предварительном звонке).
· Первая задача деловой беседы — создать атмосферу взаимного доверия и расположения. Достигается это следующими способами: комплиментами (их любят не только женщины, но и мужчины); сообщить приятную новость; обращаться по имени-отчеству, причем произносить, его не скороговоркой, а с чувством; вызвать желание покровительствовать (например: 'Вы нам всегда помогаете'); дайте понять, что в мужчине-ЛПР вы видите Мужчину, а в женщине — Женщину.
· Используйте правила убеждения. Располагайте аргументы по правилу Гомера (см. 8.4), избегайте слабых для ЛПР аргументов. Стройте разговор так, чтобы «нет» в нем не присутствовало, а «да» было побольше с обеих сторон и т. д.
· Найдите возможность обратиться к чувствам ЛПР. Используйте материнские, отцовские чувства: 'Вы как мать (отец) поймете меня'. Если у ЛПР есть внуки, найдите повод заговорить о них. Вызовите чувство гордости за его положение, успехи, работу.
· Используйте пантомимику. Ваша поза и жесты должны быть дружественными, а жестов сомнения, неискренности, превосходства, агрессивности, защиты следует избегать.
· Всячески подчеркивайте общественный, а не «шкурный» характер вашей просьбы.
В частности, пореже произносите «я» (например, 'я считаю').
Веселый аккорд
Вопросы самоподачи тесно переплетаются с созданием имиджа делового человека. Сказав ранее о потребности в положительных эмоциях, постараемся в заключение этого раздела связать эти два обстоятельства с помощью следующей забавной истории:
ВЛИЯНИЕ ПОВЕДЕНИЯ УЧАСТНИКОВ ПЕРЕГОВОРОВ НА ИХ ИСХОД
Позитивные приемы: содействие успеху
В результате многочисленных исследований установлено влияние различных приемов ведения деловой беседы на ее результат. При этом выделилась группа позитивных и негативных факторов.
К числу приемов, способствующих успеху, относятся:
· Задавание вопросов.
· Активное слушание. Оно включает проверку правильности понимания высказывания партнера и подведение промежуточных итогов по этапам беседы.
· Комментарии чувств, дающие информацию о своем внутреннем состоянии во время диалога.
· Поведенческие метки, свидетельствующие о позитивном или нейтральном восприятии слов собеседника — легко читаемые партнером вербальные или невербальные сигналы слушателя, например кивание во время слушания или поддакивание — всем понятные метки положительного отношения к услышанному). О положительном влиянии первых двух приемов мы уже говорили. Третий и четвертый облегчают взаимопонимание, способствуют аттракции.
Установлено, что участники переговоров, добивающиеся лучших результатов по сравнению с переговорщиками среднего уровня, значительно чаще используют эти приемы. Об этом, в частности, свидетельствует следующая таблица, в которой показана доля (в %) времени переговоров, использованного на позитивные приемы.
Таким образом, участники, добивающиеся в деловых контактах лучших результатов, более чем в два раза превосходят «середняков» — как в общем, так и по каждому из позитивных элементов психологической борьбы. Больше половины времени переговоров их действия состоят из позитивных элементов. Соответственно «середняки» пользуются ими только четверть времени деловых бесед.
Негативные приемы — преграда успеху
К элементам поведения на переговорах, препятствующим достижению участником своих целей, относятся:
· Употребление раздражителей, то есть слов, действий, мимики, телодвижений и т. д., раздражающих собеседника.
· Контрпредложение — встречные предложения, вносимые либо без учета интересов собеседника, либо 'в пику' ему.
· Движение по спирали «защита-нападение», то есть переход в контратаки. Такое поведение приводит к нарастанию давления друг на друга. Причина этого — закон эскалации конфликтогенов. Нападение — это конфликтоген. В соответствии с указанным законом на конфлитоген в наш адрес мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном. По такой схеме возникает 80 % всех конфликтов (см. [26]).
· Расплывчатые аргументы.
· Поведенческие метки, свидетельствующие о несогласии (например, отрицательные покачивания головой, усмешки, гримасы, угрожающие жесты или жесты превосходства, откидывание корпуса назад, попытки перебить и т. д.).
Следующие результаты наблюдений не менее впечатляющи, как и те, что представлены в приведенной ниже таблице.
Таблица свидетельствует, что лучшие переговорщики тратят значительно меньше времени на приемы, работающие против них.
К вопросу о вопросах
Опытные специалисты по переговорам обрушивают на партнеров множество заготовленных вопросов. Проанализировав в перерыве между встречами полученные ответы, готовят и затем задают новые и т. д. Автор был свидетелем, как на переговорах с японской делегацией все члены ее беспрерывно записывали все, что говорилось нашей стороной, и помечали, какие невербальные проявления были при этом у наших участников. В результате они узнали о нас все, в том числе и то, что мы собирались скрыть. Наша же сторона о них — почти ничего. Само собой разумеется, что подписанный контракт полностью отвечал интересам японской стороны.
Невербальные сигналы на службе овладевших ими
Невербальное поведение относится к тому, что делают участники переговоров, а не к тому, что они говорят. Все дело в том, как они произносят слова. Невербальное поведение включает в себя громкость голоса, выражение лица, одежду, жесты, телодвижения, позы, перебивание собеседника, паузы. Невербальное поведение сложно и многообразно, оно передает массу сообщений, многие из которых
