Выражение лица и тон голоса в человеческом общении играют такую же роль, как и у наших братьев меньших – приматов. Это важнейшие характеристики общения «лицом к лицу», которые формировались тысячелетиями, и игнорировать их нельзя. Такие сигналы общения, по сравнению с абстрактными символами, числами или словами, осознаются и интерпретируются мгновенно и эффективно. Все эти источники информации – слова, выражение лица, звучание голоса – воспринимаются в комплексе и образуют индивидуальные особенности человека. Большинство людей прекрасно считывает все эти три канала информации, когда речь идет о ком-то другом. То, как мы подаем такие сигналы, нам трудно представить. Со словами все более или менее в порядке, но тон голоса и выражение лица ускользают от нашего внимания, и из-за этого нашим словам могут не поверить. Когда три эти аспекта общения не совпадают, вы посылаете окружающим смешанное сообщение, и они чувствуют себя неуютно. Вам перестают верить.
Смешанные сообщения дорого обходятся людям. Карл и его невеста приехали из Германии сорок лет назад, основали успешный бизнес в Бэй-Эриа[19], набрали квалифицированных сотрудников и стали выпускать качественную продукцию, которая хорошо себя зарекомендовала. Настало время, когда Карл был готов продать свой бизнес, уйти на пенсию и растить внуков.
И вдруг ему предъявили судебный иск на три миллиона долларов за нарушение условий контракта. Гордый человек с твердыми нравственными принципами, Карл был в бешенстве. Когда адвокат понял, что разгневанный Карл может произвести в суде не очень благоприятное впечатление, он отправил своего подзащитного ко мне.
Мы сняли на видео первую часть беседы Карла с адвокатом. После просмотра стало понятно, почему Карл оказался в моем кабинете: его неподвижная челюсть, нахмуренные брови, жесткий взгляд серо-стальных глаз – все это к нему не располагало. Он жестко парировал все вопросы, раздувая ноздри от раздражения, был полностью сконцентрирован на содержании речи и не заботился о том, как выглядит со стороны. Если бы я собиралась снимать фильм о фашистах, лучшего кандидата на главную роль было бы не найти. Об этом я, конечно, ему не сказала.
Вместо этого я расспросила его о внуках. Суровые морщины на его лице разгладились, он просиял, усмехнулся, заговорил оживленно и расслабленно, и я сразу же представила его в традиционных кожаных немецких шортах и услышала звуки веселого ярмарочного оркестра. Вот кого хотелось слушать. И он вызывал доверие. Когда он описывал свои успехи в бизнесе, то его тоже было легко и приятно слушать.
Вот такой располагающий к себе человек и должен был давать показания в суде. Это тоже была часть его личности, как и та, что испытывала горечь и гнев.
Я показала Карлу обе видеозаписи, и он увидел разницу. Для наглядности я выключила звук, чтобы помочь ему самому понять, какую важную роль играет выражение лица. Подготовиться к показаниям в суде в новом психологическом состоянии Карлу было нелегко. Он считал, что необходимо вылить свое негодование на судей. Я ставила ему запись, где он сердится, несколько раз, Карл начал посмеиваться над своими страшными гримасами и больше открылся для изменений.
Карлу необходимо было осознать, что его обиду и неприятие по отношению к стороне обвинения ни в коем случае не нужно демонстрировать в суде, где он должен был рассказать о своем бизнесе и деталях заключенного контракта. Его успех зависел от их адекватного описания. Он был, безусловно, горд своими достижениями в бизнесе, и все должны были почувствовать это из его показаний. Он должен был вызвать доверие и выглядеть как человек, заслуживающий этого.
Вы не можете выступать ответственно, открыто и честно, а выглядеть так, словно вы свирепый хищник, загнанный в угол. Люди эмоционально реагируют на то, что они наблюдают, а не на содержание вашего сообщения.
Посмотрите, какие возникают проблемы, если люди дают волю своим чувствам и те вторгаются в деловое общение, до этого момента вполне адекватное. Мы постоянно наблюдаем такое на работе, когда люди переносят личные отношения в сферу профессионального общения, где им совсем не место. Когда вы во время работы общаетесь с людьми, часто приходится смотреть на что-то сквозь пальцы или скрывать личную обиду, чтобы не портить отношения с начальством или установить в будущем особые связи с нужным человеком. Здесь у вас есть выбор.
В следующем разделе вы прочитаете о том, как согласовать невербальное сообщение, или язык тела, со звуком вашего голоса и тем, что вы говорите. Когда все эти компоненты сообщения синхронизируются, оно достигнет адресата и вы произведете впечатление профессионального и ответственного человека. (Кстати, дело Карла было разрешено миром и даже не было передано в суд. Он признался, что, поработав со мной, научился понимать выражения лиц и тон голоса человека, принципиально важные для общения. Для него открылся новый мир.)
Держитесь уверенно
Моя подруга Ли может купить платье на распродаже всего за доллар, но выглядеть в нем как девушка с обложки глянцевого журнала. Она во всех нарядах хороша, потому что грациозна.
Некоторые из вас могут многое сказать о человеке, только понаблюдав за тем, как он двигается. Вот в этом мужчине есть что-то от военного, а эта женщина какая-то забитая, вон та девушка ведет себя вызывающе, а с тем человеком просто страшно находиться рядом. Как большинство людей, вы, скорее всего, не сможете объяснить, почему у вас возникло такое впечатление; просто возникло – и все.
Вы реагируете на что-то едва уловимое. Давайте проанализируем, что это может быть, для того чтобы научиться использовать эти невербальные сигналы для более эффективного общения с окружающими.
Как вы подаете себя
Возможно, вы тщательно выбираете свой гардероб, но от вашей осанки зависит, как вы будете смотреться в этой одежде. Именно осанка передает отношение к происходящему. Если представите себе людей, обладающих властью и добившихся успеха, то возникнет образ человека с прямой спиной и уверенной походкой. Некрасивая осанка, когда мы торопимся или нервничаем, разрушает даже намек на то, что ситуация под контролем. Нужно научиться контролировать привлекающие к себе внимание случайные движения, например, когда человек постоянно вертит что-то в руках или все время теребит свою одежду. Вы делаете
