорошо, и подвергается валу критики в случае каких-либо проблем. Поскольку соответствующая рабочая среда не является гуманной, то помимо безупречности в случае каких-либо проблем в Etsy поощряются благодарности ИТ-сотрудникам, хорошо выполняющим свою работу.
ВАЖНОСТЬ БЛАГОДАРНОСТИ
Культура благодарности является важным компонентом формирования и улучшения отношений. Признание и оценка вклада других людей способствуют формированию сплоченного коллектива.
Согласно данным исследований, благодарность обеспечивает ряд преимуществ, в том числе[52]:
Улучшение состояния здоровья
Усиление иммунной системы и снижение кровяного давления.
Повышение устойчивости
Больший уровень сопротивляемости по отношению к невзгодам.
Повышенный уровень положительных эмоций
Более высокие уровни счастья, радости и довольства.
Уменьшение уровня негативных эмоций
Уменьшение остроты ощущения одиночества и изоляции.
Усиление стремления к сотрудничеству и взаимодействию
Более высокие уровни щедрости и сострадания.
Инструменты и культура могут оказывать влияние друг на друга на протяжении жизненного цикла организации. Если вы уделяете внимание этим взаимодействиям, то сможете улучшить уровень культуры в организации и сделать использование инструментов более эффективным. Ответьте на следующие вопросы.
• Какое поведение вы собираетесь поощрять среди сотрудников?
• Каким образом люди работают с помощью существующих инструментов и рабочих потоков?
• Как могут использоваться инструменты для поощрения определенного поведения или ценности?
Публичное общение поощряется не только в инженерных отделах, но и во всей компании. Как можно чаще отправляйте членам команды поощрительные сообщения по электронной почте и мгновенные сообщения. Поощряйте членов команд за устранение ошибок, добавление новых функций, вклад в хранилище программ с открытым кодом, оказание помощи другим сотрудникам и даже за обновление документации. Как говорит Джон Коуи, Staff Operations Engineer:
Один очень хороший пример культуры благодарности в действии – наличие соответствующей кнопки в каталоге персонала. Эта кнопка позволяет номинировать любого сотрудника на «премию Etsy». После щелчка на этой кнопке соответствующее сообщение отправляется номинанту и его менеджеру. В этом сообщении содержится оценка работы номинанта или благодарность за оказанную помощь.
Эта культура помогает укреплять эмпатию и повышать степень близости. В результате повышается эффективность совместного труда, уменьшается вероятность взаимных обвинений и создается более гуманная среда для всех сотрудников.
Культура безупречности
Как уже упоминалось в главе 4, безупречная среда формируется там, где сотрудники делятся между собой историями и несут ответственность за повышение степени безопасности. Джон Оллспоу, занимающий пост технического директора Etsy, в мае 2012 года написал статью Blameless PostMortems and a Just Culture» (https://codeascraft.com/2012/05/22/blameless-postmortems/). В этой статье описывается трансформация обработки неточностей и ошибок с применением безупречного подхода.
Человеку свойственно совершать ошибки. Принятие этого факта как неотъемлемой части бизнеса будет первым шагом на пути к разрядке эмоциональных ситуаций. В рамках традиционного подхода ответственность за совершенные ошибки возлагается на конкретного человека, предусматривается применение карательных санкций, создание барьеров на пути к деятельности отдельных людей и дополнительное обучение персонала. В Etsy применяется более системный подход. Этот подход подразумевает балансирование между безопасностью и подотчетностью, поощрение обмена историями, поддержку безупречности и постмортемов.
В постмортеме, созданном с помощью применяемого в Etsy инструмента Morgue (https://github.com/etsy/morgue), отдельным сотрудникам предлагается дать подробный отчет, включающий следующие пункты:
• график действий и событий;
• наблюдаемые эффекты;
• ожидания;
• допущения;
• результаты и решения.
Применяемая в Etsy практика не допускает наказания отдельных сотрудников, которые делятся своими историями, а также способствует выяснению всех обстоятельств происшедших событий. Когда люди не боятся делиться информацией, они становятся более ответственными за свои действия, и формируется более безопасная среда, предотвращающая повторение одних и тех же ошибок.
Дружелюбие по отношению к удаленным пользователям
Компания Etsy имеет международную аудиторию. Это означает, что приложения этой компании должны быть доступны круглосуточно. В целях создания более гуманной среды для людей, поддерживающих приложения, предусмотрено разбиение на несколько часовых поясов. В результате большее количество людей получает возможность работать исключительно в рабочее время. Дополнительное преимущество заключается в создании расширенного кадрового резерва, который может находиться практически в любой стране мира.
Чтобы внедрить подобный вид культуры, используются несколько инструментов, в том числе IRC (обмен мгновенными сообщениями или организация чата), электронная почта (обмен более длинными текстовыми сообщениями) и Vidyo (организация видеоконференций и сотрудничества). В Etsy практикуется идея общения в «удаленной по умолчанию» форме, когда даже те люди, которые работают в локальном офисе, будут использовать инструменты, предназначенные для удаленного общения.
Поскольку инструменты интегрированы в среду и рабочие процессы, использование средств, дружественных к удаленным пользователям, связано с небольшими накладными расходами. Благодаря использованию подобных инструментов удаленные сотрудники смогут быть в курсе принимаемых решений и участвовать во всех беседах.
Благодаря использованию подобных инструментов можно работать из любого удобного места. Исключение из этого правила составляют лишь техники из центров обработки данных, которые должны находиться недалеко от них. Сотрудники, находящиеся в комфортных условиях, будут более счастливы. Они также могут работать в режиме, который является наиболее эффективным для них, а также позволяет улучшить состояние здоровья и производительность.
Помимо удобств, предоставляемых для удаленной работы, в организациях могут использоваться инструменты для улучшения жизненных условий сотрудников и усовершенствования рабочего потока. При этом нужно учитывать следующие факторы.
• Каким образом инструменты улучшают или уменьшают степень комфорта пользователя?
• Насколько гибкими являются ваши инструменты? В какой степени они могут быть настроены?
• Каким образом воздействуют инструменты на ежедневный стиль общения между людьми?
Роль инструментов в укреплении практик
Инструменты играют огромную роль в укреплении и поощрении практик в Etsy. Культура, дружественная к удаленным пользователям Etsy, подразумевает формирование devops-пакта и устранение любых недоразумений, которые возникают при совместной работе людей. Дополнительная работа, направленная на совершенствование общения, позволяет сформировать гуманную среду. В подобной среде поддерживается круглосуточная ротация по вызову между часовыми поясами. Чтобы выработать одинаковое отношение к обучающим организациям и людям, были адаптированы стратегические процессы, связанные с общением.
При осуществлении поддержки удаленных сотрудников недоступны сеансы специального кодирования и неформальные беседы с глазу на глаз. В этом случае большая часть общения осуществляется в письменном формате. Люди обмениваются сообщениями электронной почты в случае принятия решений, внесения изменений, появления простоев, возникновения проблем либо при необходимости поделиться какими-либо инициативами. Чтобы уменьшить количество сообщений электронной почты, используются фильтры. Всю переписку целесообразно хранить в архиве с возможностью поиска. Ретранслируемый интернет-чат (Internet Relay Chat; IRC) критически важен для формирования культуры, дружественной к удаленным пользователям, которая взлелеяна в Etsy. Чат-боты обновляют каналы с помощью информации о развертываниях, предупреждениях и изменениях конфигурации. Чат-боты также поддерживают системное взаимодействие, например, для обмена тихими предостережениями Nagios, относящимися к предстоящему плановому техническому обслуживанию либо к обзору кода. Чат-боты могут применяться для
