золотые монеты.
Эти бидоны Рэнт назвал Миддлтонским зубным музеем.
8 — Работа с клиентами
Уоллес Бойер (продавец автомобилей): Хороший продавец перво-наперво вручает клиенту визитку. Здоровается, представляется и тут же дает визитку, потому что исследования показали: девяносто девять процентов покупателей пользуются визиткой продавца как поводом уйти из салона. Даже если им не нравитесь ни вы, ни ваши машины, большинству покупателей неловко, что они отняли у вас время. Визитная карточка смягчает эту неловкость. Так что, если хотите поймать клиента, дайте ему визитку сразу, как только представитесь, и он никуда не денется.
Психологи, которые изучают поведение людей, утверждают, что за первые сорок три секунды знакомства мы определяем доход человека, возраст, интеллект и степень нашего к нему уважения. Поэтому умный продавец носит приличные костюмы, не скребет в затылке и потом не нюхает ногти.
Одно серьезное исследование, проведенное в Лос-Анджелесе в тысяча девятьсот шестьдесят седьмом году и с тех пор не раз подтвержденное, гласит: пятьдесят пять процентов общения людей основано на языке тела: как мы стоим, на что опираемся, как смотрим друг другу в глаза. Еще тридцать восемь процентов — это тон голоса, скорость, с какой мы говорим, и громкость. А самое удивительное — только семь процентов информации передается со словами.
Главный талант хорошего продавца — умение слушать.
Это называется «вести» клиента: подстраивать свое дыхание под его дыхание; если он постукивает ногой или барабанит пальцами, делать то же самое с той же скоростью. Если он чешет за ухом или вытягивает шею, подождите двадцать секунд и повторите. Прислушивайтесь к его словам и наблюдайте, как движутся его глаза в разговоре. Почти все клиенты получают информацию через зрительный канал, поэтому они почти всегда смотрят вверх. Влево вверх, если что-то вспоминают, и вправо вверх, если говорят неправду. Другие обучаются через слуховой канал, и они обычно смотрят из стороны в сторону. Самая маленькая группа познает мир через движение или осязание. Эти в разговоре будут смотреть вниз.
Визуалы скажут: «Посмотрите» или «Я вижу, о чем вы». «Это невообразимо!» или «Увидимся позже». Эхо Лоуренс из таких: вечно меряет тебя взглядом.
Клиенты-аудиалы говорят: «Послушайте», «Звучит неплохо» или «Скоро поговорим». Например, Шот Даньян. В глаза почти не смотрит, но быстрой оживленной речью можно его заинтересовать.
А кинестетики скажут: «Я держу руку на пульсе». Или «Есть контакт», или «Состыкуемся позже». Вот как мальчик Недди Нельсон: всегда стоит слишком близко и вечно трогает тебя и похлопывает, чтобы убедиться, что ты слушаешь.
Если продавец правильно «ведет» клиента, он перенимает способ получения информации — визуальный, аудиальный или осязательный. То есть в разговоре направляет взгляд вверх, в сторону или вниз. Ваша цель — найти точки соприкосновения. Не все любят бейсбол или даже рыбалку, но каждый без ума от самого себя.
Вы — ваше главное хобби. Вы специалист по самому себе.
Хороший продавец всего лишь смотрит вам в глаза, повторяет ваши движения, кивает, смеется или хмыкает, показывая свой интерес (эти звуки и жесты называются вербальными знаками внимания). Продавец дает вам понять, что он в таком же восторге от вас, как вы сами. И тогда у продавца и клиента возникает общая страсть: клиент.
Есть еще масса приемов: скрытые команды, преодоление возражений, «горячие кнопки», вопросы- привязки, добавочные и контрольные вопросы... И это далеко не все. Любой хороший продавец скажет: прежде чем подумать, много ли вы знаете, клиент хочет убедиться, что вы к нему неравнодушны.
А самый лучший продавец умеет притворяться, что он к вам очень-очень неравнодушен.
9 — Рыбалка
Боуди Карлайл (детский друг Рэнта): Теплая шерсть — мои пальцы натыкаются на что-то живое. Рэнт подзуживает: суй глубже. Рука жирная и скользкая. Я уже обгорел, но валяюсь в песке и шарю в норе, даже не прохладной, а холодной. В темной норе какого-то зверя. Может, скунса. Или мешетчатой крысы, или койота. Рэнт смотрит мне в глаза:
— Нащупал?
Я вслепую касаюсь спутанных корней полыни, гладких камешков, а потом... хм-м-м... шерсти животного. Мягкие волоски отодвигаются в глубь норы.
Рэнт приказывает:
— Тяни руку за ним.
Порывом ветра уносит комок жирной фольги из-под мясного рулета, испеченного миссис Кейси. Мы с Рэнтом мяли пряный фарш, пока он не забился под ногти и пальцы не стали скользкими. Сейчас моя рука исчезла в земле, вытянулась, как я и не ждал. Я пытаюсь снова нащупать чью-то шкуру, а под ней дрожащее сердце. Оно бьется почти так же часто, как мое.
Лу-Энн Перри (детская подруга Рэнта): Говорят, если Рэнту нравилась девочка, он ее целовал. А мальчиков брал на «рыбалку». И то, и то — испытание.
Боуди Карлайл: В жару почти все шли к реке удить рыбу, а Рэнт — в другую сторону.
Он брел по пустыне все утро, потом ложился на бок прямо так и по локоть запускал руку в какую- нибудь грязную дыру. И ему было наплевать, что там за тварь — скорпион, змея или луговая собачка. Рэнт шарил в этой темени наобум и надеялся на худшее.
Раз та «черная вдова» на Пасху его не убила, Рэнт решил найти средство покрепче. «Меня же привили от дифтерии и кори, — часто говорил он. — А гремучка — моя прививка от скуки».
Укус водяного щитомордника он называл «прививкой от работы по хозяйству».
В половине случаев гремучие змеи забывают впрыснуть яд, когда кусают. Рэнт говорит, в книгах пишут, что гремучки и щитомордники боятся тебя больше, чем ты их. Тело, которое излучает уйму тепла, вот что видят змеи. Что-то огромное и горячее — и змея вынуждена раскрывать свои складные клыки и — хап! — вонзать их тебе в руку.
Ничто Рэнта так не бесило, как укус всухую. Боль без яда. Прививка без лекарства. Все его руки и ноги были покрыты двоеточиями без красных рубцов — пустыми укусами.
Вместо обычной рыбалки Рэнт отправлялся за дом, мимо бочки для сжигания мусора, мимо машинного сарая, через поля люцерны, где поливочные машины — тик-тик-тик — расстреливают водяными очередями жаркое солнце. После люцерны открывался целый горизонт лоховины — мохнатой, с длинными серебристыми листьями. За ней — горизонт сахарной свеклы. За свеклой — другие посадки. А за всем этим — проволочная изгородь, облепленная шарами перекати-поля, которые стремятся попасть внутрь. На колючей проволоке болтаются прокладки и презервативы, полные миддлтонской спермы и крови.
А потом остается еще горизонт. Три горизонта от задней веранды Кейси, и ты в пустыне. Рэнт называл свои походы за укусами «рыбалкой».
Айрин Кейси (мать Рэнта): Еще муравьиные укусы должны были нас насторожить. Бастер вечно приходил весь в красной сыпи от огненных муравьев. Такая боль, что большинство детей бы ревело. А он терпел ее легко, как потницу.
Боуди Карлайл: Его родные и половины не знали! В школе Рэнт закатывал рукав и считал укусы: огненный муравей, бродячий паук, скорпион... Все его прививки.
Весь девятый класс по пятницам, когда мы играли в вышибалы против двенадцатиклассников, выпрашивал себе освобождение от физкультуры. Мол, гремучая змея недавно укусила. Пока старшие избивали нас всех в кашицу, Рэнт стягивал носок и предъявлял учителю распухшую красную ступню. И две
