сформировал заказ, предложите ему что-то еще, от чего стоимость доставки не изменится. Ведь если в коробке осталось неиспользованное пространство, почему бы его не заполнить чем-то полезным?
Например, когда заранее известны форма и размеры товара, легко автоматически подсчитать, сколько еще можно добавить в посылку товара без удорожания доставки.
Этот способ активно используют интернет-магазины книг, и он отлично работает, так как многие (в том числе ваши постоянные клиенты), желая сэкономить на доставке, обязательно что-нибудь докупят.
Допродажа сервисов
Кроме продажи дополнительных товаров вы можете продавать расширенную гарантию, ускоренную доставку, программы дополнительного обслуживания и прочее (рис. 13). Часть клиентов обязательно на это клюнет!
Рис. 13. Пример допродажи дополнительного обслуживания с возможностью выбора срока
Подарочная упаковка
В России эта фишка практически нигде не используется, поэтому ваш интернет-магазин может стать первопроходцем. В чем суть? После успешного оформления заказа (когда человек его оплатил) вы просто предлагаете упаковать товары в красивую подарочную упаковку.
Это работает, потому что многие покупают не для себя, а в подарок. Естественно, должно быть нескольких вариантов упаковки и по разной цене – от дешевых с минимальной маржой до элитных с очень высокой.
Еще можно предлагать на выбор прикольные открытки, которые вкладываются в подарок. Иногда только на этом можно хорошо зарабатывать.
Вы дадите людям возможность купить подарок «под ключ» без лишних заморочек – получил и подарил. За это многие будут готовы платить большие деньги, а вы сможете выделиться на фоне конкурентов.
Есть еще один нюанс, требующий проработки, и его надо учитывать. Часто пользователи интернет- магазинов, покупая подарок для кого-то, заодно берут что-нибудь и себе, руководствуясь тем, что все равно придется платить за доставку. Почему не побаловать себя любимого?
Поэтому если вы будете использовать данную фишку, не забывайте предоставлять покупателям возможность выбора – какие товары красиво упаковать, а какие доставить без излишеств.
И помните – в одном заказе может быть несколько подарков для разных людей. Соответственно, вы должны предлагать не одну подарочную упаковку, а несколько.
Важно постоянно замерять результаты
После внедрения той или иной фишки нужно постоянно делать замеры ключевых показателей в интернет-магазине и анализировать эффект от ее внедрения.
Глава 4. Из посетителя – в покупатели. Поднимаем конверсию
На сайт вашего интернет-магазина каждый день заходят посетители, звонят по телефону или Skype, пишут по электронной почте – в общем, так или иначе коммуницируют с вами. И ваша задача на данном этапе – увеличить конверсию посетителей в реальных покупателей, то есть увеличить долю тех, кто покупает.
В начале книги мы уже говорили, что при увеличении коэффициента конверсии всего на 1 % можно поднять прибыль более чем на 33 %. Поэтому не стоит им пренебрегать.
Где именно в интернет-магазине происходят потери
Основываясь на многочисленных исследованиях и собственном практическом опыте, мы можем сказать, что основными проблемными точками в интернет-магазинах являются главная страница, корзина с товарами и оформление заказов, страница товара (карточка товара) и каталог товаров
Кроссбраузерность вашего сайта
Некоторая часть клиентов теряется из-за неправильного отображения сайта в различных браузерах, которыми пользуется целевая аудитория.
Проанализируйте, какими браузерами пользуется ваша целевая аудитория. Возможно, вы удивитесь, что люди используют далеко не те, на которые вы рассчитывали, и даже не те, которые нравятся лично вам. В частности, при разработке сайта не стоит ориентироваться на его отображение в Internet Explorer.
Не забывайте и про пользователей, которые используют для интернет-серфинга различные мобильные устройства. На них ваш сайт тоже должен корректно отображаться.
Необходимость установки плагинов
Слабым местом является необходимость скачивания плагинов для корректной работы с сайтом вашего интернет-магазина. Девять из десяти человек просто уйдут с вашего сайта, если поймут, что им нужно совершить какие-то дополнительные действия, к тому же непонятно зачем.
Неподконтрольная анимация или звук
Лишняя неконтролируемая анимация (например, рекламные баннеры, повторяющиеся раз за разом) тоже раздражает, снижает степень эмоционального комфорта посетителей и, как следствие, – количество покупателей.
Пользователи не любят то, что не могут контролировать. Поэтому анимация на сайте интернет- магазина – лишний атрибут. Тем более если ее нельзя остановить или отключить.
Кроме того, анимация может отвлечь пользователя в самый неподходящий момент, например при оформлении заказа или его оплате, что недопустимо. Вдруг человек решит перейти по анимационному баннеру и быстро забудет о том, что собирался делать покупку.
То же касается аудио. Звук, который запускается на вебстранице без участия пользователя, – самый главный запрет для интернет-магазина.
Первый контакт с клиентом по телефону
Проблема, актуальная для огромного количества интернет-магазинов, заключается в том, что в ответ на звонок потенциального клиента раздается тоскливое «Алло», не слишком дружелюбное «Говорите!», а иногда в голосе чувствуется пренебрежение или откровенное хамство. Все это отбивает у клиента желание у вас покупать.
Иногда трубку просто никто не берет. Если в онлайн-чате интернет-магазина, ICQ или переписке по электронной почте практически невозможно прочувствовать собеседника, то в телефонной беседе это более критично Именно поэтому телефонным переговорам с клиентами в интернет-магазине нужно уделять особое внимание.
Нередко просто за дружелюбное отношение и отсутствие хамства клиенты готовы переплачивать серьезные деньги, а для вашего интернет-магазина это хорошая возможность выделиться на фоне конкурентов и получить дополнительную прибыль.
Попросите своих друзей и знакомых сделать несколько тестовых звонков в ваш интернет-магазин. Пусть они расскажут (а лучше запишут на диктофон), как с ними общались ваши сотрудники и что им не понравилось. Так вы сможете устранить проблемы, мешающие притоку клиентов.
Первое, что вы должны сделать, – прописать так называемые скрипты (инструкции) того, что ваши сотрудники должны говорить в той или иной ситуации и что отвечать на конкретные вопросы клиентов. Это очень важно, так как порой из-за самодеятельности вы теряете клиентов.
Если вы будете соблюдать простые правила телефонных переговоров, принимая во внимание характер и настроение собеседника на другом конце провода, конверсия вашего интернет-магазина может сильно вырасти.
Нередко потенциальные клиенты судят об уровне интернет-магазина по телефонным беседам. Часто правильно построенный разговор с потенциальным клиентом может склонить его к принятию решения о покупке именно у вас.
Прежде всего ваш сотрудник должен поздороваться, произнести название интернет-магазина и представиться по имени. Например: «Здравствуйте! Компания “Финанс Консалтинг”. Меня зовут Елена, чем я могу вам помочь?»
Важно понимать, что особую роль играют скорость речи, ее громкость и интонация. Поэтому
