на оплату каждую пятницу, но только если сможете доказать, что он вам действительно НУЖЕН.
— Почему Intel назвала процессор Pentium, а не 586? — Потому что она прибавила 102 к 486 на первом Pentium и получила 585,99999.
— Как расшифровывается слово 'Pentium'? — 'Perfect Enough for Nine out of Ten Instructors at the University of Montana' (Достаточно совершенный для девяти из десяти преподавателей Университета штата Монтана). Или: 'Practically Everyone Now Thinks It's Useless for Math' (Практически все теперь знают, что он бесполезен для математики).
Или надпись на футболке одного из роллеров в Маунтин-Вью: '
А вот, пожалуй, лучшее из всего:
Инженер из Intel заходит в бар и заказывает выпивку. Бармен подает ему и говорит: 'С вас пять долларов'. Инженер бросает на стойку банкноту в пять долларов и говорит: 'Сдачу оставьте себе!'.
Однако не все комментарии на comp.sys.Intel были такими безобидными. Многих до глубины души оскорбило то, что компания признала свой продукт дефектным и при этом отказалась обеспечить нормальной версией потребителей, за исключением крохотного их меньшинства. Черт возьми, ведь те, кто купил компьютеры Pentium для того, чтобы играть дома в игры, заплатили за них сколько же, сколько и математики! Почему же они имеют меньше прав на работающий чип? И кто такая Intel, чтобы указывать, кому нужны и кому не нужны точные математические вычисления? Люди стали обмениваться сообщениями о том, как они звонили на линию помощи Intel. Они рассказывали ужасающие истории о долгом ожидании, об инженерах, разговаривающих агрессивно и властно, о длительных допросах ни в чем не повинных потребителей, как будто это у них не все в порядке, о том, что никто не перезванивает и не отвечает в согласованный срок. Они сообщали также, что те требуют номер кредитной карточки у тех, кто просит заменить Pentium, чтобы гарантировать оплату в случае, если они не вернут старый.
Это классическая история крупной компании. Всплывает проблема с продуктом; производитель держит ее в секрете; кто-то посторонний обнаруживает проблему; производитель уверяет, что проблема несущественна; производитель нехотя соглашается на компенсацию пострадавшим; внутренняя бюрократия производителя заставляет потребителя пройти сквозь строй, чтобы добиться справедливости. Так было с Tylenol, Perrier и с другими, повторяясь вновь и вновь.
Неизбежное случилось во вторник 22 ноября 1994 года, накануне Дня благодарения. Количество ежедневной почты на comp.sys.Intel стало постепенно снижаться, и компания решила, что проблема в конце концов скоро исчезнет. Энди Гроув находился в аспирантуре Станфордского университета, где он преподавал обычный курс, и вместе с одним из профессоров обсуждал список слушателей со степенью магистра экономики управления, чтобы классифицировать их работу.
'Процесс занял немного больше времени, чем обычно, — вспоминает Гроув, — и я собирался извиниться и позвонить в свой офис, когда раздался телефонный звонок. Мне звонили из офиса. Наша сотрудница, ответственная за контакты, хотела поговорить со мной, причем срочно. Она сообщила мне, что в Intel прибывает команда из CNN. Они узнали об ошибке с вычислениями с плавающей точкой в процессоре Pentium, и, похоже, история будет раздута'.
Репортаж вышел в эфир в тот же вечер.
Джен Хопкинс, 'Anchor': Акции Intel к концу дня снизились на одну целую и три восьмых и составили шестьдесят четыре и три четверти. Сегодня в программе 'CNN Business News' компания говорит, что в ее шедевре — чипе Pentium — имеется брак. Впервые Intel призналась, что знала об этом дефекте с лета. Стив Янг готовил материал об этой истории. Стив, если Intel знала уже многие месяцы, то как насчет ее покупателей?
Стив Янг, старший корреспондент 'Business News': Да, Джен, слухи начали распространяться среди high-end-пользователей Pentium примерно пару недель назад. Intel уверяет, что обычные пользователи никогда не заметят этой проблемы, но все большее число потребителей раздражает поведение компании в этой ситуации. Intel признает, что ее микропроцессоры Pentium содержали мелкую ошибку с самого начала поставок чипа в марте 1993 года. Дефект в процессоре в редких случаях может привести к неправильным результатам сложных математических вычислений. Intel говорит, что обнаружила проблему этим летом и устранила ее около двух месяцев назад. Этот означает, что ошибку содержат как минимум два миллиона чипов. Однако Intel утверждает, что рядовой пользователь может столкнуться с проблемой один раз в 27 тыс. лет, что это просто пылинка в солнечной системе.
Стивен Смит, руководитель проекта Pentium, Intel: Если измерить расстояние от Земли до Солнца и взять его часть порядка нескольких футов, то что такое разница в несколько футов по сравнению с расстоянием от Земли до Солнца?
Янг: Intel утверждает, что получила единственную жалобу, но 'CNN Business NEWS' разговаривала с десятком пользователей Pentium, от ученых до членов правительства, и они все сказали, что потеряли уверенность. Кроме того, в Интернете имеются сотни сообщений от обеспокоенных людей — одно из них пришло из компании Mathworks из Надика, штат Массачусетс, продающей математическое программное обеспечение, используемое при проектировании автомобилей, самолетов и даже устройств для самих персональных компьютеров.
Слив Молар, председатель и научный руководитель Mathworks: Моя забота — это надежность результатов. Я сравнил бы это с неработающим аккумулятором у дымового детектора дома. Есть шанс, что ваш детектор никогда не выйдет из строя, но вы хотите быть уверенным, что он работает.
Янг: Intel не издает приказа о возвращении Pentium. Она говорит, что, если пользователь беспокоится и хочет поменять свой чип, компания будет решать, действительно ли это ему необходимо. Jet PropULSIon Laboratory в Пасадене, штат Калифорния, которая управляет запуском беспилотных космических кораблей, сейчас обсуждает вопрос, можно ли далее доверять ПК с процессорами Pentium после жалоб штатных научных сотрудников. Intel истратила десятки миллионов долларов на кампанию по завоеванию признания ее торговой марки. Теперь она сталкивается с проблемами огласки в Интернете и отраслевых журналах, которые могут вылиться в большой поток. Это эпизод может поставить под вопрос возможность использования Pentium-как первого чипа компании, подходящего для научных рабочих станций. Тем не менее он широко принят более обширным потребительским рынком для мультимедийных машин. Так, Джен?
Репортаж был неточен только в одной детали: утверждая, что Intel 'впервые' признала, что знала об ошибке еще с лета, CNN пыталась представить материал более свежим. На самом деле Intel поделилась этой информацией со специализированными изданиями несколько недель назад. Но эту слабость журналистам можно простить. Во всем остальном канал справедливо проследил ключевые моменты вопроса. Он указал на редкость проявления ошибки и на тот факт, что она не затронет большинства пользователей; кроме того, он совершенно правильно привлек внимание к тому, что на рынке большее значение имеет восприятие, чем реальность, и что обнаружение дефекта спровоцировало подрыв доверия среди ученых определенных специальностей, которые составляли крохотную долю всех пользователей. А основное предсказание этой передачи — что проблемы Intel 'могут вылиться в большой поток' — полностью оправдалось. В последующие два дня '
Через несколько минут после передачи по CNN на телефонах центра технической помощи в Фолсоме начали вспыхивать сигналы вызова. На следующий день центр работал в полную силу. Количество звонков за день возросло с полутора до семи тысяч, и в итоге из-за потока звонков разгневанных потребителей невозможно было дозвониться ни в Фолсом, ни из него.
Теперь для Энди Гроува, несомненно, наступило время изменить свое мнение. Если только Intel отменит 'избирательный процесс' и заявит, что любой, кто пожелает, сможет заменить свой Pentium, наиболее раздраженные посетители comp.sys.Intel утихомирятся и средства массовой информации потеряют
