'Может быть, что-то не так, как должно быть?'
Взаимопонимание
Для эффективного общения необходимо взаимопонимание (раппорт).
Взаимопонимание — это когда двое или больше людей согласовывают свои реальности. Они в чем-то близки друг к другу, они согласны взаимодействовать, они договорились о способах общения, и они более или менее понимают друг друга.
Взаимопонимание обычно больше подсознательно, чем сознательно. Если вы посмотрите на двух людей, которые глубоко вовлечены в разговор, то вы заметите определенное сходство между ними, которого они скорее всего не осознают. Они, возможно, похоже сидят, делают похожие жесты в похожем ритме, говорят с похожими интонациями и темпом, дышат с похожей скоростью.
Это самые заметные признаки взаимопонимания. Когда есть взаимопонимание, есть копирование. Язык тела в чем-то согласован. Собеседники чувствуют, что понимают друг друга, но не всегда могут объяснить почему, кроме того что второй собеседник 'дельно говорит'.
Еще вы заметите, что два человека, которые не понимают друг друга или не ладят, не особенно копируют друг друга физически. Один из них наклонен вперед, другой назад, один говорит высоким голосом, другой низким, один делает жесты, а другой нет. И опять же, они скорее всего совсем не осознают этих различий.
Фасилитатор — это человек, который осознает, что он делает, общаясь. Он использует само общение как инструмент. В том числе некоторые факторы, которые обычно являются подсознательным общением. Фасилитатор осознает то, о чем многие люди и не догадываются.
Фасилитатору нужно поддерживать взаимопонимание с клиентом. Тогда общение протекает гораздо лучше, вы можете выяснить, что происходит, и вы можете гораздо эффективнее что-то сделать с этим.
Одно из основных умений, которому фасилитатору нужно научиться — уметь достигать взаимопонимания с кем угодно. Пока он не разовьет свои восприятия и владение языком тела, он не сможет делать этого. Он будет успешен только с теми клиентами, которые и так очень похожи на него.
Дело в том, что вы можете построить взаимопонимание, просто делая то же, что делает клиент. Если клиент сидит, скрестив ноги и откинувшись назад, и вы сделаете что-то похожее, то вы построите некоторое понимание. Если он говорит зрительными терминами и делает жесты в воздухе, то вы сможете объясниться с ним гораздо лучше, если будете делать то же самое. Если он говорит очень быстро, то вы лучше с ним поладите, если тоже будете быстро говорить.
Это не значит, что вам нужно точно подражать клиенту. Это значит, что вы просто должны осознавать построение какого-то сходства. Вы можете подстроиться под скрещенные руки клиента, скрестив ноги. Если он использует одни слова, связанные с ощущениями, вы можете использовать другие, и все равно подстроиться под него.
Вы, конечно, можете склонить клиента использовать ваш язык тела и способ общения. Но помните, что фасилитатор — самый гибкий из присутствующих в сеансе людей. Вам гораздо легче сначала встретить клиента там, где он находится. А потом вы можете повести его куда-то еще.
Заметьте, что взаимопонимание — это не абстрактная вещь. Оно строится и нарушается очень конкретными и реальными действиями. Если вы не знаете об этих действиях, взаимопонимание может казаться загадочной случайной вещью. Как фасилитатору вам полагается знать о них.
Основные инструменты для построения взаимопонимания — это ваш язык тела, особенности речи и выбор слов.
Что касается языка тела, вы можете настроиться на другого человека с помощью таких способов:
— поза; вы сидите ровно или ссутулившись; наклонившись вперед или назад.
— положение конечностей; скрещенные или нескрещенные руки и ноги; рука подпирает голову.
— жесты или их отсутствие.
— скорость и ритм движений; постукивание руками по столу или ногами по полу.
— темп дыхания
Что касается особенностей речи, вы можете подстроиться с помощью:
— высоты голоса
— скорости речи
— интонации
— ритма
Что касается употребления слов, вы можете замечать и подстраиваться под такие вещи:
— какие слова клиент в основном использует: зрительные, слуховые, или кинестетические (связанные с ощущениями)?
— он говорит абстрактными или очень конкретными словами?
— он говорит о возможностях (могу, может быть, хотелось бы, развлечение) или о необходимостях (должен, обязан, нужно, требуется)?
— он в основном говорит о себе или о других?
Примеры зрительных выражений: 'Я не вижу причин…', 'Он не хочет посмотреть мне в глаза', 'Мне это неясно', 'Картинка побольше как будто в тумане', 'Это темное дело'.
Слуховые выражения: 'Я сказал сам себе', 'Это ни о чем не говорит', 'Это звучит впечатляюще', 'Я слышал…'.
Кинестетические выражения: 'Я застрял', 'Это был тяжелый удар', 'Я пришел в чувство', 'Я пытаюсь удержаться', 'Он ускользнул от меня'.
Абстрактная речь, не относящаяся к восприятиям: 'Мне очень интересно, как связаны между собой те проблемы, которыми мы занимаемся', 'Важно не думать о наших общих заботах'.
Первый шаг — заметить, что делает клиент. Обратите внимание на то, как он сидит, двигается, разговаривает, выражается, и тому подобное. Потом вам нужно в чем-то скопировать его поведение, чтобы достичь с ним взаимопонимания.
Вы, наверное, уже делаете что-то из этого. В любом случае вам нужно развить эту привычку подстраиваться под людей, с которыми вам нужно достичь взаимопонимания. Это не должно быть очевидной и сознательной вещью, которую замечает клиент. Просто естественная и гибкая способность быть в гармонии.
Это особенно важно, когда у клиента такое поведение, к которому нужно специально подстраиваться. Если вы попытаетесь что-то объяснить возбужденному, громко говорящему, жестикулирующему человеку, будучи спокойным, тихим и сдержанным, у вас просто ничего не получится. Аналогично вы вряд ли чего-то добьетесь, пытаясь рисовать абстрактные картины для человека, который в основном ощущает.
Прежде чем думать о том, что делать с клиентом, вам нужно достичь с ним взаимопонимания. До этого любые попытки сделать что-то для клиента тратятся впустую. Но само по себе достижение взаимопонимания ничего не дает клиенту. Конечно, может быть очень приятно, что кто-то тебя понимает, но это не считается процессингом.
С новым клиентом, или в начале сеанса, сначала нужно построить взаимопонимание. Делайте все необходимое, чтобы достичь этого. Может быть, вам нужно минут десять поговорить с клиентом, чтобы раскусить его особенности и подстроиться под него. Если вам придется провести весь первый сеанс, достигая взаимопонимания, то это будет лучшее использование времени, чем пытаться работать без согласованности.
Сначала постройте взаимопонимание.
Затем сделайте что-то для клиента.
Упражнения
• Поговорите с другим человеком и специально не подстраивайтесь под его язык тела. Сидите по- другому, дышите по-другому, используйте другие жесты. Заметьте результат.
• Теперь как можно точнее подстраивайтесь под язык тела другого человека во время разговора.
