для сотрудников». (Тот же самый банк уволил тысячи служащих и объявил, без намека на иронию, что это сделано для «повышения качества обслуживания наших клиентов». Так и ждешь, когда они уволят всех и вообще перестанут иметь дело с деньгами. Вот тогда их сервис станет безупречным.)
Однако, как почти во всем, плохом, хорошем ли, корпоративного лицемерия в Америке больше, чем где бы то ни было. Когда я останавливался в другом отеле Нью-Йорка, то заметил, что в меню обслуживания в номерах написано: «Для вашего удобства стоимость всех заказов увеличена на 17,5 %».
Снедаемый любопытством, я позвонил в обслуживание номеров и поинтересовался, для какого такого удобства стоимость всех заказов в номер выросла на 17,5 %.
Последовала долгая пауза.
— Потому что тогда вы гарантированно получите свою еду раньше следующего четверга.
Возможно, фраза звучала слегка иначе, но смысл ее был именно таков.
Есть простое объяснение, почему так происходит. Большинство крупных компаний вас недолюбливает, а отели, авиалинии и «Майкрософт» просто ненавидят.
Я считаю — хотя нельзя сказать с полной уверенностью — что отели, скорее всего, не любят клиентов больше всех. (На самом деле лидирует «Майкрософт», но, если я начну говорить о них, то никогда не смогу остановиться.) Пару лет назад около двух часов пополудни, после перелета с Фиджи, я приехал в один отель в Канзас-Сити. Как вы можете догадаться, Фиджи находится достаточно далеко от Канзас-Сити, я устал и ужасно хотел принять душ и немножко отдохнуть.
— Регистрация начинается в четыре часа дня, — невозмутимо объявил портье.
Я посмотрел на него с тем страдальческим, беспомощным выражением, которое мое лицо часто принимает у стоек регистрации.
— В четыре? Почему?
— Это правило компании.
— Почему?
— Потому что, — он, видимо, понял, что предыдущий ответ ничего не объясняет, — горничным нужно время, чтобы убраться в номерах.
— Вы хотите сказать, что ни в одном из номеров уборку не закончат раньше четырех?
— Нет, я хочу сказать, что вы не сможете получить номер раньше четырех.
— Почему?
— Потому что это правило компании.
Тогда я ткнул ему пальцами в глаза и важно выплыл из отеля, чтобы провести два чудесных часа в ресторанном дворике торгового центра через дорогу.
Если вы ищете способ над собою поиздеваться, не упустите случая изучить журналы авиакомпаний. Эти журналы почти всегда содержат колонку с фотографией улыбающегося генерального директора компании, который объясняет, почему то, что никак не может считаться улучшением — например, отмена прямых рейсов из Нью-Йорка в Майами и вынужденная пересадка в Кливленде, — обеспечивает лучшее качество обслуживания. Мое любимое директорское послание — то, в котором объяснялось, вполне искренне, что бронирование большего количества мест, чем имеется на самом деле (тут подобное случается почти на каждом рейсе), на самом деле очень хорошо. Логика такова: гарантируя полностью выкупленные билеты на все рейсы, авиакомпания максимизирует свою прибыль, что обеспечивает ее процветание и помогает предлагать клиентам больше услуг более высокого качества. Знаете, из текста создавалось впечатление, что тот улыбчивый тип и в самом деле в это верит.
Я долгое время подозревал, что люди, которые летают американскими авиалиниями, полностью потеряли связь с реальностью; думаю, теперь у меня появилось подтверждение. Журналист «Нью-Йорк таймс» решил узнать, почему авиакомпании так редко предлагают на внутренних рейсах еду в наши дни и насколько ничтожнее эти порции по сравнению с временами былыми. Официальный представитель компании «Дельта эйрлайнз», некая Синди Ридз, заявила: «Сами клиенты просили нас исключить питание».
Прошу прощения. Клиенты просили их не кормить? Честно говоря, мне кажется, в это слегка, хм, трудно поверить.
Далее мисс Ридз изложила любопытную линию рассуждений. «Около полутора лет назад, — поведала она, — мы опросили тысячу пассажиров… и они сказали, что хотели бы снижения цен на билеты, поэтому мы отказались от питания на борту».
Минутку, Синди. Если вы спрашиваете пассажиров: «Вы хотите, чтобы мы снизили цены?» — и они отвечают: «Да, конечно же, хотим» (ответ вполне естественный, вам не кажется?), это означает не совсем то же самое, как если бы они сказали: «Да, конечно же, хотим, и будьте добры, прекратите нас кормить, а то все кормите и кормите».
Но попробуйте объяснить это (или что-нибудь еще) любой авиакомпании. По крайней мере, хоть не утверждают, что перестали предлагать питание для удобства клиентов — впрочем, возможно, по зрелом размышлении они так и скажут.
В любом случае — для повышения качества обслуживания, на сем закончим.
Старые новости
«Ученые раскрыли секрет старения», — гласила шапка местной газеты, которая немало меня удивила: я никогда не считал старение секретом. Старость просто наступает. И никаких секретов.
Насколько я знаю, в том, что я становлюсь старше, есть три плюса. Я могу спать сидя, могу бесконечно смотреть повторы «Инспектора Морса», не зная, чем все закончится, и не могу вспомнить третий плюс. Конечно же, проблема старения — в том, что вы ничего не можете вспомнить.
Что касается меня, ситуация только ухудшается. Все чаще мои телефонные разговоры с женой проходят так:
— Привет, дорогая. Я в городе. А зачем я туда поехал?
— Ты поехал постричься.
— Спасибо.
Вы можете сказать, что если я старею, то ситуация должна улучшаться, потому что чем старше я становлюсь, тем меньше мыслей в моей голове. Но не похоже, чтобы так и было. Знаете, каково по прошествии лет, когда все чаще оказываешься в какой-нибудь части дома, в которую почти не заглядываешь — в прачечной, может быть, — смотреть вокруг с поджатыми губами и пытаться вспомнить, что ты здесь делаешь? Прежде часто случалось, что я делал несколько шагов назад, туда, откуда пришел, и цель моего визита всплывала в памяти. Больше это не помогает. Теперь я не могу вспомнить, откуда начинал свои поиски. Ни малейшего понятия.
Так что я брожу по дому минут двадцать, разыскивая малейшие следы недавней деятельности — поднятую доску пола, возможно, или лопнувшую трубу, или, может быть, снятую телефонную трубку, из которой рвется встревоженный, пронзительный голос: «Билл? Билл, ты еще там?», — хоть что-нибудь, что могло бы побудить меня встать и отправиться искать записную книжку, гаечный ключ или бог знает что еще. Обычно во время таких блужданий я натыкаюсь на что-то, требующее моего внимания — скажем, на перегоревшую лампочку, — и отправляюсь к кухонному буфету, где хранятся лампочки, открываю дверцу и… да, все так, напрочь забываю, что я собирался сделать. В общем, замкнутый круг.
Время — главная причина моих страхов. Едва что-то уходит в прошлое, я теряю с ним всякую связь. Больше всего в жизни я искренне боюсь, что меня арестуют и спросят:
— Где вы были утром одиннадцатого декабря с 8:50 до 11:02 утра?
Когда это произойдет, я просто протяну руки, чтобы надели наручники, и позволю себя увести, потому что нет ни малейшей вероятности, что я вспомню свои поступки. Это со мною происходит, сколько я себя помню (то есть не слишком долго — в исторической перспективе).
У моей жены такой проблемы нет. Она помнит все, что происходило и когда. Я имею в виду каждую мельчайшую подробность. Она может совершенно неожиданно сказать что-нибудь вроде:
— Шестнадцать лет назад, в воскресенье, умерла твоя бабушка.
