сэкономить деньги, поскольку вы знаете, во что обходятся простои дорогой машины из-за отсутствия запчастей. - Да, это верно,- говорит Фрэнк.
- Мы еще рассматривали налоговые льготы л пришли к выводу, что эта покупка поможет сократить общую сумму налоговых выплат.
- 0'кей.
- Если вы решите построить новый цех, то вам не придется беспокоиться из-за отсутствия хорошего кранового оборудования, Фрэнк. Оно есть у нас. Мы не собираемся продать вам погрузчик и сказать: 'До свидания'. Ничего подобного, мы продолжим сотрудничество с вами. Вы можете назвать еще какое-нибудь преимущество, Фрэнк?
- Ваш погрузчик имеет большую грузоподъемность, чем все остальные.
- Хорошо, мы запишем и это. Ну а теперь, Фрэнк, сколько доводов вы сможете привести против решения о покупке?
После небольшой паузы Фрэнк говорит:
- Ну, прежде всего, эта покупка не запланирована в нашем текущем бюджете. И что нам делать с нашим теперешним оборудованием? Мне нужно принять относительно него какое-то решение. Я знаю, как будут себя вести ребята на складе - если 'JL G' занят, они буду ждать, когда он освободиться вместо того, чтобы воспользоваться нашим старым погрузчиком. Так что мне нужно от него избавиться - продать или на что-то поменять.
- Это дельные замечания, Фрэнк. Когда клиент прав, я не буду возражать. Хорошо, я принимаю их. Еще что-нибудь?
После продолжительной паузы становится очевидно, что Фрэнк не может придумать других возражений. Вы видите, что оба его возражения сводятся к деньгам. Я не хочу прямо сейчас переходить к этому вопросу, поэтому говорю:
- Ну тогда запишем то, что мы имеем.
Я вслух подвожу итог: девять 'за' и два 'против'.
- Фрэнк, вам не кажется, что ответ вполне очевиден? Теперь я приготовился к продолжительной паузе. Ключевая мысль, которая крутится у меня в голове: держи рот закрытым. Фрэнк меня не разочаровывает. Некоторое время в комнате царит тишина пока Фрэнк обдумывает свое решение. Наконец он говорит:
- Знаешь что. Том. Я тот человек, который только что принял верное решение.
Смогли ли вы понять на этом небольшом примере, как приятно и легко пользоваться таким подходом? Именно так и следует применять все приведенные здесь методики: спокойно и внимательно, дружелюбно и уважительно, в уверенной и компетентной манере.
4. Подход с использованием встречного вопроса
Этот подход использует методику, основанную на нопросе 'дикобраза', на новый уровень. Вместо того чтобы просто отвечать вопросом на вопрос, как при стандартном использовании вопроса 'дикобраза', стройте нопрос таким образом, чтобы в нем содержалось пожелание заказчика, и клиент, ответив сообразно своему первому вопросу, будет вынужден сделать покупку.
В качестве примера построения встречного вопроса вернемся к ситуации, когда вы уговаривает мистера Зейла купить у вас бетономешалку.
Теперь Чемпион, конечно же, сохраняет молчание до тех пор, пока мистер Зейл не ответит на его вопрос. Для того чтобы успешно применить встречный вопрос, вы должны сначала подвести клиента к выражению требования или просьбы, которые вы способны удовлетворить. Кроме даты доставки существует большое количество пожеланий, подходящих для этой цели. Прием заказа до увеличения цены оказывает весьма эффективное воздействие. Условия кредита, помощь в установке, выбор цвета и еще многое другое. Почти любое пожелание, которое способен выразить клиент, подходит для построения встречного вопроса.
Точная дата доставки в случаях продажи организации подходит лучше всего, поскольку дату спланировать легче всего. Так как это универсальная ситуация, вопрос о доставке предлагает удобную возможность для дальнейшей детализации встречного вопроса. Помните о том, что предложенный принцип легко применим к любому льготному условию, на котором вы можете заострить внимание для успешной продажи вашего товара или услуги.
Применение встречного вопроса состоит из двух основных моментов:
а) вы должны знать, какое льготное условие вы способны предложить конкретному клиенту,
б) вам необходимо представлять себе, каким образом вы можете извлечь 'золотые крупицы' из данной информации.
Мы уже показали вам, как решается (б). Теперь давайте поговорим об (а). Использование информации - это самая простая часть; ее получение составляет примерно 95% стоящей перед вами задачи. Я хочу подчеркнуть следующую мысль:
Чемпион пользуется всеми доступными источниками для получения информации, которую он сможет использовать для построения встречного вопроса, поскольку он понимает, каким сильным рычагом для заключения сделки является такая информация.
Я собираюсь продолжить обсуждение получения информации для построения встречного вопроса так, словно это то же самое, что и получение информации о доставке, но снова напоминаю вам, что и другие льготные условия могут послужить инструментом для создания встречного вопроса.
Одна из причин, по которой Чемпион продает в пять раз больше (как минимум) среднего торгового агента, заключается в том, что он в пять раз больше знает о том, какие дополнительные услуги - и когда - может предложить его компания.
Как он получает такую информацию?
Ответ, разумеется, зависит от конкретного продукта и компании. Многие неудачники из отдела продажи склонны наживать себе врагов в отделе производства и отделе доставки. Чемпион имеет друзей в обоих отделах. Он знает, что сотрудники этих отделов заслуживают такого же признания, как и другие сотрудники компании. Он не считает ниже своего достоинства посылать благодарственные письма тем людям из его организации, которые помогают ему нормально вести дела. Он так же не равнодушен к тому факту, что люди, работающие в отделах производства и доставки, имеют фиксированное жалование, и многие из них с -радостью примут приглашение на ленч, ужин или кружку пива после работы. Избегайте высокомерного отношения к таким людям. Старайтесь повсюду заводить друзей.
Чемпионы строят свою информационную сеть для получения данных о доставке по различным каналам. Он не сражается с системой, а помогает ей функционировать эффективно, работая вместе с ней и внося свой вклад из собственных связей и источников.
5. Подход с использованием второго вопроса
Если применить его в нужный момент в нужном месте, этот подход способен сработать как защелкнувшийся капкан.
Вот в чем заключается данная методика: Представьте основное решение в вопросительной форме и без паузы добавьте второй вопрос, отвлекающий внимание от первого. Это достаточно сложная методика, и я приведу пример для ее пояснения. Вы ходите по заводу, принадлежащему компании 'Фрэнкли Беттер Про- дакшн', вместе с человеком, отвечающим за производственные операции. Фрэнк думает, покупать ему у вас погрузчик 'JL G' или нет. Почувствовав, что настал подходящий момент для применения методики второго вопроса, вы говорите:
- Совершенно очевидно, Фрэнк, что единственный вопрос, который нам сегодня осталось решить,- когда вы начнете получать дополнительную прибыль от эксплуатации 'JL G' - кстати, вы собираетесь использовать его на складе или в цеху?
Давайте посмотрим, как будет выглядеть этот подход в том случае, если вы продаете услугу.
- Совершенно очевидно, Фрэнк, что единственный вопрос который нам сегодня осталось решить,- когда
