копии. В 70 % случаев люди реагировали очень плохо – возмущались и т. п. В следующий раз человек приходил и говорил: «Можно мне без очереди, потому что я тороплюсь?» На этот раз в 50 % случаев люди относились к этому нормально. После решили опробовать следующий вариант. Человек говорил: «Можно мне без очереди, мне нужно откопировать бумаги», не объясняя, почему он торопится. Процент отнесшихся к этому лояльно людей был примерно таким же, как и во втором случае. Людей в основном «цепляет» слово «потому что». Итак, вы должны объяснить пациентам, почему услуги стали дороже.
Расскажите пациентам о повышении цен
Если вы уверены в том, что пациенты заметят повышение цен на ваши услуги, можете обратить это в свою пользу: предупредите их об этом. Сообщите всем клиентам посредством смс-сообщений, сделайте объявления в стоматологии, что «с 1 декабря мы повышаем цены на 10 %. Спешите записаться на прием по старым ценам». Этим вы обеспечите себе плотный график работы на оставшееся до повышения цен время. Люди будут спешить воспользоваться вашими услугами по более низким ценам.
Вы думаете, что пациенты плохо воспримут такую новость? Не волнуйтесь, если вы дадите им убедительное объяснение, почему вы повышаете цены, то такое объявление воспримется ими как проявление заботы с вашей стороны. Нашим согражданам даже не так важно, что именно вы им скажете, главное, чтобы объяснение было. В этом случае люди не будут чувствовать себя обманутыми.
Эконом– и VIP-приемы
Все еще боитесь повысить цены? Тогда предлагаем воспользоваться еще одним интересным инструментом. Как сделать так, чтобы вы подняли цены на все услуги, а клиенты считали вашу стоматологию более доступной, чем она была раньше, и думали, что цены, наоборот, снизились? Это сделать очень просто: вы поднимаете цены на все услуги, но при этом вводите, например, эконом-прием или «счастливые часы», в которые у вас будут действовать специальные, низкие цены. Однако это время ограничено – скажем, в течение трех часов два дня в неделю, по вторникам и средам. Выберите время, когда количество пациентов в клинике оставляет желать лучшего.
Так вот, в эти дни вы вводите пару счастливых часов, в течение которых вы лечите кариес, ставите световую пломбу с использованием анестезии – и все это лишь за 500 рублей. Вы продвигаете это предложение во всех рекламных кампаниях и на сайте, вы повсюду указываете, что в вашей стоматологии световая пломба плюс анестезия стоит от 500 рублей – и при этом вы абсолютно не врете потенциальным клиентам. В результате люди начнут воспринимать вас как более доступную стоматологию, хотя вы увеличили стоимость всех остальных услуг. Смело используйте данный инструмент – он действительно работает.
Также можно разработать VIP-предложения. Предусмотрите в прайс-листе ряд услуг для обеспеченных пациентов. Скорее всего, этими дорогими услугами будут пользоваться не очень часто, но когда кто-то будет их выбирать, ваш средний чек будет больше.
Кроме того, вы создадите хороший контраст цен, то есть на фоне этих очень дорогих услуг ваши обычные цены будут казаться не такими высокими, даже если вы поднимете их.
Конкуренция по цене – путь к разорению
Если у пациента возникает вопрос: «А почему так дорого?», то для вас это отличный шанс показать ему все свои преимущества. Расскажите клиенту о том, что у вас стоит новейшее оборудование, вы используете только самые лучшие материалы, а ваши врачи регулярно посещают курсы по повышению квалификации.
Самое разрушающее, что вы сможете сделать для своего бизнеса, – это конкурировать с другими стоматологиями по цене. Конкуренция по цене – тупиковый путь. Сделайте так, чтобы в вашей клинике был самый лучший сервис, самый внимательный и вежливый персонал и высочайшее качество обслуживания. Поверьте, всегда найдется другая стоматология, которая сможет предложить более низкие цены, чем у вас. Поэтому, если единственное, что вы можете предложить клиентам, – дешевизна, вы в одночасье можете потерять их всех.
Когда вы начинаете отстраиваться от конкурентов, вопрос о цене сразу отпадает. Позиционируйте себя как стоматологию, которая предлагает пациентам все самое лучшее, в том числе различные скидки и подарки, а также стопроцентную гарантию на все услуги.
Как правильно тестировать цены на ваши услуги
Самое главное – все нужно тестировать. Ситуации бывают разные, обстановка на рынке стоматологических услуг в российских городах различается, поэтому все нужно проверять. Благо, что провести необходимый тест можно очень быстро. Прямо завтра поднимите цены на все свои услуги и посмотрите, как реагируют на это ваши пациенты. Скорее всего, они даже не заметят, что вы подняли цены на 5, 10, может, даже 15 %. Учитывайте, что пациенты приходят к вам не так часто, чтобы сразу увидеть разницу в цене. Предполагаем, что они даже не запоминают стоимости ваших услуг. Если же они не помнят, сколько отдали за лечение зубов полгода назад, то как узнают, что в этот раз заплатили больше?
Все же, если вы видите, что реакция идет резко негативная и количество клиентов сокращается в ближайшие день-два, то это означает, что вы, может быть, слишком высоко подняли цены. Еще, как вариант, – в данном конкретном случае не следует именно вам поднимать цены. Однако в большинстве случаев существует девяностопроцентная вероятность, что ваши клиенты даже не заметят повышения цен и абсолютно адекватно на это отреагируют, а вы начнете зарабатывать намного больше.
Внедрите наценку за срочность
Следующий совет: внедрите наценку за срочность. Что это значит? Есть люди, которым необходимо что-то сделать срочно, и они готовы за это платить. Таковых немного, но они будут, и на них можно дополнительно зарабатывать. Если вы пока этого не делаете, то упускаете возможность получить больше прибыли.
Вам нужно четко продумать идею, к каким услугам возможно сделать надбавку за срочность. Например, если изготовление коронок занимает 1–2 недели, то установите срок в 4 дня, но увеличьте цену вдвое или на 30–50 %. Оцените, сможете ли вы это делать и будет ли это для вас выгодно. Затем опишите все срочные процедуры, добавьте их в прайс-лист и, конечно, доведите информацию до сотрудников.
Конечно, о возможности срочного изготовления коронок должны узнать ваши потенциальные клиенты: разместите эту информацию на сайте и не забудьте ее указывать при проведении рекламных кампаний. При этом не нужно сообщать о более высокой цене – лучше сказать об этом клиенту по телефону или при его визите. Администраторы смогут доступно объяснить, почему цена в данном случае выше.
1. Поднимите цены на все ваши услуги минимум на 10 % и понаблюдайте за реакцией пациентов.
2. Продумайте варианты VIP-услуг и внедрите их у себя.
3. Внедрите наценку за срочность.
Глава 3
Создание потока клиентов, приходящих снова и снова
Клиентская база – ваш золотой актив
В каждой стоматологии, руководитель которой стремится к процветанию, ведется клиентская база. У вас все еще нет базы контактов ваших пациентов? Начинайте вести ее прямо сейчас! Ведь клиентская база – это возможность постоянно выходить на контакт со всеми вашими пациентами.
У вас может возникнуть вопрос: «Зачем мне лишний раз связываться с пациентами? Я же буду им надоедать».
Существуют исследования, в ходе которых было доказано, что продать уже покупавшему клиенту – в 7 раз дешевле, чем вновь пришедшему. Вам не нужно заново привлекать клиента, который уже воспользовался вашими услугами, а лишь необходимо сделать так, чтобы он о вас не забыл.
Пациент, который посещал вашу клинику, знает, чего ему ожидать, знает уровень вашего сервиса, доверяет вам гораздо больше (если, конечно, вы не «напортачили» в этом конкретном случае). Поэтому продать ему услуги, сделать так, чтобы среди множества стоматологий города он выбрал именно вашу, потребует гораздо меньше усилий.
Нет необходимости собирать какую-то очень сложную базу: не просите пациентов писать свои адреса, места работы, домашние телефоны. Самое главное, чтобы вы получили имя вашего клиента и номер его мобильного телефона. Если же вы хотите работать с ним более плотно, то можете также попросить адрес
