динамике. А инсайты, наподобие Менделеевских, посещают слушателей каждую лекцию!
Глава 9. Инновации изнутри
Как мы уже отмечали в предыдущих главах, инновации могут присутствовать как во внешней (прежде всего в формате коммуникаций новых медиа), так и во внутренней среде организации. Одной из областей приложения инноваций во внутренней среде организации является выстраивание бизнес- процессов.
Одним из наиболее инновационных способов выстраивания бизнес-процессов является краудсорсинг, в рамках которого максимально большое количество людей вовлекается в процесс разработки продукта, его создания, маркетинга, сбыта и принятия других управленческих решений. Краудсорсинг выступает одним из проявлений оформляющейся на наших глазах глобальной экономики сотрудничества, или викиномики – инновационной экономической модели, построенной на глобальном сотрудничестве людей между собой по всему земному шару.
Изменяется ранее незыблемая модель: покупатель – немая масса, отдающая деньги за товары, повлиять на которые она не имеет возможности.
Инструментально это выражается в том, что компании все чаще перестают принимать решения и производить продукты, основываясь только на внутренних ресурсах. Конечные потребители получают возможность влиять на характеристики конечного продукта, дорабатывать его, кастомизировать. Все это дает доступ к неограниченным творческим ресурсам, к колоссальному интеллектуальному потенциалу, который начинает работать на благо бизнеса, подтверждая парадигмы N=1 и R=G.
Изменяется ранее незыблемая модель: покупатель – немая масса, отдающая деньги за товары, повлиять на которые она не имеет возможности. Модель, суть которой выразил Форд в своем знаменитом высказывании о черном автомобиле: «Цвет автомобиля может быть любым, при условии, что он черный». На смену ей приходит коммуникация, в которой и компании, и их клиенты оказываются в равных позициях и имеют эквивалентные возможности с точки зрения трансформации товаров и услуг. Такая модель именуется peer-to-peer-коммуникацией, т. е. коммуникацией на равных (пиринговой или одноранговой коммуникацией).
Упомянутый в первых главах распад иерархии «производитель-потребитель» привел к абсолютно парадоксальным и доселе немыслимым экономическим последствиям: экс-потребители стали принимать активное участие во всех этапах путешествия товара от места, где он был произведен, до прилавка. И если раньше предпринимателю было выгодно отдать производство своей продукции китайским мануфактурам, которые давали надлежащее качество за значительно меньшие деньги, то теперь инновационные предприниматели отдают производство, маркетинг и сбыт на откуп армии потребителей, которые готовы не только за бесплатно в процессе сотрудничества разработать дизайн, придумать рекламу, название и даже продавать ваш продукт, но и с утроенной силой потреблять, потому что данный продукт стал частью их жизни, в него вложен их труд, а потому его ценность в их глазах стала еще выше. Таким образом, викиномика становится похожа на натуральное хозяйство в том смысле, в котором каждый производил товар, чтобы его самостоятельно потребить. Однако глобальные макроэкономические выводы из формирования викиномики принципиально иные.
К ключевым инструментам, которые компании используют для формирования эффективных викиномических решений, можно отнести:
1. Сообщества для выявления потребительского инсайта
Ярчайшим примером такого рода сообщества может служить сервис MyStarbucksIdea, в рамках которого любой посетитель кофейни может высказать свою идею, а другие посетители – проголосовать за нее. Идеи, получившие наибольшее количество голосов, внедряются на практике, за счет чего компания получает возможность оперативно получать пользовательскую обратную связь и демонстрировать свою реальную заботу о сервисе и качестве услуг. Как недавно справедливо отметил Артемий Лебедев, многие российские предприятия общепита, продающие напитки, похожие на кофе, позаимствовали у Starbucks идею визуального оформления логотипа, однако что бы им реально стоило позаимствовать у сети Говарда Шульца, так это механизмы работы службы клиентского сервиса. И речь идет не о персональных именных стаканчиках, высоком качестве напитка и улыбчивых бариста. Речь о внедренной викисистеме клиентского сервиса – MyStarbucksIdea. Начинать внедрение викиномической системы необходимо с определения конкретной проблемы в клиентском сервисе или той его части, которая, возможно, и так хороша, но могла бы стать еще лучше. Для Starbucks таким пунктом выступило качество обслуживания клиентов в помещениях своих кофеен. Вторым шагом является разработка эффективной викиномической механики, призванной выполнять обозначенную задачу. Starbucks решил в качестве механики выбрать возможность пользователей предлагать, обсуждать и рейтинговать идеи по улучшению сервиса. Вознаграждением за такую работу является реализация предложенной идеи, собравшей наибольшее количество позитивных оценок. Рассматривая данный подход к вознаграждению, важно отметить, что отказ от материального поощрения авторов лучших идей оправдан для сильных брендов, имеющих ярко выраженную индивидуальность. При прочих равных, большинство брендов не настолько влиятельны, а потому вынуждены обычно стимулировать пользователей материально.
Начинать внедрение викиномической системы необходимо с определения конкретной проблемы в клиентском сервисе.
В то же время, правило Йона Катценбаха, согласно которому гордость важнее денег, справедливо не только для сотрудников компании, но и для участников корпоративных викиномических систем. Именно поэтому всегда стоит пытаться изыскать мощные нематериальные стимулы, как это сделал Starbucks. На третьем шаге необходимо подобрать удобную технологическую платформу для реализации задумки. В случае со Starbucks это был самописный движок для сайта, хотя сейчас большое разнообразие готовых бесплатных платформ позволяет выбрать что-то удобное и в высокой степени кастомизируемое, например, LiveStreet, который мы чаще всего используем в Paper Planes для решения такого рода задач. Особенностью LiveStreet является удобная система рейтингования чужих постов-идей, что позволяет создавать довольно сбалансированные сообщества с защитой «от дурака» – попыток торпедировать изначальные цели системы, поскольку сообщество оказывается куда более ответственным и легитимными цензором, чем представитель компании. На следующем этапе необходимо проработать механизм обратной связи от компании. Он может заключаться как в демонстрации того, что компания реально наблюдает за происходящим в сообществе, так и в презентации реально внедренных идей. Starbucks, например, как мне кажется, немного не дорабатывает в этом, лишь публикуя в системе пометку о том, что идея принята к внедрению. В то же время, скажем, Miller, решавший с помощью краудсорсинга задачи разработки дизайна банок пива, напрямую упоминает имена авторов принятых дизайнов. Это вызывает у людей чувство гордости своим участием в процессе производства и, как следствие, сильнее вовлекает их в бренд.
2. User generated-конкурсы
В рамках таких конкурсов пользователям предлагается придумать для компании дизайн упаковки, этикетки, сайта и т. д. Это позволяет не только получать значительное количество свежих идей, но и создавать мощные информационные поводы, демонстрируя открытость копании и ее готовность к сотрудничеству.
3. Викиномические порталы
Сайты, где интерфейс построен на принципах, максимально облегчающих сотрудничество: возможность совместного создания и редактирования документов, объектов, меток на карте. Лучший кейс такого рода приводят в своей книге «Вики-номика» упомянутые ранее Тапскотт и Уильямс. Они рассказывают о руководителе золотодобывающей компании, который предложил всем желающим подсказать участки, на которых стоит в будущем вести добычу.
Кроме того, глобальное вики-сотрудничество начинает затрагивать и области жизни, не являющиеся собственно экономическими. Люди формируют user-generated путеводители по городам, оставляя отзывы к местам в Foursquare. Во время лесных пожаров 2010 года люди создавали user-generated отчеты о тушении пожаров, очагах их распространения и т. п., чем облегчали работу и себе, и своим единомышленникам. Самым заметным вики-проектом 2010 года является РосПил – проект знаменитого блоггера Алексей Навального, призванный собирать со всех желающих информацию о коррупции, нечестных и странных тендерах, организуемых государственными органами.
Еще одним любопытным видом глобального сотрудничества выступает так называемый crowdstorm –
