А услуга вещь не материальная. Когда ты покупаешь сковородку, она оказывается у тебя в руках, ты чувствуешь этот товар физически, и понятно, за что уплачены деньги. Сковорода всегда у тебя на виду, стоит дома на плите, ты можешь жарить на ней блины или яичницу, бить мужа по голове.
В услуге не всегда понятно, что там делается и за что заплачены кровные рубли. Не всегда происходящая внутри работа видна снаружи, особенно для того, кто не профи в этой сфере и не может оценить эффективность в процессе. Твоя задача – максимально материализовывать то, что ты делаешь, и показывать ценность этой деятельности. Самое простое, что ты можешь сделать, – на бумаге показывать какие-то итоги вашей с клиентом работы. Один из простых способов: заполнили анкету – портрет ца (целевой аудитории), распечатай, дай клиенту и скажи, что это полезная штука не только для Инстаграма и он везде его может использовать.
Также есть пункты, связанные с контентом, каким он должен быть и т. д. Почему бы не сделать методички на эту тему? Методички – это тоже способ материализовать твою услугу. Один раз заполняешь и высылаешь портрет ца (целевой аудитории), второй раз передаешь методичку, как создавать контент. В третий раз – методичка алгоритма сбора отзывов. Все это добавляет бонусов к твоей работе. А самое приятное, что все эти методички, создав один раз, можно использовать и со следующими клиентами. Так им проще увидеть объем и ценность твоего труда.
Еще хочется добавить следующее. Можно просто выдать клиенту методичку. Он пришел заплатить денег, и ты, как бы кстати вспомнив про нее, вручаешь ему руководство, как, например, собирать отзывы. А можно методичку продать. Каким образом? Можно несколько раз сказать: «Нам нужны отзывы, чем они будут класснее и чем их будет больше, тем круче будет продаваться товар». Клиент и так это понимает, но ты лишний раз ему об этом напомни. Скорее всего, мало какие перемены последуют, и очень редко тебя в ответ на эту реплику завалят кучей отзывов. А если отзывы и будут, то не те, какие нужны. И тебе надо будет обучить человека собирать правильные отзывы. Поэтому ты ему говоришь: «А попробуйте вот так».
Он пробует – не получается. Твои действия: «Я вижу, это тяжелая история. Если хотите, я могу сделать для вас методичку, инструкцию, как эти отзывы собирать. Нужно? Хорошо». День, два, можно три, маринуешь клиента, но не отдаешь ему сразу то, что он ждет.
Есть у Эриха Марии Ремарка книга «Три товарища», там персонаж – художник. Он рисовал посмертные портреты, то есть, если кто-то умирал, он рисовал такой портрет на память для близких родственников. Там есть эпизод, когда главный герой сидит в гостях у этого художника и говорит: «Так у тебя же готов уже портрет. А почему, когда вчера тот заказчик приходил, ты ему сказал подождать еще две недели?» На что художник ответил: «Э-э-э, друг! Понимаешь, мои портреты стоят недешево, и если они увидят, что я за три дня их рисую, то не будет той ценности. А когда они месяц ждут, маятся, то портрет приобретает большую значимость. Моя работа стоит дороже». Здесь то же самое, абсолютно так же работает. Даже готовую методичку лучше продать, и она возымеет гораздо больший эффект. Вот такие нехитрые правила материализации твоей услуги.
Пункт № 2. Взаимодействие с клиентом в течение месяца.
Важно общаться с клиентом. И желательно каждый день. Особенно если клиент в самом начале негативит, напрягается, не понимает, что происходит, самый эффективный 100 %-й метод его успокоить – с утра ему писать о планах на день. А вечером писать итоги, что удалось сделать и что нет и почему. Возможно, со временем необходимость это делать каждый день отпадет, когда клиент привыкнет и поймет, что к чему. Используй этот метод в самом начале работы.
Уже на старте проекта, даже на этапе подготовительной недели, дай клиенту какой-то результат. Но не спеши выдавать супермощности, прибереги их на середину месяца и подготовку к продлению. Был у нас реальный опыт, когда уже в первую неделю мы привели к клиенту десять тысяч подписчиков, хотя начали с 400 человек в профиле. Мы были невероятно горды собой, и клиент был, мягко говоря, в шоке от стремительно развивающихся событий. Мы задрали планку, выполнили намеченный месячный план за 7 дней. Но каждую неделю повторять результат не всегда выходит, рынок Инстаграма не так предсказуем, да и бюджет не всегда бесконечен. И понятно, что клиент не особо оценил наш подвиг в конце месяца.
Не повторяй наших ошибок. Прибереги козыри на потом. Высоко заданную планку в самом начале будет труднее удержать впоследствии. Поэтому вначале важно не обещать золотые горы и максимально убить все ожидания от первых недель работы. Далее покажи, что результат пошел, покажи отдачу от работы, которую еще не ждут. Это не обязательно тысячи подписчиков, но темп работы должен быть виден, и этого будет уже достаточно. Главное, превзойти ожидания. Как будешь делать это, зависит от твоих же обещаний.
Есть еще одна волшебная штука – два важных вопроса, которые позволят предупредить какие-то назревающие конфликты и избежать их.
Первый вопрос: что мы еще не сделали для клиента?
Второй вопрос: что мы можем сделать лучше?
Чем волшебны эти вопросы? Ты даешь человеку выговориться и сказать все, что он думает по поводу сотрудничества.
Важно отметить, что на момент внедрения этих вопросов мы уже работали с нашей знаменитой барышней. Мы ждали самых больших претензий от нее в ответе на эти вопросы. Но, на наше удивление, мы получили совершенно адекватную и конструктивную обратную связь. Она по полочкам разложила, что бы хотела видеть. В этот самый момент у нас и сложилась окончательная картина того, что хочет наша строптивая клиентка и какие надо предпринять шаги для этого. И самое крутое было то, что мы получили гармонию в работе: она перестала паниковать и биться в истерике, если было что-то не так.
Пробуй и получай обратную реакцию, давай выговориться клиенту в процессе работы, чтобы не получить весь накопленный негатив по истечении месяца.
В дополнение есть еще один пункт, который работает в связке с этими вопросами.
Очень часто здесь открываются какие-то дополнительные возможности продать дополнительные услуги, если окажется что человек захочет чего-то не в рамках Инстаграма.
Если ты принимаешь эту обратную связь и начинаешь действовать, то человек радуется, что он был услышан. И в ваших отношениях складывается положительная динамика. И после того, как ты динамику покажешь, первые действия, исходя из обратной связи, предпримешь, можешь закинуть удочку и обсудить вопрос
