понравиться тренинг или его ведущие», «Вдруг в тренинге не окажется никакой новой информации?», «Непонятно, как измерять эффективность обучения», «Хорошо обученные сотрудники могут начать искать другое место работы» и т. д. Продумайте, каким образом можно развеять каждый из страхов клиента, что можно добавить в текст презентации или в рекламные материалы компании.
Учитесь выяснять у заказчика, что его тревожит больше всего. Разговоры об эмоциях – процесс очень тонкий. Представляете, как отреагирует ваш клиент, если вы спросите его: «Чего вы боитесь при заказе нашей услуги?». Важно, чтобы вопрос был сформулирован очень тактично. Можно говорить об эмоциях косвенно: «Вы знаете, часто наших заказчиков беспокоит такая вещь:… Что вы об этом думаете?» или «Наш опыт показывает, что покупка услуги – процесс очень ответственный, и часто заказчикам бывает не очень легко сделать выбор. Что для вас наиболее важно при выборе услуги?».
Наблюдайте за другими продавцами. Когда вам звонят по телефону, когда вы находитесь в магазине, когда смотрите фильмы. Отмечайте, что эти люди делают хорошо и что можно делать по-другому. Мы периодически просим секретаря соединять нас с менеджерами по продажам, которые хотят нам что-то предложить, и активно с ними общаемся: так гораздо лучше понимаешь, что действительно работает, а в каких ситуациях надо бы действовать по-другому. Задумывайтесь о том, что вы можете что-то перенять для своей работы.
Ну и наконец, периодически читайте хорошие книги по продажам и участвуйте в хороших тренингах по продажам. Старые добрые методы никто не отменял, а хорошие книга или тренинг дают к тому же положительный настрой и повышают мотивацию на работу.
Способы обучения могут быть совершенно различными, все зависит от наличия у вас необходимых навыков и от корпоративной культуры в компании. Как мы уже говорили, продавец услуг просто обязан быть гибким, и поэтому шаблонные формы обучения типа «делай раз, делай два, делай три» к этой области продаж не подходят. Лучше всего в обучении продажам услуг работают индивидуальные формы обучения, то есть коучинг или наставничество.
Вводите культуру конструктивной обратной связи. Поскольку мы – тренеры, мы много внимания уделяем обучению сотрудников. Но главное, благодаря чему менеджеры растут и развиваются – это конструктивная обратная связь. Менеджеры умеют давать ее себе и периодически просят обратной связи от коллег или тренеров. Поскольку в нашей компании все владеют этим инструментом, все знают, что получат качественную обратную связь на свой запрос. Таким образом и происходит основная часть обучения на рабочем месте.
Организуйте процедуры по обмену опытом между продажниками: совещания, планерки, мозговые штурмы. Научите более опытных продавцов делиться своими «фишками» (именно научите, поскольку не каждый умеет хорошо передать свой опыт другому).
Наши молодые менеджеры по продажам, которые побаивались делать холодные звонки, собрали типовые возражения, которые они слышат по телефону, и каждое утро устраивали себе мини-тренинг. Они садились друг к другу спиной, один человек «звонил», а второй «отвечал на звонок», пользуясь каким-либо возражением. Потом вместе давали друг другу конструктивную обратную связь. Эта процедура позволяла им, и преодолеть страх холодных звонков, и настроиться на работу.
Прежде всего, имеет смысл создавать доброжелательную атмосферу. Во многих книгах и фильмах, связанных с продажами (например, в тех же «Американцах») рекомендуется жесткий стиль управления отделом продаж. Если ваши менеджеры продают товары, такая схема может работать. Однако в продажах услуг она не работает. Процесс продажи услуги – процесс тонкий, требующий от продавца максимальной гибкости в своей работе. Жесткие и манипулятивные приемы при продаже услуг срабатывают крайне редко, продавцу нужно иметь найти доброжелательный контакт с покупателем. А чтобы люди работали эмоционально компетентно, нужно, чтобы и атмосфера в компании была соответствующей. Это не значит, что руководитель отдела продажи услуг должен быть «добрым». Важно, чтобы он умел поддерживать в сотрудниках драйв и позитивный настрой. Ведь, кроме всего прочего, в продажах услуг в среднем случается больше отказов, поэтому важно поддерживать в сотрудниках «боевой дух». Это можно делать и на планерках (только не устраивать разнос, а воодушевлять), и организуя различные мозговые штурмы среди сотрудников, как повысить продажи, и придумывая креативные методы мотивации, не ограничиваясь схемой «оклад + процент».
Учите сотрудников самих ставить себе цели, а не просто выдавайте им план. У нас, например, одно время не было плана продаж, но каждый сотрудник ставил себе цели, сколько он хочет заработать за месяц и за счет каких продаж. Эти цели, конечно, согласовывались с руководством, но надо сказать, они были достаточно амбициозными, чтобы руководителя устроил такой план.
Трудно сказать. На наш взгляд, Мастер в продажах услуг – не тот, кто об этом хорошо рассказывает или кто этому учит, а тот, кто хорошо продает. Известные авторы книг и курсов обучения нам лично ничего не продавали, а значит, судить о том, является ли кто-либо из них Мастером продаж, мы не можем. Знакомые нам Мастера продаж не являются широко известными – это обычные менеджеры наших компаний-партнеров, которые великолепно продают свои товары и услуги и с которыми всегда в удовольствие общаться.
На наш взгляд, лучшим автором в области продажи услуг является Гарри Беквит («Продавая незримое», «Четыре ключа к маркетингу услуг»). Его книги написаны простым языком, содержат массу интересных примеров, а главное, Беквит очень подробно анализирует психологию процесса продажи и маркетинга услуг.
Среди российских авторов можно порекомендовать книгу Михаила Иванова и Михаила Фербера «Руководство по маркетингу консалтинговых услуг», а также книгу Николая Рысева «Активные продажи».
Что касается художественных фильмов, то в них чаще можно найти примеры того, как делать не надо, поэтому рекомендовать какие-либо фильмы достаточно трудно. Поскольку основа продажи услуг – это коммуникация, можно посмотреть фильмы, связанные с этой темой: «Переговорщик», «Правила съема: Метод Хитча» и др. Очень хороший фильм про продажи и коммуникацию – «Шоколад» с Жю-льетт Бинош и Джонни Депом в главных ролях. Впрочем, элементы эффективной и неэффективной коммуникации можно найти в любом фильме, нужно только внимательно смотреть.
Что касается тренингов, то для опытных специалистов в области продажи услуг рекомендуем тренинги развития эмоциональной и коммуникативной компетентности.
Мы бы говорили скорее не столько даже о личных качествах, а об определенных навыках, которых необходимы профессионалу в сфере услуг. Это, в первую очередь, навыки эмоциональной компетентности и коммуникации. И в том, и в другом нет предела совершенству.
