«Качество – это важно». Он рассказывал, что был буквально помешан на вопросе качества, упоминая о его важности относительно всего, что делалось в компании – начиная с рекламы и кончая определением бонусов.
Это заставило меня вспомнить о цели по повышению удовлетворенности гостей, поставленной ранее в нашей компании. Каждый что-то в этом понимает, но я не думал, что мы многого достигли в том, чтобы научить своих людей прислушиваться к мнению гостя и реагировать на него. И вот той самой ночью я принял решение изменить то, каким образом мы это формулировали, и сделать на этом более сильный акцент. На место «ориентированности на гостя» пришла «гостемания». И я стал говорить о необходимости проникнуться их нуждами и их удовлетворенностью.
Очень скоро я понял, что гостемания привлекла всеобщее внимание. Она вызвала реакцию. К тому же до этого мы не слышали, чтобы другие компании ставили в центре своего внимания гостя. И это серьезно и существенно сказалось на значимости нашей идеи. А сейчас наша организация еще больше ориентирована на гостя и способности людей, работающих у нас, измеряются тем, насколько они «больны гостеманией».
Вот еще один пример. Когда Рендалл Стефенсон стал СЕО компании AT&T в 2007 году, он хотел совершить переворот в мышлении всей организации. Компания с момента основания занималась телекоммуникационным проводным бизнесом, но это было прошлое, а ему хотелось, чтобы люди смотрели в будущее. А будущее было за беспроводными технологиями. Вот в этом, по его словам, и заключалось понимание роста. Он обобщил всю эту новую стратегию двумя очень емкими и запоминающимися словами: «Мобилизоваться полностью». Невозможно было бы не ответить на это как на призыв.
Как руководителю вам следует тщательно обдумывать свои слова. Воспользуйтесь инструментом, который покажет, как наилучшим образом представить свое ви?дение. Не забывайте, что важно не только содержание, но и то, как вы сообщите о значимости того, что для вас важно.
Инструмент «Эмоционально окрашенная картинка»
Эмоционально окрашенная картинка появляется тогда, когда вы пользуетесь ярким языком, представляя свою цель в словесной форме, как показано ниже. Цель совершить переход к переменам лучше всего будет воспринята, если, описывая ее, вы сможете завладеть вниманием, завоевать сердца и умы людей. Эти слова должны проникнуть в их разум и зажечь их изнутри.
В одном из своих обращений к нации президент Обама рассказывал о своей убежденности в необходимости поднять значение образования в нашей стране. В качестве примера он привел Южную Корею, где очень высоко ценили педагогов и по-разному описывали их роль в обществе. Они не называли их учителями, а называли их строителями нации.
Создавая эмоционально окрашенную картинку вашей Смелой цели, апробируйте ее на званом обеде, чтобы посмотреть, насколько действенным она получилась. Спросите себя: «Как я мог бы описать свою цель кому-нибудь, кого я только что встретил на одном из званых обедов, чтобы этот человек воспринял ее с огромной заинтересованностью?»
• «Мы открываем дороги всему человечеству». Ford Motor Co., 1925 г.
• «Изменим имидж японской продукции во всем мире: у нас нет низкого качества». Sony, 1950 г.
• «Дотянуться до каждого человека, до каждого компьютера». Apple, 1970-е гг.
• «Стать самой успешной компанией в ресторанном бизнесе не в Китае, а во всем мире». Yum! China
Воплотите ви?дение
Я хочу подчеркнуть, что вам не обязательно быть СЕО, чтобы привести свои принципы и методы в действие. Эти идеи применимы не только к изложению ви?дения крупных компаний. Они работают на разном уровне. Когда вы рассматриваете цель, которой хотите достичь, или инициативу, которую хотите проявить, задайте себе вопрос: «Какой результат это принесет людям после претворения в жизнь?»
Мы снова возвращаемся к людям. Экономя деньги, улучшаешь качество жизни. Набирая очки на улучшении качества обслуживания потребителя, способствуешь повышению настроения тех, кого так хорошо обслужили… И, может быть, это настроение передастся и дальше другим людям. Если ассистент по административной работе может значительно сократить расход писчей бумаги, то это приведет к снижению расходов на обслуживание бизнеса, а следовательно, снизит стоимость продукции для гостя (не говоря уже о положительном влиянии на окружающую среду).
Мы в своей компании спрашиваем: «Что ты делаешь в своей части на Yum! для того, чтобы она стала глобальной компанией и кормила весь мир?» Люди отвечают, сообщая свое собственное ви?дение. Брейн Голдштайн, один из ведущих операторов Taco Bells, имел свое ви?дение по каждому из своих ресторанов, чтобы «тот был самым лучшим по быстрому обслуживанию среди всех остальных». А Джонатан Блюм, директор по связям с общественностью, пришел со своим изложением ви?дения, касающегося деятельности, проводимой под лозунгом борьбы с голодом во всем мире, что прекрасно вписалось в ви?дение нашей компании «Дать каждому служащему, компании и франчайзи возможность сделать мир лучше, со своей стороны оказывая влияние на мировой кризис». И теперь это благородное дело касается всех.
Вам нужны люди, которые примут ви?дение, будут считать его своим и передавать его дальше. Ведь вы не будете сами постоянно его проговаривать для всех. Ноэль Тичи, профессор Школы бизнеса в Мичигане, называет это «сообщать легкоусвояемую точку зрения». Будучи руководителем, вы должны просто, ясно и интересно описать свою цель членам своей команды, чтобы они могли воспринять ее в соответствии с выполняемыми ими функциями и начать учить этому своих сотрудников. Именно так и объявляют о наиболее важных целях, и именно по этой причине мы пригласили Ноэля Тичи в состав нашего Совета по развитию лидерства в Yum! и сделали акцент на его идее «лидеров в качестве учителей сверху донизу по всей иерархии компании». Мы даже использовали сочетание «коуч-тренер» вместо «руководитель- босс», чтобы усилить эту идею. Я часто требую от людей, чтобы они выступали сообщая свою «легкоусвояемую точку зрения», потому что если вы не можете коротко и убедительно объяснить, почему ваша цель важна, то разве вы можете ожидать, что ваше обращение будет подхвачено и передано дальше?
Излагая открыто и убедительно свое ви?дение, вы легко сможете вдохновить других, чтобы они восприняли его как свое собственное. Совсем необязательно представлять такое масштабное и значительное ви?дение, как в Google и Starbucks, но вы можете представить свое ви?дение достижения вашей Смелой цели примерно так, как это сделал Брейн Голдштайн. Он подумал, чем можно привлечь целевую аудиторию – сотрудников ресторанов: он нацелил их на то, чего им с радостью захочется достичь.
Инструмент «От системы А к системе Б»
Я понимаю, что большинство людей не управляют компаниями, но у каждого имеются инициативы, к осуществлению которых он хочет привлечь других людей. Вот один из инструментов, который я всегда использовал, когда надо было пройти по всей высоте служебной лестницы, или, как я говорю, «от и до». Единственный способ создать ваше ви?дение – это рассказать о том, как вы будете двигаться от нынешнего статус-кво к более значительному будущему.
Джон О'Кифф описывает, по существу, ту же самую идею в нашей программе «Достижение прорывных результатов», как движение из системы А в систему Б.
Система А включает то, что дает вам возможность выполнять вашу работу. Это повседневные дела, о которых вы думаете и которые позволяют вам достигать приемлемых, обычных текущих результатов. Возможно, что они приводят к появлению каких-то постепенных изменений (если вы вспомните инструмент 1 из главы 1, то это такие изменения, которые в течение года дают от трех с половиной до четырех процентов роста продаж), но это не тот тип изменений, которые способны воодушевить людей.
Система Б, наоборот, включает в себя то, что касается значительных изменений и улучшений,
