Понимая, что мало кто из аниматоров удержится, чтобы не положить пару шоколадок себе в рот, руководство ввело квоту: три шоколадки за смену можно съедать самому, а больше — ни-ни.
Вы узнаете, что один из ваших аниматоров постоянно перебирает квоту. Вы уже говорили с ним, но, как оказалось, это не помогло. Вы решаете написать сладкоежке письмо и предупредить еще раз, что в конце концов его могут оштрафовать.
В своем письме вы хотите выглядеть разумным, понимающим начальником, который «слуга царю, отец солдатам». Вы понимаете, что желающих париться за небольшую зарплату в поролоне немного, и не хотите, чтобы аниматор плюнул на все и уволился, а хотите только, чтобы он перестал нарушать правила. Как вы думаете, даст ли нужный эффект такое письмо?
Уважаемый Сергей!
Довожу до Вашего сведения, что к Вам имеются претензии со стороны службы безопасности парка. Согласно докладу этой службы, с Вашей стороны наблюдаются злоупотребления: развлекая малолетних посетителей парка, Вы съедаете за смену до 15 плиток шоколада, хотя имеете право съедать только три.
Факт злоупотребления уже ставился мною Вам на вид, однако это не возымело действия. Считаю необходимым сообщить, что если злоупотребления не прекратятся, администрация парка будет вынуждена удержать стоимость съеденных сверх лимита плиток шоколада из Вашей зарплаты.
Ограничения на количество съедаемого сотрудниками шоколада не являются прихотью администрации. Бесконтрольное поедание шоколада сотрудниками может причинить серьезные убытки парку, а также привести к ухудшению здоровья сотрудников и вынужденным простоям.
Компания понимает, что сотрудники нередко приходят на работу после занятий в вузе и не имеют возможности пообедать. Для решения этой проблемы сотрудникам рекомендуется пользоваться мини-закусочной, которая находится по дороге к их рабочему месту и предлагает быстрое обслуживание и недорогое питание.
Администрация надеется на ответственное поведение сотрудников.
Разберем письмо по частям. Мы пишем: «Вы съедаете за смену до 15 плиток шоколада
Ниже по тексту говорится: «Факт злоупотребления уже ставился мною Вам на вид, однако это не возымело действия». Мы хотим выглядеть начальником, с которым можно поговорить, а эта фраза никак не создает ощущения разговора. Переформулируем: «Мы с Вами уже обсуждали этот вопрос, но ситуация не изменилась…»
И еще: «Ограничения на количество съедаемого сотрудниками шоколада не являются прихотью администрации. Бесконтрольное поедание шоколада сотрудниками может причинить серьезные убытки парку». Мы стараемся сказать, что не формалисты — но делаем это как раз формальным языком. Перестроим эти предложения: «Думаю, Вы понимаете, что ограничение на количество съедаемого шоколада введено не по причине моего скверного характера. Расходы на шоколад, как и любые другие, влияют на рентабельность парка, а если парк перестанет быть рентабельным, он не сможет платить сотрудникам зарплату».
Наконец: «Компания понимает, что сотрудники нередко приходят на работу после занятий в вузе и не имеют возможности пообедать. Для решения этой проблемы сотрудникам рекомендуется пользоваться мини-закусочной, которая находится по дороге к их рабочему месту и предлагает быстрое обслуживание и недорогое питание». Все факты правильные — но «чиновник» мешает адресату действительно почувствовать внимание и заботу. И здесь можно дать больше свободы «любовнику»: «Я знаю, что Вы часто приходите на работу после занятий в институте, не успевая по обедать. Однако как раз по пути к Вашему месту работы есть мини-закусочная, где можно быстро перекусить за совсем небольшую сумму».
Если корпоративная культура позволяет, стоит и вовсе перейти на «ты». Получится примерно такой текст:
Сергей!
Я вынужден сообщить, что у службы безопасности парка по-прежнему есть к тебе претензии. Согласно докладу этой службы, количество плиток шоколада, съеденных за твою смену, нередко достигает 15 штук, хотя по правилам их должно быть не больше трех.
Мы с тобой уже обсуждали этот вопрос, но ситуация, к сожалению, не изменилась. Еще раз обращаю твое внимание на эту проблему: если не принять мер, администрация парка может в конце концов удержать стоимость лишних шоколадок из твоей зарплаты.
Думаю, ты понимаешь, что ограничение на количество съедаемого шоколада введено не по причине моего скверного характера. Расходы на шоколад, как и любые другие, влияют на рентабельность парка, а если парк перестанет быть рентабельным, он не сможет платить сотрудникам зарплату. К тому же постоянное употребление шоколада совсем не на пользу здоровью, особенно в твоем возрасте. Стоит ли вредить себе, чтобы потом лечиться?
Я знаю, что ты часто приходишь на работу после занятий в институте, не успевая пообедать. Но как раз по пути к твоему месту работы есть мини-закусочная, где можно перекусить быстро, недорого — и не нарушая правил работы. Надеюсь, это вполне приемлемый вариант.
Ты сам видишь, что ситуация складывается неприятная. Пора принимать меры, чтобы ее исправить.
Образ начальника станет куда человечнее, и сотруднику уже не так захочется обидеться и «послать подальше эту кабинетную крысу». Стиль сработает.
«А как быть, если корпоративная культура не позволяет вольностей? — спросила меня одна из первых читательниц книги. — Допустим, в компании, управляющей парком развлечений, принято общаться очень формально и только на «вы» даже со студентами-аниматорами. Можно ли и тогда «остаться человеком»?» Попробуем.
Уважаемый Сергей!
Вынужден сообщить, что у службы безопасности парка по-прежнему имеются к Вам претензии. Согласно докладу этой службы количество плиток шоколада, употребляемых Вами за смену, нередко достигает 15 штук, хотя по правилам их должно быть не больше трех.
Мы с Вами уже обсуждали этот вопрос, но ситуация, к сожалению, не изменилась. Еще раз обращаю Ваше внимание на проблему. Как Вы знаете, администрация парка может в конце концов удержать стоимость употребленного сверх нормы шоколада из Вашей зарплаты.
Надеюсь, Вы понимаете, что это ограничение введено не из желания досадить сотрудникам. Расходы на шоколад, как и любые другие, влияют на рентабельность парка, а не будучи рентабельным, парк не сможет платить сотрудникам зарплату. К тому же постоянное употребление шоколада наносит вред здоровью, особенно в молодом возрасте, так что едва ли разумно им злоупотреблять.
Зная, что Вы нередко приходите на работу после занятий в вузе и не успеваете пообедать, могу рекомендовать Вам мини-закусочную, расположенную как раз по дороге к Вашему рабочему месту. Эта мини-закусочная предлагает недорогую еду и быстрое обслуживание — таким образом, можно решить проблему, не выбиваясь из рабочего графика.
Сейчас ситуация развивается в крайне нежелательном направлении, и ее необходимо как можно быстрее нормализовать, устранив причину нареканий.
«Чиновника» становится больше, но все равно мы не превращаемся в бездушного бюрократа. И для формальной организации нам удается подобрать достаточно «человеческий» вариант: количество приемов и «ширина» шкалы это вполне позволяют.
Примеры из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook
Глава 6
«Но я не создан для блаженства…»
Образ в письмах-отказах
Поэт белой эмиграции Аминад Шполянский, больше известный как Дон Аминадо, сказал как-то: «Для утвердительного ответа нужно только одно слово — «да». Все остальные слова придуманы, чтобы сказать «нет».
Говорить адресату «да» легко и приятно. Хотите больше товара лучшего качества и за меньшие деньги? Пожалуйста! Нужен кредит? Получите! Пришли за повышением жалованья? Не вопрос! При таком раскладе можно почти не думать об образе: адресат на радостях простит нам даже звериный оскал.
Говорить «нет» гораздо сложнее. Хотите всего и бесплатно? Не выйдет! Пришли за кредитом? Отправляйтесь обратно. Зарплата перестала устраивать? Ваши проблемы. В такой ситуации забывать об образе уже никак нельзя — иначе придется забыть и о той пользе, которую адресат еще может нам принести.
Обычно, отказывая адресату, мы не хотим совсем послать его вон — нам нужно лишь, чтобы он умерил свои аппетиты, перестал просить то, чего мы не можем дать, и стал нормальным разумным клиентом, партнером или сотрудником.
Но своим отказом мы причиняем получателю письма дискомфорт — и вызываем у него желание дать сдачи: ничего больше у нас не покупать, не брать кредитов, не работать в нашей компании или просто начать пакостить по мелочам.
Чем дискомфорт сильнее, тем больше получатель письма стремится нам отомстить — и тем меньше остается шансов, что он когда-нибудь признает свои притязания завышенными. Выходит, что в наших интересах уменьшать дискомфорт, делая отказ как можно менее болезненным. Для этого существует ряд инструментов. И разобраться с ними нам поможет литература.
Вот, например, классический отказ — ответ Онегина на знаменитое письмо Татьяны:
