интерес к этой истории. Но Гроув и его коллеги, отныне ежедневно собиравшиеся в комнате для конференций № 582, что в нескольких метрах от офиса президента, никак не могли заставить себя пойти на шаг, который с технической точки зрения не имел абсолютно никакого смысла: бесплатно заменить десятки тысяч чипов пользователям, хотя вероятность того, что это как-то повлияет на их работу, ничтожна. Политика Intel была направлена на то, чтобы выкрутиться: повторять как можно чаще и при поддержке как можно большего числа производителей ПК и чипов, что в любом чипе имеется несколько крохотных дефектов и что этот — несущественен.
Хотя акции Intel упали на 2 % на следующий же день после выхода статьи в '
'Пользователи звонили нам и просили заменить чипы, — вспоминает Гроув в книге '
А затем наступил понедельник, 12 декабря. Я вошел в свой офис в восемь утра; в небольшом зажиме, где мой ассистент оставляет сообщения о телефонных звонках, была прикреплена компьютерная распечатка — сообщение телеграфной службы. И, как это часто случается с сенсационной новостью, оно состояло только из заголовка. Там было что-то вроде: IBM прекращает поставки всех компьютеров на базе Pentium… Начались неистовые звонки отовсюду. Их количество по нашей горячей линии стремительно возрастало. Наши потребители хотели знать, что происходит. А их тон, который еще неделю назад был вполне конструктивным, сменился на смущенный и озабоченный. Мы снова возвращались к защите как к основному пути'.
Вмешательство IBM в историю с Pentium не являлось примером наилучшего поведения компании. Было принято решение, что IBM для собственного блага не должна больше следовать политике защиты Intel. Вместо этого она должна в первую очередь продемонстрировать верность потребителям, что требовало принятия строго консервативного взгляда на дефект в Pentium до тех пор, пока не станет совершенно ясно, насколько он влияет на использование компьютера. Основываясь на грубых оценках, приведенных одним из авторов специализированного журнала, а также на некотором анализе случайности распределения чисел в электронных таблицах, IBM предположила, что на самом деле многие рядовые пользователи могут столкнуться с тем, что Pentium будет вызывать ошибки в их электронных таблицах чаще, чем раз в месяц. Поэтому компания объявила, что прекращает поставки процессоров Pentium своим покупателям до разрешения вопроса, кроме тех случаев, когда клиенты специально попросят компьютер на базе Pentium с его ошибкой и всем остальным.
В этом случае анализ IBM был совершенно неверным. Он основывался на предположении, что при пересчете электронных таблиц чип будет производить 5 тыс. делений в секунду, а пользователь может тратить в день на пересчет пятнадцать минут, в результате получалось 4,2 млн. делений каждый день. Но эти цифры не учитывали того факта, что большинство этих делений составят просто перерасчеты, основанные на одних и тех же числах из электронной таблицы. Для пересчета 4,2 млн. делений в электронную таблицу каждый день надо вводить сотни тысяч новых чисел, а такое почти никогда не приходится делать пользователю обычного настольного ПК.
'Запрет IBM на продажу Pentium был технически мало обоснован, — заявил спустя две недели редактор ведущего отраслевого бюллетеня '
Отчасти Intel должна была винить себя. Ее кампания 'Intel Inside', ее усилия по внедрению Pentium на рынке являлись прямой атакой на торговые марки индустрии ПК, что, как было ясно с самого начала, не могло не вызвать раздражения не только IBM, но и Compaq, Dell и других компаний. До сих пор Compaq оставалась единственной фирмой, публично выразившей свое недовольство, — отчасти потому, что производители ПК, которых особенно задела новая маркетинговая политика Intel, одновременно являлись и крупными потребителями ее продукции, а значит, не могли позволить себе обидеться на Intel, боясь перебоев с поставками процессоров. Неудивительно, что IBM, дождавшись удобного момента, не могла не воспользоваться возможностью нанести ответный удар. Гроув бешено плевался в сторону IBM. Но сейчас не время было давать выход своему гневу. Intel оказалась перед лицом разразившегося кризиса.
В понедельник, 19 декабря 1994 года, директора Intel, проведя срочное заседание совета директоров по телефону, решили отказаться от старой политики. Начиная с этого момента компания будет заменять процессоры Pentium любому покупателю, который этого пожелает, независимо от того, 'занимаются ли они анализом статистики или играют в компьютерные игры', как выразился Энди Гроув. Биржи уже закрылись, когда они договорились объявить о своем решении фондовым аналитикам. Это пришлось сделать только на следующее утро. На покрытие издержек Intel выделила 475 млн. дол. — больше половины дохода компании за этот квартал.
Энди Гроув не хотел повторять ошибку с катастрофически запоздавшим отказом от бизнеса DRAM, когда к запоздалому осознанию компанией того, что она движется не в том направлении, добавился еще целый год, прошедший с момента принятия решения до собственно изменения. Пресс-релиз был выпущен в 5 часов следующего утра по тихоокеанскому времени. К шести часам 415 аналитиков и редакторов были приглашены на конференцию. Через пару часов после открытия Нью-йоркской фондовой биржи цена акций начала восстанавливаться, и все стало возвращаться на круги своя.
Но работа еще только начиналась. В ночь перед объявлением в самую большую комнату для конференций в здании Intel в Фолсоме наспех собрали столы и стулья плюс 135 новых телефонов и несколько миль кабеля.
'К двум часам ночи телефоны были установлены, проверены, подсоединены и подключены, — вспоминает Кен Хендрен, менеджер по технической помощи в Фолсоме. — К 3.30 AT&T дала линии из Сан-Диего… В 6.30 пришла первая команда добровольцев. Поскольку у нас не хватило времени на установку компьютеров, мы снабдили их бумагой, карандашами и бланками'. План был таков: все сотрудники филиала приходят работать на телефонную линию на два часа после получасовой подготовки. Телефоны заработали в 7.30 утра. 'В первый день мы приняли двадцать шесть тысяч звонков… Среднее время ожидания связи не превышало пяти секунд. Сорвалось только семьдесят девять звонков, сорок девять из них — в течение первого получаса, когда мы все еще отрабатывали телефонную систему. Самое длительное время ожидания для сорвавшегося звонка составило всего лишь семьдесят шесть секунд'. В последующие дни нагрузка стала спадать — сначала до двадцати тысяч, затем до семнадцати, — и у компании появилось время, чтобы нанять специальных работников для обслуживания телефонов.
Вскоре стало ясно, что решение о капитуляции и предложение пожизненной гарантии замены стали для Intel поворотным пунктом. Хотя в Интернете продолжали появляться шуточки, связанные с Pentium, негативные отзывы в прессе и на телевидении прекратились практически сразу же. Аналитики строили предположения, откуда взялась цифра в 475 млн. дол. Получалось следующее: из товарных запасов придется изъять 500 тыс. процессоров Pentium, а 1,5 млн. будут возвращены. Однако позже Intel могла получить выгоду, если в действительности количество возвращенных чипов окажется меньше 30 % от количества установленных, на котором основывался расчет.
Кризис ярко продемонстрировал финансовую мощь Intel на фоне других производителей на рынке. Она была единственным из поставщиков микропроцессоров, кто мог позволить себе заплатить за ошибку в
