Врач тоже был на футболе. Он не был нашим домашним врачом, но именно он в этот день работал по вызову. Когда Дженни стало хуже, мы поняли, что без профессиональной консультации нам не обойтись Сандра позвонила на стадион и попросила пригласить врача к телефону. Как раз в это время в игре наступил решающий момент, и голос в трубке прозвучал натянуто.
—Да! – сказал врач отрывисто. – Я слушаю.
—Доктор, это миссис Кови, мы обеспокоены состоянием нашей дочки Дженни!
–Что случилось? – спросил врач. Сандра описала ему симптомы, и тот сказал:
–Ясно! Я по телефону сделаю назначение. В какой аптеке вы покупаете лекарства?
Положив трубку, Сандра сообразила, что в спешке сказала не все, что нужно, хотя в основном обрисовала ситуацию верно.
—А ты думаешь, он понимает, что Дженни новорожденная? – спросил я.
—Я в этом уверена! – ответила Сандра.
—Но ведь он не наш врач! Он никогда ее не лечил.
—Да нет, я почти уверена, что он все понял правильно!
—И ты дашь ей лекарство, не будучи абсолютно уверена, что врач знает ее возраст?
Сандра замолчала.
—Что же теперь делать? – после некоторой паузы произнесла она.
—Звони ему снова! – сказал я.
–Лучше ты ему позвони! – попросила Сандра. И я позвонил Врача снова оторвали от игры.
—Доктор, – начал я, – когда вы звонили в аптеку, вы имели в виду, что Дженни всего два месяца?
—Нет! – воскликнул он – Я этого не знал! Как хорошо, что вы перезвонили Я немедленно изменю рецепт!
Если вы не уверены в диагнозе, вы не будете уверены и в назначенном лечении.
Тот же принцип справедлив и в торговле. Эффективный продавец сначала стремится понять нужды, заботы, ситуацию клиента. Продавец-непрофессионал просто продает товары; профессионал продает решения проблем и удовлетворяет потребности. Это совершенно иной подход. Профессионал учится ставить диагноз, учится понимать. Кроме того, он учится связывать потребности людей со своими товарами и услугами. И он должен обладать цельностью характера, чтобы сказать: "Мой товар или мои услуги не отвечают вашим требованиям!", если это на самом деле так В области права также чрезвычайно важно сначала ставить диагноз, а уже потом делать предписание. Адвокат-профессионал сначала собирает факты, чтобы понять ситуацию, старается осмыслить законы и прецеденты, а уже потом готовит аргументацию. Хороший адвокат сначала определяет возможные аргументы своего оппонента, а затем разрабатывает свои.
Это также справедливо и в области разработки новых видов продуктов. Можете ли вы себе представить, чтобы кто-то из служащих компании заявил: "Исследование спроса – это просто чушь! Давайте создавать новые продукты!" Иными словами, забыть об изучении психологии и мотивов покупателей и просто создавать новые виды товаров. Такой подход никогда не сработает.
Хороший инженер, прежде чем разработать проект моста, должен понимать распределение сил и рассчитать нагрузки. Хороший преподаватель прежде чем начать занятия, должен оценить уровень подготовки своих учеников. Хороший студент должен усвоить знания, прежде чем их применить. Хорошие родители должны разобраться, прежде чем судить или давать оценки. Ключ к полноценному суждению – понимание. Вынося сначала суждение, вы никогда не достигнете полного понимания.
"Сначала стремитесь понять" – это верный принцип, применимый во всех случаях жизни. Но с наибольшей силой этот универсальный принцип проявляется в сфере межличностных отношений.
Четыре типа автобиографических ответов
Поскольку мы слушаем, помня о своем прошлом опыте, опираясь на свою биографию, мы реагируем обычно одним из четырех способов. Мы оцениваем – соглашаемся или не соглашаемся; выпытываем – задаем вопросы, исходя из нашей системы ценностей; советуем – даем рекомендации, исходя из личного опыта; интерпретируем – пытаемся раскусить того или иного человека, объяснить его мотивы, его поступки, основываясь на своих собственных мотивах и поступках.
Подобные реакции возникают в нас вполне естественно. Мы запрограммированы на то, чтобы именно так и реагировать. Именно такую модель реагирования мы постоянно наблюдаем в жизни. Но как влияют подобные виды реакций на нашу способность по-настоящему понять?
Если я, общаясь с собственным сыном, с ходу даю оценку всему, что он мне говорит, может ли он чувствовать себя свободным настолько, чтобы открыться передо мной? Обеспечиваю ли я его психологическим кислородом?
А как он себя чувствует, когда я выпытываю и лезу в душу? Выпытывание – это игра в вопросы. Выпытывание автобиографично. Оно связано с оказанием давления и вмешательством. Кроме того, оно основано на логике, а язык логики отличается от языка чувств и эмоций. Вы можете задавать вопросы весь день, но так и не докопаться до того, что на самом деле важно. Постоянное выпытывание является одной из главных причин, по которой родителям не удается достичь близости со своими детьми.
—Как дела, сынок?
—Хорошо.
—Что новенького?
—Ничего.
—А что интересного в школе?
—Ничего особенного.
—А чем ты думаешь заняться в выходные?
—Не знаю.
Когда он болтает с приятелями, его невозможно оттащить от телефона, а отвечая на ваши вопросы, он ограничивается одним-двумя словами. Дом для него – как гостиница, где он только ест и спит, но никогда не делится своими чувствами и ничего о себе не рассказывает.
Но скажите, положа руку на сердце, зачем ему с вами откровенничать, если всякий раз, когда он приоткрывает свое уязвимое место, вы как слон наступаете на него и, злорадствуя, давите автобиографическим советом: "Я же тебя предупреждал!"
Мы настолько сильно запрограммированы на то, чтобы реагировать именно таким образом, что даже не осознаем, когда делаем это. Я познакомил с концепцией автобиографических ответов тысячи человек по всей стране, и каждый раз они испытывали глубокое потрясение, когда в процессе тренинга на эмпатическое слушание вдруг начинали осознавать, как они обычно реагируют, общаясь с другими людьми. Но осознав эту проблему и научившись слушать с эмпатией, они моментально получают потрясающие результаты. Для многих людей именно этот навык – сначала стремитесь понять – становится самым впечатляющим и наиболее быстро применимым из всех Семи Навыков.
Давайте рассмотрим типичный пример общения между отцом и сыном-подростком. Обратите внимание на слова отца, помня о четырех типах автобиографических ответов, только что описанных нами.
—Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!
