Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

Признаньем также без искусства;
Примите исповедь мою:
Себя на суд вам отдаю.

Когда бы жизнь домашним кругом
Я ограничить захотел;
Когда б мне быть отцом, супругом
Приятный жребий повелел;
Когда б семейственной картиной
Пленился я хоть миг единый, —
То верно б, кроме вас одной,
Невесты не искал иной.
Скажу без блесток мадригальных:
Нашед мой прежний идеал,
Я верно б вас одну избрал
В подруги дней моих печальных,
Всего прекрасного в залог,
И был бы счастлив… сколько мог!

Но я не создан для блаженства;
Ему чужда душа моя;
Напрасны ваши совершенства:
Их вовсе недостоин я.
Поверьте (совесть в том порукой),
Супружество нам будет мукой.
Я, сколько ни любил бы вас,
Привыкнув, разлюблю тотчас;
Начнете плакать: ваши слезы
Не тронут сердца моего,
А будут лишь бесить его.
Судите ж вы, какие розы
Нам заготовит Гименей
И, может быть, на много дней.

Что может быть на свете хуже
Семьи, где бедная жена
Грустит о недостойном муже
И днем и вечером одна;
Где скучный муж, ей цену зная
(Судьбу, однако ж, проклиная),
Всегда нахмурен, молчалив,
Сердит и холодно-ревнив!
Таков я. И того ль искали
Вы чистой, пламенной душой,
Когда с такою простотой,
С таким умом ко мне писали?
Ужели жребий вам такой
Назначен строгою судьбой?

Мечтам и годам нет возврата;
Не обновлю души моей…
Я вас люблю любовью брата
И, может быть, еще нежней.
Послушайте ж меня без гнева:
Сменит не раз младая дева
Мечтами легкие мечты;
Так деревцо свои листы
Меняет с каждою весною.
Так, видно, небом суждено.
Полюбите вы снова: но…
Учитесь властвовать собою;
Не всякий вас, как я, поймет;
К беде неопытность ведет.

Я неспроста привела здесь этот текст полностью: в нем блестяще использованы шесть из семи приемов, помогающих смягчить гнев читателя. Рассмотрим эти приемы по порядку.

Показываем, что читали

Приходилось ли вам когда-нибудь обращаться с просьбой в ЖЭК или районную управу? Мне при переписке с подобными организациями всегда кажется, что на той стороне стоит хитрый агрегат — гибрид сканера, принтера и шредера. Ваше письмо въезжает внутрь агрегата, сканер считывает с него обратный адрес, шредер сгрызает письмо в труху, а принтер на выходе печатает формальный отказ. Быстро, дешево, эффективно. Никаких усилий.

Слышать «нет» всегда неприятно, но неприязнь возрастает вдвойне, если кажется, что тебе отказали не читая. Как показать адресату, что это не тот случай? Самый простой способ — упомянуть в ответе детали просьбы, в которой мы отказываем.

Именно так поступил Онегин. Он мог бы просто сообщить Татьяне, что «прочел письмо», — и это означало бы что угодно: например, что никакого письма он на самом деле не читал. Евгений же говорит, что прочел «души доверчивой признанья, любви невинной излиянья», отмечает искренность, простоту Татьяны, хвалит ее ум. И его пример, как говорится, другим наука — в том числе и нам.

Представьте, что мы работаем в кредитном отделе банка, и наша задача — отвечать на запросы клиентов о предоставлении кредита. Многим, увы, приходится отказывать — и чтобы получатели отказов не думали, что с ними общается сканер-шредер-принтер, можно по крайней мере давать им понять, что вопрос изучен внимательно.

Мы внимательно рассмотрели предоставленные Вами копии трудовых договоров и справок о доходах, а также письма от поручителей…

Комиссия учла, что в Вашей семье ожидается прибавление и необходимо улучшать жилищные условия…

Такой ход не только уменьшает желание наказать обидчика — он еще и отнимает у получателя доводы против нашей позиции. Получив отказ, наш клиент мог бы возразить: «Да вы знаете, что моей семье жить негде?!» — и нам пришлось бы что-то на это отвечать. А так мы сразу показываем, что знаем, — и заранее обезвреживаем аргумент.

Понимаем, сочувствуем

Почему отказ нас так ранит? Не потому ли, что, отказывая, перед нами словно захлопывают дверь, и мы остаемся одни со своими нерешенными проблемами? Нам кажется, что