Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо

борьбе за спасение тысяч и тысяч человеческих жизней. Но еще тысячи жизней не удается спасти, потому что измениться тактрудно. Именно упрямство привело к финансовому краху гораздо большее число фирм, чем появление новых технологий. В адрес фирмы 'Кока-кола' было высказано столько же злорадных шуток после ее отказа от прежних формул напитка, как и в адрес концерна 'Форд', когда тот выпустил новую модель под названием 'Эдсел'. Разница, однако, была в том, что 'Форд' решил доказать, что рынок неправ, и слишком долго упорствовал в этом своем ошибочном решении. Что же касается 'Кока-колы', то эта фирма быстро осознала, что хотя унижение и неизбежно, но ужасающие денежные потери не обязательны, и потому ошибка обошлась ей гораздо дешевле, чем упрямство и ложное самолюбие 'Форду'.

Есть одна истина, которую быстро познают профессиональные биржевые маклеры и торговцы. Она заключается в том, что на рынке не дают медали за отвагу. Рынок может предложить только одну награду: деньги.

Если вы их не умеете делать, прыгайте с парашютом. Быстро.

Урок 62 Если вы в состоянии устранить проблему с помощью денег, значит, проблемы у вас нет

Многие люди, увидев результаты огромной ошибки, прямо-таки цепенеют. Совершенно опустошенные эмоционально, они не в состоянии понять, что любая проблема, которую можно решить с помощью чековой книжки, на самом деле не проблема, а просто расходы. Как только ошибка осознана, становится ясно, что потерянного не вернешь. Не застывайте на месте. Действуйте. Если вы в состоянии заплатить за то, чтобы вернуться на правильный путь, — сделайте это. Быстро.

Тогда проблема исчезает, и начинаются просто переговоры относительно суммы, в которую обойдется решение. Вот несколько примеров.

1. Бад Грант, тренер миннесотской команды 'Викинги', решает уйти заблаговременно, пока он еще не 'перегорел'. Его преемник проявил себя так, что хуже некуда, и в результате 400 тысяч обладателей сезонных билетов начали угрожать, что потребуют деньги обратно. Решение: заплатите за ошибку. Раз они хотят Гранта, дайте им Гранта. Но человек, благодаря которому 'Викинги' четырежды становились обладателями супер-кубка, не проявляет особого желания вернуться на свой пост, и тогда администрация делает ему такое сказочное предложение, от которого отказаться было невозможно. Грант возвращается, и с возвратом сезонных билетов покончено. Конечно, хозяевам клуба Грант обошелся очень дорого, но если бы они оставили гноящуюся рану без лечения, то это было бы несравненно дороже.

2. Один из крупнейших клиентов пришел в ярость, поскольку ваше предприятие сорвало сроки поставки. Решение: заплатите за ошибку. Сообщите клиенту, что емуне надо будет платить за данную партию товара, даже если это обойдется вам в сумму пять, десять и даже двадцать пять тысяч долларов. Вы навсегда закрепите за собой этого клиента, а репутация вашей фирмы и моральное состояние ее сотрудников не понесут ущерба. Ясное дело, это может обойтись вам в кругленькую сумму, но что дешевле — смириться с убытком или пытаться найти для себя нового крупного клиента, причем одновременно бывший ваш крупный клиент будет, злобствуя, распространять по всему городу порочащие вас сведения?

3. Вместе с одним из моих лучших клиентов я отправился в Лейк-Плесид на Зимнюю Олимпиаду 1980 г., желая посмотреть полуфинальные соревнования по хоккею между Советским Союзом и Соединенными Штатами. Это должно было стать главным спортивным событием года. Мне сказали, что у нас два хороших места — я заплатил за них целое состояние, — но когда мы уселись, оказалось, что нам ничего не видно: впереди была какая-то перегородка, настолько высокая, что, задирая головы, мы опасались, что у нас начнется носовое кровотечение. Клиент мой был очень огорчен; я себя чувствовал очень неудобно. Пусть в этом не было моей вины, но разве я мог допустить, чтобы он тут мрачно сидел, размышляя о времени, потерянном в моем обществе? Нет. Решение: надо прибегнуть к помощи Бена Франклина[34]. Я отправился на главную трибуну, высмотрел двух старшеклассников и спросил: не интересует ли их предложение обменяться местами за 100 долларов? Они решили, что я спятил, заулыбались, сказали 'да', и в результате они были счастливы, я был счастлив, мой клиент был счастлив. И Соединенные Штаты выиграли матч.

Урок 63 'Мне никогда не доводилось видеть плохую характеристику' ...

Это наблюдение, которое с горечью высказал бывший губернатор штата Кентукки, должно быть вытатуировано на лбу каждого менеджера. На бумаге тобой выглядит победителем. Только когда видишь человека воочию, становится заметной разница. Кто бы принял на работу прогоревшего галантерейщика Гарри С. Трумэна, взглянув лишь на его характеристику, или отдал бы предпочтение 73-летнему выпускнику Юрнкского колледжа Рональду Рейгану, а не Уолтеру Мондейлу, блестящему юристу, сравнив лишь их документы? Умение нанимать на работу наиболее подходящих людей является величайшим талантом, которым только может обладать менеджер, потому что хорошие люди хорошо работают, а скверные люди и работают скверно. Именно поэтому Альфред Слоун, менеджер, создавший 'Дженерал Моторс', уделял столько времени подбору кадров, даже на те должности, которые представлялись незначительными. По той же причине в престижной фирме 'Лейтем энд Уоткинс', как пишет известный консультант в области бизнеса Дейвид Мейстер, 'все кандидаты проходят двадцать пять — тридцать собеседований, несмотря на то, что в юридических фирмах обычное число собеседований составляет от пяти до десяти'. Не случайно фирма 'Лейтем энд Уоткинс' считается в компетентных кругах одной из лучше всего организованных юридических фирм в Америке. Попытаюсь пойти еще дальше. Я принимаю личное участие в процессе оформления на работу, и не только для того, чтобы отобрать хороших работников, но и чтобы напомнить тем, кто уже у нас работает, какие требования предъявляются к персоналу в фирме 'Маккей Энвилоуп'.

Каждые несколько лет нам приходится нанимать новую сотрудницу на должность дежурного секретаря-телефонистки. Обычно такая работа проделывается отделом кадров фирмы и даже не всегда его начальником. Но не на моем предприятии. Я выполняю это процедуру лично. И отношусь к ней как к самой важной задаче с тех пор, как мне пришлось заниматься поисками заметы для Джонни Карсона. Для начала мы просим сотрудников рекомендовать кандидатов, напоминая, что для девяноста девяти из ста людей, которые обращаются в фирму 'Маккей Энвилоуп', первое — и очень существенное! — впечатление о фирме создается на основании контакта с дежурным секретарем-телефонисткой.

Пока ведутся поиски подходящего человека, каждый наш сотрудник участвует в этой программе и полностью осознает, что вежливость и внимание ко всем деталям считаются абсолютно необходимыми в фирме 'Маккей Энвилоуп', и если вас приглашают сюда работать, значит, вы незаурядная личность. Мы не заполняем вакантные места; мы ищем способных, обязательных и добросовестных людей.

Вот почему, когда вы обращаетесь по телефону в фирму 'Маккей Энвилоуп', вы обычно слышите ответ сразу, пока аппарат не успеет прогудеть даже трижды; вы слышите приятный голос, в котором чувствуется приветливая улыбка, а если вы уже к нам обращались, то весьма вероятно, что телефонистка узнает ваш голос и назовет вас по имени еще до того, как вы сами успеете представиться.

Совсем недавно мы поместили объявление, что нам требуется торговый агент, и получили 135 предложений, сопровождавшихся характеристиками. Тридцать претендентов получили отказ после первого собеседования, и я лично беседовал с восемью финалистами — и всех их отверг. Мы снова оказались на исходной позиции.

Поиски подходящих сотрудников для нашей фирмы могут занимать от тридцати дней до двух лет. 'Но как же это может быть? Как вы можете оставлять незаполненные вакансии в течение такого длительного времени?' — спрашивают меня. Во-первых, мы планируем свои потребности так, чтобы не оказаться припертыми к стенке, когда кто-либо уходит. Во-вторых, я занимаюсь своим делом 27 лет, и 52 недели в