смысл и значимость. Второй элемент заключается в том, что люди с большей вероятностью совершат действие, если увидят на своем внутреннем экране его развитие и завершение. Это также поможет им скоординировать свои действия с данным событием Все это по прежнему включает в себя информацию, представленную в трех системах восприятия кинестетической, визуальной и аудиальной. Давайте теперь вернемся к нашим предложениям и скажем «Я беру выходной в понедельник».
Проследите и зафиксируйте возникший образ. Если до этого вы видели неподвижную картинку, слайд, то теперь она приобретает динамику. Она разворачивается во времени и пространстве, превращаясь в фильм, и вы уже планируете, что вы будете делать в понедельник, не правда ли? Вы видите, гораздо проще принять во внимание и использовать то, что вам непосредственно дано и доступно, чем ломать голову над тем, подходит или не подходит человек под мета-описание «клиента», как это делают некоторые торговые программы. Мне кажется, что во время напряженного рабочего дня у нас уже не остается времени на то, чтобы размышлять, что же происходит в голове собеседника. Ваш покупатель всегда даст вам знать о том, что происходит у него в голове и какие существуют возможности для вас в решении вашей задачи. Вопрос лишь в том, можете ли вы заметить и усвоить эту информацию, и сумеете ли вы использовать ее в своей работе.
Теперь, если вы скажете: «Я бы взял выходной в понедельник», то опять заметите разницу в вашей реакции (в вашей мотивации). Именно так это и работает. Интересно, что каждый человек реагирует на все эти предложения по-своему.
Не знаю, почему так происходит, но часто на наши семинары приходят люди, которые утверждают, что они не способны видеть внутренние образы. Мы-то знаем, что каждый человек использует в мышлении все свои чувства, особенно три основных. И вопрос лишь в том, насколько они осознанны, насколько развита его способность контролировать эти процессы. Но тем не менее, человек подходит к нам и говорит, что он не в состоянии создать мысленную картинку, и он очень расстраивается из-за этого. Интересно, что часто они ссылаются и на других людей, с которыми они работали, утверждая, что те тоже ничего не видят. Как же, спрашивается, они могут судить о том, что видят и чего не видят окружающие, а тем более, сравнивать их впечатления со своими собственными?
Выслушав историю одного человека, который поведал мне, что он посещал другой семинар НЛП, где ведущий сказал ему, что он относится к тому типу людей, которым не дано видеть картинки, я подумал, что человек, сказавший это, поступил гадко. Я решил поступить очень просто. «Так значит, вы считаете, что не можете создавать картинки в голове?» – спросил я. «Ага», – ответил он, и плечи его ссутулились, голова поникла, и он тяжело вздохнул. Я посмотрел на него и сказал: «Я не прошу вас ничего себе представлять». Он ответил: «Спасибо, а то, когда меня просят что-нибудь представить, я становлюсь очень напряженным». Тогда я попросил его вспомнить самый приятный момент его юности. «Да», – сказал он, – «я помню, как однажды, еще ребенком, я сидел и играл в своей комнате с новой игрушкой». «Какого цвета была ваша комната?» – спросил я. Он ответил: «Зеленого». Я попросил его подробно описать свою комнату, и он сделал это. Причем он не только описывал то, что там видел, но и показывал руками, где что находилось. После того, как он описал свою комнату, я спросил его, все ли ему теперь ясно, и он ответил: «Да! Спасибо!», испустил победный кличь и приступил к дальнейшей работе.
Вам должно быть ясно и понятно, что когда вы в процессе общения не получаете желаемой ответной реакции, вам следует изменить свое поведение! Эта идея не нова, но, мне кажется, люди имеют привычку все усложнять. Общаясь с людьми на профессиональном уровне, как торговый агент или бизнесмен, имейте в виду, что проще достичь желаемого, если вы осознаете каждый свой шаг, и если вы встречаете сопротивление, то вам надо просто быть более внимательным.
Спросите своего покупателя: «А что вы покупаете сегодня?». Не интересуйтесь тем, что он ищет, можете ли вы ему помочь или чем-то еще в этом роде. Если вы в процессе общения хотите натолкнуть собеседника на какую-либо мысль, а в каждой беседе есть такие моменты, используйте неспецифический язык, основанный на ощущениях и интуиции. Как бы человек ни контролировал себя, вы все равно сможете получить полезную информацию о том, в каком направлении вам надо работать и как достичь желаемого результата. А получить вы можете любой результат, какой только хотите. Причем от любого собеседника. Когда вы сами покупаете что-либо, вы сталкиваетесь с тем же самым процессом и проходите через него. Скажем, вы продаете дома. Ваш покупатель входит, и вы начинаете беседу. Он говорит вам: «Ну, я присматриваю себе новый дом» или «Я хотел бы поговорить о новом доме», или «Я хотел бы прогуляться по своему будущему дому», или что-нибудь в этом роде. Это обеспечивает вас полезнейшей информацией о его репрезентативной системе, в которой он сейчас мыслит. Это подобно дорожной карте со множеством улиц, из которых вы можете выбрать любую удобную.
Итак, вы начинаете беседу с ним, собираете и накапливаете информацию. У меня есть несколько знакомых продавцов, которые сейчас проходят практику по моему курсу. Так вот, вместо того, чтобы бесцельно сидеть в своем кресле в офисе и ждать, когда появится покупатель, и фортуна наконец повернется к ним лицом, они стоят у окна, поджидая того момента, когда потенциальный покупатель подъедет и выйдет из своей машины. Теперь он может пойти посмотреть на выставленные на продажу машины, зайти в соседнее модельное агентство, и еще куда угодно по делам: возможно, ему нужно сделать несколько разных покупок или дел в этот день. После этого продавец подходит к нему, представляется и говорит: «Я заметил, что вы подыскиваете такую-то и такую-то модель» (и неважно, что это утверждение может быть совершенно неверным). Потому что в большинстве случаев покупатель начинает описывать то, что он действительно желает купить, он даже может сообщить вам кое-какую дополнительную информацию, если вы натолкнете его на это. Попробуйте так сделать, даже если считаете, что это не ваше дело или что у вас нет возможности предоставить ему желаемое. Создайте себе такую возможность. Уверяю вас, результат, который вы получите, стоит того. Когда я нахожу что-то, что срабатывает, то всегда стремлюсь сразу проверить это на собственном опыте. Я даже иногда вмешиваюсь в чужие дела, чтобы побольше узнать о чем-либо. Ну, вы знаете, распространяю слухи или что-нибудь еще.
Итак, вы раскрываете глаза, навостряете уши, настраиваете все чувства и начинаете замечать информацию, которая поступает к вам. Замечали ли вы, сколько людей разговаривают руками? Знаете почему? Потому что когда они это делают, они раскрывают перед вами свою умственную внутреннюю карту. Своими жестами они указывают на ней свои излюбленные местечки, пространственные и временные отношения. Они даже обозначают неприятную для них информацию, отталкивая ее от себя руками А звуки, которые они при этом издают! О-о-о!!! Какой это кладезь информации! Вы знаете некоторые из этих звуков: хм-м, у-у, тсс-с, ах, ммм-м, ага…
Наверняка вас учили, что надо перефразировать высказывания клиентов, чтобы дать им понять, что вы разделяете их чувства и мысли. Что за оскорбление! Я имею в виду вот что: говоря, к примеру, о чем-то важном для вас, вы можете обозначить (назвать) это словом «весело», в то время как ваш собеседник решит что речь идет о хорошо проведенном времени. А между тем, «веселье» и «хорошо проведенное время», совершенно очевидно, не одно и то же И это так для многих и многих людей. И, возможно, что и на вашей карте жизненной реальности эти понятия имеют неодинаковое местоположение. Кто-то из вас может возразить: «Но ведь эти понятия близки по смыслу!». Да, близки, и все-таки это не одно и то же. Надо всегда добиваться точности. Если вы будете неряшливо работать, вы будете получать неряшливые результаты.
Итак, перефразирование – это произвольная интерпретация продавцом своего понимания образа мыслей своих клиентов и своей готовности помочь им. Это не лучший способ получить согласие от собеседника или клиента и построить в них «ДА»-реакцию. Если мы хотим добиться какой-то схожей реакции, просто «чего-нибудь подобного» тогда это подойдет. Но ведь нам нужно добиться именно «Да»! Нас не устраивает «возможно», «наверное», «может быть». Нам нужно именно «Да» – точное и однозначное! Зачем идти по пути сопротивления? Ни одно чувство здесь не поможет. В этом нет смысла.
Вообразите сейчас другой способ перефразирования: вы повторяете за покупателем каждое слово, как попугай. Многие люди научат вас, как это делать, чтобы у покупателя не возникало чувство, будто вы его дразните или смеетесь над ним. Я соглашусь с этим, тем более, учитывая, что вы хотите чего-то добиться от них. Но помните, ваш покупатель платит вам за конечный результат, а не за разговоры с ним. Так что не следует использовать этот метод каждый день. Вы можете пользоваться этим только тогда, когда хотите убедиться в том, что поняли все правильно или когда хотите продемонстрировать это своему собеседнику Помните – «если много – это всегда плохо». Все хорошо в меру, перебор – плох даже в картах.
Итак, если вы уверены в правильности своих действий, если вы конгруэнтны и имеете обратную связь от клиентов, получая от них точную информацию о своих действиях, значит, точность достигнута. Многие из моих слушателей думают, что для этого необходимо много практиковаться. Однако, занимаясь долгие годы преподаванием, я выяснил и могу теперь с уверенностью сказать, что это ни для кого не является чем-то новым, конечно, если вы готовы открыть свои глаза и уши и использовать все органы чувств.
Дословное повторение подобно возвращению письма обратно точно по адресу. Точность и четкость должны быть главными, когда вы наблюдаете за жестикуляцией и всем остальным, что важно в процессе общения. Но это вовсе не значит, что вы должны превратиться в зеркальное отражение вашего клиента. Зачем человеку получать обратно все свои смущения, неуверенность и т. п.? Так что вы не должны повторять абсолютно все, а только те вещи, которые обладают определенной ценностью для клиента А как об этом узнать? Как определить, что полезно?
Одна из причин, почему точность является непременным условием для достижения успеха, заключается в том, что для всего на свете существует свое точное место. Построение предложений, направление взгляда и жестикуляция собеседника всегда помогут вам правильно определить это место.
Я слышал много раз, как продавец безо всякого умысла задавал покупателю простой вопрос «Что бы вы хотели найти (в товарах, сервисе, услугах)» А тот отвечал так «Мне необходимо то-то, хотелось бы купить то-то, я бы рад купить то-то». И продавец повторял за покупателем все, что тот считал «необходимым». Иногда это срабатывало, а иногда нет. Подумайте об этом. Некоторые люди говорят мне «Подумаешь, это всего лишь семантика». Я отвечаю им: «Ну и что из того? Мы ведь говорим об общении, верно?». Или они говорят: «Вы пытаетесь вложить мне в уста свои слова!», а я отвечаю: «Нет, я только пытаюсь заставить Вас их произносить».
Когда вы задумываетесь, вы понимаете, что модальные операторы, такие как желания, потребности, необходимость (хотеть, быть необходимым или желательно иметь), имеют свое время и место. Думайте о них, как о том, что имеет значение для всех людей, имеет важное значение для любого человека. Имеется в виду то, что даже если у вас есть пять желаний сразу, то все равно их можно расположить в порядке значимости для вас, но у всех ли из вас есть время на то, чтобы заниматься этой сортировкой. Иногда мы сталкиваемся с таким обилием информации, что, будучи профессионалами в торговле, решаем как-то ее отсортировать. «Главная ваша сила – простота», – постоянно повторяю я. Чем проще, тем лучше! Зачем строить дороги, которыми никто не пользуется? Почему бы не использовать те, которые уже имеются и для гонок, и для развлечения, и по делу?
Разберем один пример. Одна дама пришла в выставочный зал мебельного салона, чтобы купить себе кухню. Продавщица подошла к этой женщине и сказала: «Привет, меня зовут Линда».
Женщина: «Вы знаете, я вот хожу по магазинам и ищу себе новую кухню, но я еще не решила, где мне ее купить, я просто выбираю».
Линда: «Значит вы, так же как и я не любите старых вещей. Я хочу сказать, что мне кажется, для вас это действительно важно – выбрать новую современную кухню. И я не стану предлагать вам старые модели, так как мы продадим вам только такую кухню, которая будет вас восхищать всякий раз, когда вы на нее взглянете!»
Наша покупательница начинает прохаживаться по залу, затем останавливается и начинает описывать свою будущую кухню: «Мне необходимо, чтобы там было много места для всех моих кастрюль и горшочков, которых у меня действительно много. Ещё мне нужна большая поверхность для резки. Я хочу деревянные шкафчики, возможно из дуба, и я хочу, чтобы ящички для столовых приборов были подобраны в тон к шкафчикам. Еще я хочу, чтобы освещение было рассеянным, и мне бы хотелось, чтобы там имелись встроенные блоки, например, для миксера и горячая вода. Да, все это было бы очень неплохо!».
В продолжение всей своей речи она жестами показывала Линде, где она видит (собирается разместить на своей кухне) каждую вещь.
Линда: «0'кей. Посмотрите, все ли правильно я поняла. Вам необходимо много места для хранения посуды, вам нужно большое рабочее пространство, вы хотите деревянные шкафчики, вероятно, дубовые, и ящики для приборов, сочетающиеся тоном с этими шкафчиками. Вы хотите, чтобы освещение было рассеянным, а также, вам хотелось бы чтобы в вашей новой кухне было несколько встроенных блоков и горячая вода». Линда также все время жестами изображала расположение предметов, разворачивая перед женщиной ее же собственную карту! И женщина ответила, что все подмечено верно. (Звучат бурные аплодисменты! Какой огромный шаг сделан с того момента, когда дама не знала, где ей выбрать кухню!) Затем она добавила:
«Знаете, вы первый человек, который действительно понял, какую кухню я ищу! Вы даже не пытались узнать, чего я не хочу. Как вы считаете, вы могли бы помочь мне построить эту кухню?». И Линда отвечает: «Да, мы бы могли бы сделать вам новую кухню, так как точно знаем, что именно вы ищите. И мы хотим, чтобы вы восхитились своей кухней в момент, когда она будет готова! Давайте теперь обсудим несколько деталей, чтобы мы могли дополнить картину вашей будущей кухни прежде, чем я отдам все это дизайнеру, который затем представит вам точный проект». Я считаю, что работа проделана безупречно! Но Линда не останавливается на достигнутом. Она спросила даму, хочет ли она самостоятельно заняться планировкой или воспользуется готовыми планами. И когда женщина спросила, в чем разница, Линда ответила так: «Конечно, если вы будете планировать сами, то это обойдется немного дороже, но ведь цена не имеет большого значения, когда вы хотите получить точно то, о чем мечтаете, и действительно получаете это, именно это!» Дама посмотрела на Линду и сказала: «Давайте сначала взглянем на готовые проекты».
