Если вкратце и в простом изложении говорить об этой теории, то она сводится к следующему. Каждый человек способен использовать три «уровня общения», находясь, соответственно, на одном из трех «уровней восприятия»: Ребёнок, Взрослый, Родитель.
В зависимости от конкретной ситуации, от личного жизненного опыта, от врождённого и приобретённого психологического склада, конкретный человек в конкретной ситуации может играть любую из этих трех «ролей». Например, люди, которые долго занимаются обучением других, очень часто становятся в позицию «Родителя». Тот, кто не любит принимать на себя ответственность, чьё поведение отличается повышенной эмоциональностью, чаще всего занимает позицию «Ребёнка». Люди, которые к жизни относятся прагматично, скорее всего занимают среднюю или промежуточную позицию «Взрослого».
Соответственно, при общении двух людей возможно всего лишь 9 вариантов их ролевого взаимодействия. Наиболее эффективным является равноправное общение двух людей — прежде всего, в комбинациях «Взрослый-Взрослый» и «Ребёнок- Ребёнок». Все остальные комбинации в поведении не будут достаточно результативными и, самое главное, они не будут психологически устойчивыми. Это хорошо известно из практики общения взрослого человека с детьми. Чтобы ребёнок лучше воспринял то, что нужно донести до него, чтобы он больше прислушивался к взрослым, психологи рекомендуют физически опуститься на его уровень. Нужно присесть, переместиться на его уровень — физический, и, соответственно, психологический. Для равноправного общения надо встать на ту точку, с которой ребёнок смотрит на мир.
Рассмотрение взаимных позиций оптимально начать с самого сложного — постараться разобраться с позицией докторов. В какой позиции чаще всего находится врач, входящий в группу «недовольных», которая составляет до 50% от общего числа докторов, подконтрольных медпреду? Как свидетельствует практика, крайне редко этой ролью будет позиция «Взрослый», почти всегда врач использует роль «Родителя» или «Ребёнка».
Докторский Родитель
Психологические проявления всегда имеют под собой ка- кую-то почву. Конфликтная позиция на раннем этапе общения формируется существующими представлениями доктора. Позиция «Родителя» всегда требует от доктора возвышения над чем- то или над кем-то (а часто и над кем-то, и над чем-то одновременно).
По тому, относительно чего (или кого) позиция «Родитель» возвышает врача, все ситуации в работе медпреда можно разделить на четыре вида.
1. Доктор возвышается относительно самого медпредставителя. Медпред, находящийся в этой ситуации чувствует, что собеседник своим поведением как будто говорит: «ты, вообще, кто такой?» или «достаточно ли у тебя образования и опыта работы, чтобы учить меня?».
2. Доктор ставит себя выше предлагаемого товара. Эта ситуация распознается по фразам типа: «а у ваших конкурентов товар лучше» или «ваше изделие плохого качества», или «мои пациенты жалуются на ваш товар».
3. Доктор возвышается относительно технологии лечения. Позиция доктора описывается фразами типа «не учите меня лечить»: «это не входит в методику, которую я применяю» (особенно часто такая позиция встречается у оперативных травматологов, которые используют различные пластины, металлические вставки, накладки и т. д.): «это не входит в стандарт лечения» (не углубляясь в тему стандартов лечения, отмечу, что это очень «скользкая» тема: врач может принимать, а может не принимать предлагаемые стандарты, а система обязательного медицинского страхования диктует такой стандарт, который ей выгоден, причем ортезирование вообще не входит в основные стандарты); «ваши предложения (препараты, изделия) не помогают».
4. Доктор возвышается над самой ситуацией «продажи». От доктора можно услышать
замечания, что «я не продавец!», «меня не интересует торговля» и другие подобные
сентенции. Это ситуация когда доктор желает быть «чистеньким», хотя продажами
своих навыков, знаний и умений занимается ежедневно и ежечасно.
Считая медпреда представителем «продажного класса», врач-«Родитель» без конца и края готов доказывать всем окружающим (а себе в первую очередь), что уж он-то максимально далёк «от всякой там коммерции».
Детская болезнь левизны
Теперь надо рассмотреть ситуации, в которых врач выступает в роли «Ребёнка». В основном такое принижение своей позиции происходит, если доктор не уверен в том, что он может применять изделия или рекомендовать препараты. Почти всегда док тор-«Ребёнок» (так же как и «Родитель») не приводит серьезных аргументов в пользу своей позиции. Возможные ситуации сводятся к следующим видам:
1. Принижение относительно товара: «я сомневаюсь в пользе вашего лечения»: «у моих пациентов нет денег на этот товар».
2. Принижение относительно медпредставителя: «я не продавец, у меня не получится»: «я не смогу рекламировать товар».
3. Принижение относительно технологии лечения: «я никогда не пробовал»: «я боюсь, что у меня это не получится»: «это противоречит стандартам лечения по обязательному плану ведения больного»: «этот способ вряд ли поможет».
Принижение позиции доктора и его повышенная эмоциональная реакция связаны с заниженной самооценкой и другими психологическими проблемами. Задача медпредставителя в общении с доктором — помочь врачу решить эти проблемы, иначе
И что у нас общего?
Общим для обеих установок, которые занимают «недовольные» врачи («Родитель» либо «Ребёнок») является то, что врачи в данных психологических позициях оказываются предвзятыми. Дав волю внутреннему ребёнку или родителю, врач исходит из общих соображений, а не конкретных данных о медпредставителе, его товаре или технологии лечения.
Между прочим, предвзятость отличает роли «Родителя» и «Ребёнка» от третьей роли. От роли «Взрослого», который всегда рассуждает, принимая в расчёт факты, цифры, конкретную ситуацию. Предвзятый доктор— не результативный доктор. Задача медпреда в отношении таких врачей — перевести их на позицию равноправного общения, поставив себя и врача в позиции «взрослого».
