Деловое общение
Наше неумение жить в согласии с окружающими порождает множество проблем. Одна из них – это отсутствие навыков в решении банальных деловых вопросов с помощью нормального и привычного для большинства цивилизованных людей человеческого языка. Ведь нам сложно не только принимать других такими, какие они есть, нам еще и нелегко с ними общаться. Мало что дают и имеющиеся с этими людьми наши общие коммерческие интересы. Нам сложно – песочница из далекого детства все так же давит на мозги. И пусть ребеночек давно вырос и стал упитанным, уважаемым и самодовольным директором крупной торговой компании – его детское отношение к жизни нисколько не повзрослело. Младенец в этом уважаемом толстяке все еще упорствует: «Почему я должен общаться с людьми, которых первый раз в жизни вижу? Почему они должны мне нравиться, если от них дурно пахнет, они одеты как идиоты и говорят, с трудом не сбиваясь на мат?!» Что ж, иногда ребеночек бывает прав – «устами младенца» все-таки. Но ведь у тебя есть определенная коммерческая задача, и ты должен к этим плохо пахнущим людям идти, хочется тебе того или нет. С чем идти – это уже второй вопрос.
Каждый день мы общаемся: собачимся с раздраженными пассажирами в общественном транспорте, здороваемся с малознакомыми людьми в своем подъезде или в лифте, спорим с кем-то в магазинах и переходах метро. Добравшись до работы, мы вымученно мило общаемся с сослуживцами, живя по внутренним законам своей корпорации. Мы ежедневно в кровь бьемся за свое место, тратя почти все рабочее время на то, чтобы выжить. И редкие свободные минуты уходят у нас на то, чтобы добиться какого-то позитивного результата. А каков этот позитивный результат? Ты приходишь в компанию, молодой и горячий, и хочешь продавать, продавать и продавать! Или покупать, или консультировать, или еще что-то делать. Но через несколько месяцев запойного творчества ты растерянно останавливаешься. Вдруг выясняется, что чем больше ты делаешь, тем больше у тебя неприятностей. Увы, чем сложнее структура, в которой ты существуешь, тем меньше всех вокруг волнует, чего ты реально добился. Начальству и сослуживцам важно только то, с кем ты подружился! «Чьих будешь?» Если ты свой в доску, система скажет: «Наш человек», и ты начнешь расти. Это как в армии: там очень важны роднящие тебя с окружающими обстоятельства, например, с кем и где ты учился, чтобы ребята с одного курса в случае чего могли помочь. И крайне важен возраст: соответственно возрасту ты получаешь и звание, и должность. То же самое происходит в крупных и не очень компаниях. Ты растешь, растешь и растешь, но наступает момент истины, когда ты понимаешь, что о том, кто ты, можно судить только по отношению к тебе других людей. Изо дня в день, постепенно, из ни к чему не обязывающих разговорчиков с сослуживцами, складывается мозаичный портрет тебя! Отражаясь от окружающих людей, ты начинаешь понимать, насколько ты успешен. Приходя домой и поставив сумку в прихожей, ты говоришь: «Я сегодня...» А дальше следует перечисление того, что ты сегодня сделал, чтобы соответствовать этому портрету, и насколько ты преуспел, осуществляя задуманное тобой. Конечно, такая жизнь все усложняет. Но на самом деле с людьми легко общаться, тяжело их при этом не раздражать! Разумеется, при любом развитии навыков в области коммуникаций, «не раздражать» получается не у всех и не всегда. Поэтому не стоит требовать от себя многого. Просто помните: если уж и раздражать собеседника, то не забывая о том, что ты это делаешь неслучайно. Ведь общение, особенно деловое, имеет свои элементарные законы, кои связаны как с физиологией человека, так и с его психологией. И работают они как при общении с потенциальным клиентом, так и при случайной встрече с прохожим на улице.
Первое правило грамотного бизнес-общения незамысловато: беседуя с людьми, больше говори о том, что им нравится. С человеком, которого ты видишь первый раз в жизни, это довольно сложно – ты ведь ничего о нем не знаешь, поэтому для начала почувствуй своего собеседника. Как только ты видишь человека, «срисуй» его: определи его возраст, подумай, откуда он вышел и почему так одевается. Распознать сущность человеческую не так сложно. Здесь возможно судить не столько по его физическому облику, сколько по почти неуловимым вещам, по дыханию, например. Это не так трудно, умение идентифицировать незнакомых людей заложено в нас генетически. К примеру, большинство москвичей может с уверенностью сказать: «Это приезжий!» и не ошибиться. В первые секунды общения, пусть и на глаз, но с достаточной для переговоров точностью можно определить, чем сидящий напротив тебя человек занимается и какова, допустим, его образовательная база. Например, если он явный гуманитарий и серьезно занимается языками, по его манере одеваться можно будет понять, какой язык он изучал. Если человек учил японский, у него пиджак будет застегнут на все пуговицы, и он их ни за что не расстегнет. Если он изучал итальянский, цветовая гамма его костюма будет, скажем так, неординарной. И это нормально. Американец? Тоже просто – вечная любовь к «блейзерам» и шортикам в жаркую погоду. После такого анализа ты без труда поймешь, с кем имеешь дело. А дальше уже надо смотреть на то, как дышит твой оппонент: возбужден он или спокоен, учащено его дыхание или нет, как он говорит с тобой и что его волнует. И чтобы ему захотелось с тобой общаться, ты должен на некоторое время сделать его жизнь максимально комфортной. Знаете, как мужчины совращают женщин? Они не говорят им о том, какие они, мужчины, хорошие. Напротив, они переводят все внимание на самих женщин, давая им возможность от души поведать о своих дамских бедах. Женщины любят ушами, это правда, но когда мы в эти уши «дуем» про них любимых – эффект утраивается! Поэтому они так не любят слушать наши разговоры о работе. Женщин меньше всего на свете волнует, что у нас там происходит, им намного интересней, что «им с этого»! Всегда помните об этом и не забывайте о том, что общение с любым клиентом—человеком—контрагентом начинается с осознания того, что все эти люди от вас хотят.
Но в этой простоте есть проблема. Люди зачастую не слышат друг друга. Потому и не могут создать для своего собеседника не только комфортные условия для разговора, но и вызвать у него хоть какое-то подобие доверительных чувств. Для того чтобы люди начали вам доверять, нужно заставить их вас любить! Эта задача не из легких – заставить людей полюбить себя. Вы обращали внимание: бывают такие остроумные люди, легкие, душа компании – все хорошо! Вот только их личная жизнь почему-то всегда не удается. В каждой компании есть такой абсолютный красавец, самый яркий расцвет его личности пришелся на студенческие годы: он и на гитаре играет, и лысеет быстро, и выпивает из горла легко, и вообще очаровашка. Только почему-то у него девяносто шестой брак, и все никак с личной жизнью не складывается. И у девчонок таких та же проблема – вроде хорошая, добрая и замечательная, но что-то все время не везет и на работе постоянно какая-то беда... Вот все никак не срастется, вокруг одни злыдни, куда ни глянь. Почему? Дело в том, что такие люди всегда ориентированы только на себя, им безумно нравится находиться в центре внимания и быть душой любой компании. Они знают миллион анекдотов, и они их всегда рассказывают. Но вот ты раз рассказал анекдот, вот ты два раза рассказал анекдот, вот ты сто два раза рассказал анекдот – все вокруг уже умирают от смеха, но ты все никак не становишься героем. А потому, что возможность быть остроумным лишает этой возможности других. Ты-то думаешь, будто все восхищаются тобой, но на самом деле ты просто помог им весело провести время за их же счет, и тебя за это не полюбили. С тобой невозможно общаться – всегда говоришь только ты!
Представьте, вы приходите в некую компанию и у вас задача убедить людей в том, что для решения их проблем им необходима та техника, которую вы им предлагаете. Не важно какая, суть не в этом. Что вы им расскажете? Вы же не скажете им: «Старик, я слышал много раз, что ты меня от смерти спас, скажи зачем?» Что вы ему будете говорить, рекламный проспект перескажете? В лицах. Да он вас на третьей секунде перестанет слушать! Ему неинтересно, ведь ты не хочешь ему помочь решить его проблемы. По одной простой причине – ты их не знаешь. Ты хочешь ему продать? Я за тебя рад, но он ведь должен захотеть купить! Вы замечали, как иногда люди слепо доверяют продавцам? Когда я был размера шестьдесят шестого, один мой знакомый продавец напялил на меня очаровательный такой свитерок пятьдесят четвертого размера. И тот даже на мне сидел, пока я пару шагов к дверям не сделал – он сразу же рассыпался. Но ведь я его купил! И надел! А все потому, что мой знакомый очень убедительно восторгался: «Это гениально! Это ваш размер! Невероятно, как вам это идет, боже мой!» А теперь представьте: человек приходит в магазин и ему говорят: «Что вы тут сомневаетесь! Ваш, ваш размерчик! Берите скорее, а то я на маршрутку опаздываю!» И ты думаешь: «А-а-а...» Что, хочется купить? Вот уж фигушки. Не хочется. Люди на уровне инстинктов чувствуют ту грань, когда они неинтересны. Но если вы приходите и человек понимает, о чем вы говорите, вы сразу же чувствуете, как он попадает в вашу вибрацию, и у вас обоих устанавливается иная система отношений. Просто вас выслушали. Умение слышать крайне важно, оно является основой любого общения. Но необходимо и тонкое умение плавно перевести разговор с бытового трепа на деловой
