Умение слушать, несомненно, важно в деловой жизни. Представим, что мы встречаемся с потенциальным партнером по бизнесу. Он заинтересован в сотрудничестве и отлично подготовился к переговорам: уверенно и красноречиво рассуждает о перспективах совместного проекта, убеждает, аргументирует. А нам по ходу беседы нужно понять, что стоит за его словами, каковы его истинные намерения, отношение к обсуждаемому вопросу, да и к нам самим. Одним словом, чего он на самом деле хочет, чего ждет от будущего партнерства и — главное — что при этом думает.
ИЗДЕРЖКИ НЕДОПОНИМАНИЯ
Так, крупный предприниматель, на одной из наших встреч выразил беспокойство предстоящими переговорами. Он должен был встретиться с потенциальным партнером, который настойчиво предлагал ему включиться в девелоперский проект. Хотя ни опыта ведения подобных проектов, ни опыта совместной работы у них не было. И это вызывало вопрос: почему он так активно предлагает сотрудничество? Тревога усиливалась тем, что на тот момент предприниматель находился в ситуации «развода» с двумя партнерами. В начале совместной работы казалось, что они прекрасно понимают друг друга и их видение бизнеса полностью совпадает. Они даже не стали подробно прописывать в соглашении условия сотрудничества. Но потом возникли принципиальные разногласия в распределении прибыли. И получилось, что перспективный проект принес моему клиенту больше хлопот, чем реальной выгоды. Поэтому в новом проекте он хотел бы избежать старых ошибок уже на стадии первых договоренностей. Обсудив со мной эту проблему, он спросил: «На переговорах я проговариваю все важные моменты и, казалось бы, прихожу к взаимопониманию. Но, получается, я не слышу то, что другие имеют в виду, не могу понять, что они на самом деле думают. А вообще-то этому можно научиться?»
Было понятно, что запрос клиента напрямую связан с активным слушанием, его принципами и техниками. Но чтобы такой прагматичный и занятой человек начал вкладывать свои силы и время в эти, как он однажды сказал, «консультативные заморочки», надо было на конкретных фактах обосновать реальную пользу этих приемов и объяснить, как они работают. Поэтому я рассказала об одном из недавних открытий в нейрофизиологии — о зеркальных нейронах, благодаря которым мы и можем безошибочно понимать другого. Их открытие научно подтверждает правильность тех методик, которые я многие годы преподавала студентам, использовала в тренинговых программах и в индивидуальной работе с клиентами.
В ЗЕРКАЛЬНОМ ОТРАЖЕНИИ
В середине 90-х годов прошлого века итальянский ученый Джакомо Риццолатти сделал открытие: чувствовать то, что думают и переживают другие, нам помогают зеркальные нейроны. Даже простое наблюдение за человеком пробуждает в соответствующих зонах нашего мозга нейронный резонанс, то есть в коре головного мозга — у нас и у того, на ком мы сосредоточились, — возникают одни и те же очаги возбуждения. Создается точная нейронная копия наблюдаемых действий, их внутренняя модель. Мы как будто проигрываем на своей «нейронной клавиатуре» то, что делает другой, причем в режиме реального времени. Активность зеркальных нейронов приводит к тому, что мы начинаем непроизвольно и синхронно имитировать мимику, позу, жесты, телодвижения человека, который попал «под прицел» нашего внимания. Так запускается процесс «зеркального отражения».
Наша повседневная жизнь наполнена проявлениями такого нейронного резонанса. Мы отражаем эмоции других, даже не задумываясь об этом. Например, невольно улыбаемся в ответ на приветливую улыбку, начинаем смеяться, потому что смеются другие, зеваем, когда рядом кто-то зевнул. Сопереживая чужой боли, мы реагируем так, как если бы сами испытывали боль: когда кто-то из близких рассказывает нам о неприятной медицинской процедуре, у нас непроизвольно искажается лицо. Одним словом, мы можем «заражать» своими эмоциями других, как инфекционным заболеванием, и «заражаться» сами.
Наш мозг обладает своеобразной «оптической системой» обработки и интерпретации информации. Эта система следит не только за тем, куда направлены взгляды окружающих, но и за тем, чтобы наш взгляд смещался в том же направлении. Заметив, что человек посмотрел куда-то в изумлении или в испуге, мы, не задумываясь, поворачиваем голову в ту же сторону. С таким явлением — совместного внимания — мы встречаемся постоянно.
В результате нейронного резонанса происходит интуитивное распознавание желаний и намерений другого, и его поведение в большей или меньшей степени становится для нас предсказуемым. Без этого мы не смогли бы избежать столкновений в оживленных местах — на улице или в подземном переходе. А благодаря зеркальным нейронам мы автоматически опережаем движения других и маневрируем так, чтобы нас никто не задел. Явление нейронного резонанса позволяет нам догадываться о том, что произойдет в следующий момент, и предвидеть развитие ситуации.
Если у каждого из нас есть зеркальные нейроны, которые могут отражать эмоции и действия собеседника, создавать совместное внимание и распознавать намерения окружающих, то, значит, каждый может слышать и понимать другого. Но зачастую мы просто не развиваем в себе эту способность. Писать и говорить — четко, ясно, убедительно — мы учимся на протяжении всей жизни. Чтению посвящаем 10 лет в школе и пять в вузе. А вот слушать нас никто не учит, хотя при желании можно научиться этому в любом возрасте. Чтобы активизировать свои зеркальные нейроны, нужно знать, как правильно «настраивать» себя на слушание, а чтобы заставить зеркальные нейроны работать «в полную силу», стоит овладеть специальными приемами «правильного» слушания.
Воодушевленный рассказом о зеркальных нейронах, бизнесмен прошел «курс молодого бойца» по освоению принципов и использованию приемов активного слушания. И только после этого он отправился на те самые переговоры, которые вызывали у него большие сомнения. А когда мы снова встретились, он сказал: «У меня как будто пелена с глаз спала. Я прекрасно понял и ожидания, и намерения своего нового партнера, и мы обо всем договорились». С тех пор прошло уже несколько лет, их совместный девелоперский проект продолжает действовать, и они довольны сотрудничеством.
Итак, как научиться понимать и слышать другого? Нужно, во- первых, уметь настраивать свои зеркальные нейроны, а во-вторых, необходимо овладеть специальными приемами активного слушания. Попробуем разобраться, что нам нужно сделать, чтобы активизировать и настроить свои зеркальные нейроны на прием информации.
НАСТРОЙКА ЗЕРКАЛЬНЫХ НЕЙРОНОВ
Проявить «беспощадное уважение»
Первое, что нужно сделать, чтобы настроиться на диалог, — это проявить «беспощадное уважение» и подлинный интерес к собеседнику. Так мы даем ему возможность высказаться и не пытаемся постоянно его прерывать, отстаивая свою точку зрения. Не воспринимаем его речь лишь как паузу в собственной речи. «Центр тяжести» в разговоре мы переносим на собеседника — слушаем его, а не себя, не думаем ежесекундно, как бы вставить свое веское слово. Только так образуется общее пространство разговора, возникает поток мыслей и поток чувств, которыми мы можем свободно обмениваться.
Отложить на время собственные взгляды
Слушая другого, мы чаще всего ведем диалог не с ним, а со своими догмами и ценностями, предположениями и интерпретациями, со своим видением мира и взглядами на жизнь. Но чтобы они не помешали соприкоснуться с миром другого, нам нужно на время внутренне от них дистанцироваться и не позволять им в данный момент собою управлять. А для этого мы можем их «проявить», то есть сделать видимыми для себя и признать: «Да, у меня есть такие-то убеждения и установки». Отказываться от них не нужно, тем более что мы не всегда к этому готовы. Просто на какое-то время их можно как бы «отвести» в сторону, чтобы они не стали непроницаемой завесой между нами и собеседником. И тогда мы сможем слушать другого, не пытаясь оценивать, что и как он говорит, не стараясь додумывать за него каждую фразу.
Чем нейтральнее мы будем, тем больше информации сможем воспринять и будем готовы к любым неожиданным поворотам темы, к возникновению новой точки зрения, к незнакомому и непривычному ходу мыслей. Чтобы в разговоре возникло что-то новое, нужно посмотреть на собеседника действительно по-новому, как будто мы видим его впервые, как будто не было предшествующего опыта общения и наши отношения начинаются с нуля. Его взгляд на вещи только обогатит и разнообразит нашу
