Правда, когда несколько звонков подряд закончились провалом, трудно демонстрировать в ходе беседы энтузиазм, который вам так необходим. В таких случаях остановитесь на некоторое время, чтобы успокоиться и обрести уверенность в себе.
Многие агенты начинают разговор следующим образом:
Всем, кто подобным образом начинает разговор, отвечают, как говорится, уже с порога. Общим для них является абсолютное непонимание того, что неудача связана с их манерой общения по телефону.
Кто или что представляет для каждого наибольший интерес? Он сам. А если это так, то о чем мы должны говорить в первую очередь? О собеседнике. Удивляет, как много телефонных разговоров начинаются с местоимения «я»: «Я вам звоню…», «Я хотел бы…»
Телефонный разговор — это своего рода мост между вами и вашим собеседником. Вот и следует начинать разговор с того, что интересует собеседника.
Эти фразы произносят так часто, что они превратились в штамп. Профессионал не будет их использовать в разговоре.
Если вы считаете, что в начале разговора необходимо отметить, что вы не знакомы со своим возможным клиентом, скажите просто: «Мы еще не встречались с вами». Это звучит более естественно, а шансы добиться личной встречи увеличиваются.
В самом начале разговора, как правило, следует использовать слова и фразы, выражающие некоторую степень сомнения. Фразы типа «Я уверен, что мы сможем вам помочь» звучат слишком самонадеянно, а ваш возможный клиент подумает: «С чего это вы так уверены? Вы ведь ничего о нас не знаете».
К месту употребленные слова «возможно», «может быть», «вероятно» показывают, что вы готовы выслушать собеседника, узнать о его обстоятельствах, потребностях и проблемах. Чрезмерное использование подобных слов, однако, может свидетельствовать о вашей неуверенности и некомпетентности. Все хорошо в меру.
Чего вы хотите достичь своим звонком? Получить заказ? Договориться о встрече? Чем яснее вы представляете себе цель предстоящего звонка, тем большего успеха вы добьетесь. Прежде чем снять трубку, напишите, чего бы вы хотели добиться. Например, лично познакомиться с тем или иным человеком. Поэтому результатом разговора должно стать согласование сроков встречи и ничего более.
Многие люди, занимающиеся сбытом, теряют время, беседуя не с теми людьми, которые им нужны.
Убедитесь в том, что именно от выбранного вами собеседника зависит судьба вашего предложения.
Перед началом телефонной беседы вы должны представить себе, о чем будете говорить. Для этого лучше всего набросать на листке бумаги несколько слов или идей о том, что вы хотите сообщить. Таким способом вы овладеете инициативой, поскольку основные моменты вашей беседы уже будут подготовлены. Вам останется только подправить их, если возникнет такая потребность.
Изложите на листе бумаги свои мысли с максимальной четкостью и краткостью. Помните, что затянутые монологи — верный шаг к поражению. Но никогда не читайте заранее заготовленный текст. Для того чтобы собеседник не догадался, что вы читаете по бумажке, нужно быть профессиональным актером.
Спросите себя: «Что я знаю об этом человеке? Кому еще я помог в подобной ситуации?». Набросайте на листе бумаги краткие ответы на эти вопросы, тогда, если разговор уйдет в сторону, вы будете знать, как вернуть его в нужное русло.
Если вы не уверены, с кем именно вам нужно переговорить по своему вопросу, позвоните секретарю руководителя интересующей вас фирмы. Узнайте также, как зовут нужного вам человека. Если у него есть свой секретарь, то поинтересуйтесь и именем секретаря.
Если ваша цель — разговор с руководителем, имеющим секретаря, то следует позаботиться о том, как преодолеть этот барьер на пути к намеченному объекту.
Если вы пришли на фирму впервые или звоните туда в первый раз, то совсем не просто сразу же выйти на какое-то ответственное лицо. В большинстве организаций секретарши получают от своих начальников строгий наказ — не пропускать к ним никого из торгового люда.
Проблема заполучить к телефону нужного человека не нова. И так же, как и во все предыдущие времена, начинать приходится с преодоления первого барьера: как «проскочить» секретаршу?
Как избежать ответов, подобных этим:
Подобные ответы свидетельствуют о том, что продавец недостаточно серьезно отнесся к секретарю.
Однако так ли уж важна фигура секретарши в вашем деле? Безусловно! И кто знает об этом, начинает разговор совершенно иначе. Он узнает в канцелярии имя-отчество секретаря. Затем звонит:
Фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно. Этот прием очень действенен — таким образом вы нарушаете привычный порядок вопросов: кто звонит, откуда и по какому вопросу. (У нее в голове проносится: «Кто этот человек? Откуда он знает мое имя? Встречалась ли я с ним раньше?») Если вы обратитесь к секретарю именно так, то скорее всего вас соединят с человеком, который вам нужен. Если же это вдруг не сработает, то последует вопрос секретаря:
«По какому вопросу вы звоните?»
Вот это уже настоящая ловушка. Если вы сразу же сознаетесь, что собираетесь предложить такой-то товар, то рискуете получить в ответ:
«Пожалуйста, обратитесь в письменном виде».
Поэтому постарайтесь сказать что-нибудь типа:
«Мне нужно переговорить с ним по поводу развития средств печати и расширения информационных
