то, что человек пытается до нас донести. А бывает, что в основе негативной установки лежит
всего один, казалось бы, не относящийся к делу, признак, который для других ничего не значит, а для нас, тем не менее, говорит о многом. Помните, как в фильме «Москва слезам не верит»: чего можно ждать от мужчины, у которого грязные ботинки?
ИДЕАЛИЗАЦИЯ
Но бывает и наоборот: мы оказываемся под влиянием положительной установки — и тогда нам нравится и то, что человек говорит, и то, как он это говорит. Нам кажется, что все его слова весомы, значимы, достоверны и не подлежат ни сомнению, ни критике. Мы слепо ему доверяем и уже не отдаем себе отчета в том, что его слова внедряются в нас на уровне убеждений, незаметно начинают управлять нашим поведением, и мы воспроизводим их как свои собственные.
Так, руководитель производственного предприятия, получив от сотрудника службы безопасности информацию о том, что коммерческий директор за его спиной ведет переговоры с поставщиками сырья, увольняет его, даже не выслушав объяснений. Почему руководитель послушал не директора, с которым успешно проработал бок о бок пять лет, а безопасника? Откуда такой кредит доверия?
Год назад этот специалист, проверяя корпоративную почту, заметил утечку информации и сообщил об этом руководителю компании напрямую. Безотлагательно были приняты меры, конкуренты не узнали о бренд-стратегии нового продукта, и проект был спасен. Потом было еще два случая, когда этот сотрудник зарекомендовал себя как человек, стоящий на страже интересов компании. Так он заработал авторитет «спасателя», который всегда вовремя предупреждает руководителя о грозящей опасности. И теперь каждое его слово генеральный воспринимает как истину в последней инстанции и руководство к действию, причем без дополнительной проверки.
Это типичный пример положительной установки. Как она возникает? Человек совершает значимый поступок, который, как правило, удовлетворяет нашу базовую потребность — в безопасности, в заботе, в уважении, в любви, в общении. В детстве за это отвечают родители, а во взрослой жизни появляются другие, значимые для нас люди. Мы начинаем верить, что на них всегда можно опереться, наделяем их способностью быть полезными для нас — и навешиваем ярлык «защитника», «спасателя», «правдолюбца» и т. д. А когда включается механизм идеализации — начинаем превозносить их, многократно преувеличивая значимость того, что они делают и говорят.
Часто мы идеализируем тех, с кем можем себя идентифицировать. Например, мы встречаем человека, с которым в чем-то совпадаем: родились в одном городе, или учились в одном вузе, или так же, как и он, серьезно занимались плаванием и т. д. Одно совпадение автоматически потянет за собой другие, найдутся новые точки соприкосновения, а дальше сформируется позитивная установка: «мы с тобой одной крови». В результате мы теряем способность объективно оценивать и человека, и поступающую от него информацию: «Верю, как себе».
ТЕСТ НА ОБЪЕКТИВНОСТЬ
Безусловно, отрицательные и положительные установки есть у каждого из нас. И во многом именно они определяют наше отношение к поступающей информации, и то, в каком объеме и в каком свете мы ее воспринимаем. Формируясь уже в первые секунды общения, они приводят к тому, что все слова говорящего мы подгоняем под тот образ, который у нас сложился, слышим только то, что хотим услышать, чтобы укрепиться в своем мнении. Порой мы даже не замечаем, как быстро приходим к заключению: «В общем, понятно, что он хочет сказать», — и почти сразу говорим: «Можешь мне даже не объяснять…»
Но неверно было бы считать, что установки — это безусловный вред. Слушание — процесс трудоемкий, требующий концентрации внимания и напряжения, поэтому слушать долго и при этом внимательно — невозможно, да и не нужно. Иногда даже полезно принимать информацию в целом, не вдаваясь в детали. И тогда установки помогают нам экономить силы и время. Но в деловой жизни бывают моменты, когда важно выслушать объективно, не преуменьшая и не преувеличивая значимость чужих слов.
Как «заблокировать» механизмы обесценивания или идеализации? Как научиться воспринимать информацию вне зависимости от отношения к ее источнику? Существует много разных техник. Вот одна из них. Нужно представить, что всю эту информацию излагает другой человек. Например, мы слушаем того, кого не ценим, и думаем только об одном: «Скорее бы он закончил! Снова несет какую-то ерунду!» Попробуем представить, что то же самое говорит человек, к которому мы относимся с большой симпатией и уважением. И наоборот, если мы восхищаемся говорящим и готовы безоговорочно с ним соглашаться: «Да, точно, все так и есть!» — представим, что сейчас перед нами тот, кого мы не воспринимаем всерьез и чаще всего слушаем вполуха. В какой-то мере это поможет нам увидеть, как искажается информация в зависимости от установки по отношению к этому человеку. Еще можно попробовать посмотреть на говорящего глазами того, кто является для нас бесспорным авторитетом и отличается более критическим взглядом на вещи.
Обесценивание и идеализация — это, по большому счету, защитная реакция людей, восприятие которых в большей мере замешено на эмоциях. Но успешный человек старается воспринимать информацию объективно, по крайней мере, когда вопрос касается принципиально важных вещей. Он умеет отделять зерна от плевел — эмоциональное от рационального, субъективное отношение от объективной информации. Он пытается смотреть на собеседника с интересом, непредвзято, как будто видит его в первый раз, понимая, что может получить от него новую и значимую информацию. Он способен отстраниться от ситуации и посмотреть на нее с позиции своих деловых интересов.
Казалось бы, что сложного в том, чтобы выслушать другого непредвзято? Теоретически ничего, но практически это сверхсложно, поскольку здесь задействованы глубинные психологические механизмы. Выскочить из привычной колеи, справиться с эмоциями, избавиться от стереотипов восприятия — все это требует концентрации и подготовки. Зато эффект превосходит ожидания. Совсем недавно топ-менеджер девелоперской компании, выполнив такое «домашнее задание», рассказал, что многое увидел совершенно по-другому и принял два важных, неожиданных для себя решения. Так, может быть, стоит попробовать?
Глава 10.
Как слушать «в четыре уха»
Часто бывает так: состоялся разговор, нам вроде бы не сказали ничего особенного, но «осадочек остался». Мы не понимаем, что именно произошло, но при этом раздражаемся, возмущаемся или обижаемся — ив итоге на целый день выходим из строя. Снова и снова прокручиваем в голове этот эпизод и думаем: «Напрасно промолчал» или «Не так ответил, надо было…»
ДВОЙНОЕ ДНО
Знакомый руководитель компании недавно оказался в подобной ситуации. Его молодой, перспективный сотрудник, которого он всячески продвигал и недавно назначил начальником отдела, сказал ему в присутствии коллег: «Я тут встретил своего сокурсника. Ничего из себя не представлял, а сейчас ездит на роскошной машине, уже начальник управления. Кстати, его компания — наш главный конкурент. Говорит, ^цела идут в гору. Везет же!» Руководитель не нашелся, что ответить, хотя внутри у него все клокотало.
Почему безобидный на первый взгляд рассказ подчиненного вызвал у руководителя такую бурную реакцию? Потому что в словах сотрудника он увидел скрытый смысл, уловил некий подтекст: подчиненный давал ему понять, что не прочь оказаться на месте своего сокурсника, который преуспел только потому, что ему больше повезло с компанией. Руководителя это, конечно, задело. Многие сотрудники работают в его компании со дня основания. Он был уверен, что условия для профессионального роста и развития, которые ему удалось создать, намного лучше, чем у конкурентов. В глубине души он рассчитывал если не на благодарность, то хотя бы на понимание — ведь он, как заботливый отец, печется о каждом. А вместо этого услышал, что его подчиненный, которого он в свое время взял на стажировку еще студентом и фактически вырастил как специалиста, оказывается, не очень- то доволен работой и с интересом
