качественно и отлично ваш продукт отвечает его запросам.
Жизненный цикл продукта
Со временем продукты меняются, поскольку меняются запросы потребителей. Продукт может быть удален с рынка или заменен на другой, более совершенный.
Концепция «жизненного цикла продукта» показывает этапы развития большинства продуктов, а также дает представление
Рассмотрим подробнее этапы ЖЦП.
• Внедрение. На этом этапе продукт разрабатывается, производится и запускается в продажу. Затраты на этом этапе очень высоки – это затраты на производство, рекламу, поиск и найм персонала и т. д. Прибыль же очень мала – многие потребители еще не доверяют новому продукту и не рискуют его покупать. Лучшие потребители на данном этапе – представители молодежи, потому что они радушно относятся ко всему новому.
• Рост. Данный этап характеризуется повышением объемов продаж и небольшой прибылью – потребители начинают постепенно привыкать к продукту и покупать его. К концу этапа прибыль становится примерно равной затратам, продукт становится узнаваем. Однако затраты все также велики – объемы производства продукта увеличиваются, нужно все больше персонала и ресурсов на рекламу и продвижение.
• Зрелость. Объем продаж на этом этапе доходит до максимального значения – все больше потребителей его приобретают. Затраты минимальны. На этом этапе компания получает фактически чистую прибыль. К концу этапа прибыль начинает уменьшаться вследствие падения объема продаж.
• Спад. Объем продаж продолжает уменьшаться, прибыль – тоже; затраты постоянны. Обычно спад обусловливается тем, что на рынке появляются более совершенные продукты.
Как показывает практика, большинство продуктов не переживает этапа внедрения, поскольку барьеры для входа на рынок и восприятие потребителей – безжалостные факторы.
Для построения результативной и прибыльной компании очень важно понимать, на какой стадии ЖЦП находятся производимые (предлагаемые) продукты, и вовремя реагировать на тенденции развития рынка.
Существует несколько тактик, которые могут позволить продукту на некоторое время избежать этапа спада и продлить этап зрелости.
1. Вмомент начала этапа спада компания увеличивает затраты на рекламу и PR продукта, вкладывает деньги в улучшение сервисного обслуживания и коммуникацию с потребителями. За счет этих денежных вливаний можно продлить этап зрелости.
2. Когда продукт подходит к стадии зрелости и прибыль максимальна, можно запустить на рынок новый товар или услугу. Тогда к моменту спада первого продукта второй уже будет подходить к этапу зрелости.
Стремление продления этапа зрелости закономерно – компания хочет получать максимальную прибыль за счет минимальных затрат на продажу и продвижение продуктов. Иногда за счет применения различных тактик продления зрелости продукт может превратиться в бренд, и тогда концепция ЖЦП не будет на него действовать: бренды – это продукты, долгое время находящиеся на этапе зрелости и приносящие максимальную прибыль.
Чем больше ресурсов и внимания компания уделяет подстройке своего продукта под нужды и запросы потребителей, чем больше времени будет уделено анализу предлагаемых компанией товаров и услуг, тем более успешной она станет!
Для начала необходимо определиться со стратегией построения взаимоотношений с потребителем. В этом помогут подходы транзакционного маркетинга и маркетинга взаимоотношений.
Транзакционный маркетинг и маркетинг взаимоотношений
Существует два подхода к построению взаимоотношений организации с потребителями.
Транзакционный маркетинг – подход, ориентированный на постоянное привлечение новых потребителей. При таком подходе вся деятельность организации направлена на одну сделку. При этом контакт с потребителем минимален, уровень обслуживания низок. Акцент делается на выгоду, которую потребитель получит от продукта. После совершения покупки большинство клиентов больше не возвращается. Таким образом, достигается эффект «дырявого ведра».
Маркетинг взаимоотношений – подход, ориентированный на то, чтобы удерживать потребителей внутри ведра. При этом контакт с потребителем близкий, делается акцент на выгоды, которые он получит от постоянного и долгосрочного сотрудничества с компанией. Уровень обслуживания после покупки очень высок. Таким образом, клиенты постоянно взаимодействуют с компанией, переходя на все новые ступени лестницы покупательской приверженности.
Лестница потребительской приверженности
Лестница покупательской приверженности иллюстрирует процесс развития взаимоотношений потребителя и организации.
Рассмотрим подробнее каждую ступень в лестнице покупательской приверженности.
• Потенциальный потребитель. Потенциальные потребители – это все, кто при каких- либо обстоятельствах могут приобрести продукт, предлагаемый вашей компанией.
• Потребитель. Потребители – это те, кто уже совершил у вас хотя бы одну покупку.
• Клиент. Клиенты в данной терминологии – это те потребители, которые часто покупают подобные продукты как у вас, так и у ваших конкурентов.
• Сторонник. Сторонники в отличие от клиентов покупают продукты только у вас.
• Пропагандист. Пропагандисты – это сторонники, которые не просто хранят вам преданность и покупают продукты какой-либо категории у вашей компании, они еще и активно советуют своему окружению сотрудничать с вашей компанией.
• Партнер. Партнеры – это уже гораздо больше, чем просто потребители. Партнеры – это потребители, максимально вовлеченные в деятельность вашей компании: они дают вам обратную связь и помогают совершенствовать предлагаемый вами продукт, они работают вместе с вами, они приводят вам дополнительных потребителей.
Фактически лестница потребительской приверженности – это своеобразная сегментация (критерий – степень лояльности в отношении компании, с которой взаимодействует потребитель), поскольку она позволяет выделить определенные типы потребителей, а затем в зависимости от того, какое положение каждый потребитель занимает на лестнице, найти к нему индивидуальный подход. Считается, что на первых двух ступенях лестницы (потенциальный потребитель и потребитель) компания делает акцент на нахождение новых потребителей, т. е. работает «транзакционный маркетинг».
На последующих этажах в интересах компании удерживать потребителя и выстраивать с ним долгосрочные взаимоотношения, т. е. работает «маркетинг взаимоотношений».
Процесс принятия решений о покупке
Несмотря на то что все люди разные и, следовательно, по-разному принимают решения и мыслят, можно выделить следующие этапы процесса принятия решения о покупке:
1) осознание потребности;
2) сбор информации с целью удовлетворения потребности;
3) осознание и оценка информации;
4) принятие решения;
5) оценка после покупки.
На каждом из этих этапов в той или иной мере на любого потребителя влияют различные факторы:
1) личность потребителя, принимающего решения;
2) мнение группы, которая окружает потребителя;
