осуществляя пристройку сверху (см. рис. 25,
Более удачна следующая реакция перебиваемого: 'Давайте дадим друг другу по 5 минут, поймем друг друга, а потом будем критиковать'. Это высказывание позволяет сохранить трансакцию «Коллеги» (рис. 25,
В присутствии партнеров по переговорам члены команд должны обращаться друг к другу и называть других сотрудников своей фирмы только по имени-отчеству. Нередко деловые люди, особенно молодежь и женщины (которые всегда молоды — по определению), игнорируют это правило, забывая о следующем.
В русскоязычном деловом мире обращаются по имени только к людям молодым и к обслуживающему персоналу. То есть в известном смысле 'не заслужившим' обращения по отчеству. Молодость не является достоинством в деловых отношениях, а отсутствие заслуг — тем более. Когда мы видим, что серьезные вопросы (а мы считаем свои вопросы именно такими) решают люди недостаточно солидные, это воспринимается нами отрицательно.
Многие женщины предпочитают, чтобы к ним обращались без отчества — так они чувствуют себя (и хотят казаться) более молодыми. Однако для пользы дела целесообразно договориться с такими вечно юными представительницами прекрасного пола, что для своих они по-прежнему Люда, Таня и т. д., а для посторонних Людмила Петровна, Татьяна Ивановна и т. п. Наш подход в плане обращений ближе к западноевропейскому, нежели к американскому. Соединенные Штаты гордятся своим демократическим, неофициальным подходом к жизни, где звания не являются особенно важными, а церемонии часто считаются пустой тратой времени. Американцы на переговорах делают минимальные различия в статусе: использование ими просто имен подчеркивает равенство и неофициальность. Этот подход способствует раскованности американцев, но многих иностранцев заставляет чувствовать себя неловко. Большинство стран являются более иерархическими и более официальными, чем США, и большинство иностранцев чувствуют себя удобнее в официальных ситуациях с явными различиями в статусе.
Японцы, например, должны знать заранее компанию и должность своего, партнера, прежде чем выбрать соответствующую форму обращения. По этой причине они всегда обмениваются визитными карточками перед началом беседы. В Германии участники переговоров почти никогда не обращаются по имени к коллегам из своей собственной, не говоря о членах противоположной команды. Всякая неофициальность сильно оскорбит их чувства собственного достоинства и иерархии.
Возраст, пол, как и звание, подчеркивают старшинство и требуют уважения в большинстве стран мира. Направление молодого, пусть и прекрасного, эксперта в Индонезию во главе группы участников переговоров скорее всего оскорбит высших индонезийских должностных лиц, нежели будет способствовать успешному обмену технической информацией. То же произойдет, если в Японию приедет делегация, в которой есть мужчины, но возглавляет ее женщина.
· Собеседник, злоупотребляющий утверждениями, воспринимается как безапелляционный, категоричный, резонер. Такая манера вести беседу является конфликтогенной, то есть чреватой конфликтом. Имидж резонеров невысок.
Наоборот, задавая вопросы, мы демонстрируем интерес к собеседнику, к его мнению. Это является скрытым комплиментом, создающим вместе с тем привлекательный образ спрашивающего. К тому же психологическое преимущество на стороне задающего вопросы, а не отвечающего на них. В следующем разделе мы приведем данные, которые говорят о том, что опытные переговорщики отличаются прежде всего тем, что задают много вопросов.
· Приятное впечатление оставляют собеседники, открытые для критики, что демонстрируется словами: 'Прав ли я, считая, что…', 'Если я не прав, поправьте меня…' и т. п. Такая тактика уважительна по отношению к собеседнику и повышает мнение последнего о партнере.
· Не следует торопиться с ответом на нетактичный выпад. Чем более эффективно вы ответите, тем больше обидите собеседника, и ваш имидж как «обидчика» ухудшится, а противостояние только усилится.
Сделайте паузу. Дайте тем самым возможность напавшему на вас одуматься и взять свои слова назад. Часто так и происходит, и мы слышим: 'Извините, я погорячился…' Это наилучший выход из начинавшегося противостояния.
Ответив же конфликте геном на конфликте ген, мы в силу закономерности эскалации их получим конфликт.
· Если раньше вас кто-то обманул, то лучше на это в разговорах не ссылаться. Иначе может сработать 'эффект неудачника', и ваш имидж пострадает: чаще все-таки обманывают тех, кто позволяет себя обмануть (хотя в принципе от обмана не застрахован никто). Требование серьезных гарантий со стороны партнера не нуждается в подобных «плаксивых» обоснованиях. О том, как защититься от манипуляций 'Фирма гарантирует' и 'Мы никогда не нарушаем обязательств', — далее, в разделе 12.3.
· Увидев просчет партнера, рекомендуется сказать ему об этом: честный поступок повысит ваш имидж и укрепит взаимоотношения как в ближайшей, так и в долговременной перспективе, что в итоге перевесит сиюминутную выгоду.
· Самоуничижительные высказывания типа 'я человек новый', 'я не оратор' понижают имидж. Может сработать эффект неудачника, поэтому подобных слов рекомендуется избегать.
· Твердость в отношении с партнерами понижает имидж, ибо воспринимается как бездушие. В современном менеджменте утвердились другие принципы делового взаимодействия:
Облекайте жесткие аргументы в мягкие выражения.
· В переговорах, деловых беседах нередко доводится встречаться с позицией партнеров, которая противостоит вашей. Нужно помнить, что люди с большим трудом отходят от своих позиций, ведь позиции основываются на их мировоззрении. Примирить позиции бывает гораздо труднее, чем интересы. Но взаимное удовлетворение интересов и служит обычно целью переговоров.
Приведем следующую поучительную историю.
Поучительный пример, иллюстрирующий правило.
В деловом контакте достаточно примирить интересы, а не позиции.
· Проиллюстрируем этот важный тезис рассуждениями другого рода. Суть переговоров заключается в
