провайдеров. В частности, с 2002 г. они активно возмущаются завышенными ценами на доступ к Сети (сегодня в США средняя стоимость широкополосного канала связи составляет около 30–50 долл./мес за 1- Мбит/c канал, безлимитный (действительно безлимитный!) доступ и пакет ТВ-каналов).
Техническое сопровождение. Качество технического сопровождения – не приоритетный критерий при выборе провайдера, но помнить о нем стоит. Столь бурные эмоции, какими порадовал Рунет знаменитый «абонент Уральский», – редкость, но общение со службой сопровождения в любом случае вряд ли можно считать приятным времяпрепровождением. Судя по результатам наших изысканий, идеального «саппорта», видимо, не существует, в отзывах на 99 % провайдеров встречаются самые разные нарекания: от простой некомпетентности до откровенного хамства. Это также последствия бурного роста числа абонентов широкополосных сетей и уже упоминавшейся трансформации типичного сценария работы с Интернетом. В любом случае, абоненту надо помнить, что главная задача большинства операторов – не сразу же соединить звонящего со «специалистом высшей категории», а дать ему типовой ответ из заготовленной БД типичных вопросов и ответов или просто сформировать заявку, по которой впоследствии инженеры примут меры. (Тем более что в 99 % случаев этого и достаточно.)
Эмоционально добиваться правды и требовать немедленного исполнения обязательств или «настройки моего модема, как раньше» при возникновении проблем смысла не имеет. Если уж возникла неприятная необходимость начинать разбирательства, то куда эффективнее действует уведомление о намерении отказаться от услуг провайдера и расторгнуть контракт. Весьма вероятно, что если дело дойдет до расторжения контракта, то соответствующая процедура будет обставлена массой мелких препятствий, – например, придется лично приехать в специальный офис оператора, разумеется расположенный на другом конце города и работающий в строго определенные часы. Однако в качестве жупела заявление о желании отказаться от услуг вполне подходит.
Корпоративным клиентам провайдеры предоставляют иной набор услуг, чем индивидуальным пользователям. Помимо доступа в Интернет, как правило, речь идет об организации телефонных линий, иногда – набор дополнительных возможностей, от хостинга корпоративного сайта до видеосвязи с гарантированным качеством. Впрочем, этот набор сильно зависит от специфики конкретного провайдера и региона, в котором он работает. Если в Москве или Санкт-Петербурге компании, относящиеся к разряду предприятий среднего или малого бизнеса, могут довольно просто и недорого получить комплексное коммуникационное решение, то в регионах под «корпоративными услугами» порой подразумевается лишь наличие специального тарифа или персонального менеджера, который будет принимать жалобы на качество связи (но такой сценарий, скорее, исключение).
Как бы то ни было, бизнес-тарифы и услуги для предприятий – отличная возможность оптимизировать расходы на корпоративные коммуникации. (С учетом современной обстановки в деловом секторе это более чем актуально.) Заметим, что в 2008 г. провайдеры, что называется, повернулись лицом к потребностям сегмента СМБ; ранее специальные решения предлагались преимущественно крупному бизнесу. На что же сегодня может рассчитывать небольшое или среднее предприятие?
Комплексные коммуникации. Прежде всего это комплексные коммуникационные решения, иногда в виде «бандла», иногда в других формах. Это вполне закономерное следствие, учитывая, что сектор СМБ предоставляет возможность создания типизированных услуг, с одной стороны учитывающих специфику конкретного предприятия, с другой – намного более простых в реализации, чем заказные проекты. В этом случае доступ в Интернет, как правило, не рассматривается как самостоятельный сервис и обычно предоставляется в безлимитном варианте (по крайней мере, если говорить о центральных регионах), предоставляется один или несколько телефонных номеров, часто – комплект оборудования (обычно в аренду).
Прежде чем подключаться, настоятельно рекомендуем уточнить технические мощности компании настолько, насколько это возможно в вашем регионе. Если предлагается услуга комплексной связи с возможностью интеграции голосовых каналов, передачи данных и т. д., то у провайдера должны быть соответствующие мощности, в идеале – собственная мультисервисная сеть. В противном случае риск увеличивается, размывается ответственность (в случае проблем клиенту расскажут, как подвели партнеры, какие трудности возникают с телефонной связью и т. д., в общем, масса занимательных историй вместо решения вопроса). Кроме того, в рамках единой сети отдельные службы обычно интегрированы лучше, чем в случае «составной» услуги, построенной на мощностях нескольких участников. Разумеется, следует внимательно изучить условия подключения и тарификации, в частности, если речь идет о местных вызовах. Хорошо, если поставщик услуг готов заключить соглашение об уровне качества обслуживания (Service Level Agreement, SLA), беря на себя соответствующие обязательства.
Видеосвязь. Очень модная в этом году тема. Большинство пользователей знакомы с видеоконференциями главным образом по Skype, однако в корпоративной среде применение Skype вызывает немало проблем. Как следствие, поставщики услуг Интернета начали предлагать видеосвязь на базе собственных сетей. Эта услуга обычно рассчитана не столько на СМБ, сколько на довольно крупные компании, поскольку предполагает построение специальной инфраструктуры. Правда, ситуация постепенно меняется, чему немало способствует развитие видеослужб, подобных vzochat.ru (см. PC Magazine/RE, 10/2008).
Защита и фильтрация трафика, VPN. Услуги защиты корпоративных сетей на уровне провайдера широкополосной связи пока встречаются редко, хотя и в этой области грядут изменения. С точки зрения пользователя, весьма удобно, когда защита и ограничение доступа организуются техническими специалистами поставщика услуг. Это избавляет компанию от необходимости держать в штате специалиста по безопасности, и при этом снизить риски сетевых атак, вирусных эпидемий, взломов и др. Аналогично обстоят дела с организацией виртуальных частных сетей.
Размещение сайтов и серверов. Роль «хостера» поставщики услуг Интернета играют довольно часто. Развертывание собственного сайта и почтовой системы – задача, требующая известных навыков и компетенции, – следовательно, вполне разумно будет поручить ее специалистам. В зависимости от провайдера предлагается и виртуальный хостинг, и услуги размещения серверов в дата-центрах, и другие варианты. При этом оплата за соответствующие услуги входит в общий тариф и в едином счете. Удобно.
Официальное мнение: Вадим Ваньков, директор по маркетингу компании «Акадо Телеком»
Как выглядит портрет среднего пользователя из сектора СМБ: число пользователей, средний трафик, набор услуг и др.?
Типичный представитель сектора СМБ – это компания до 30 человек, располагающаяся в одном офисе. Классический пакет услуг для таких клиентов предполагает корпоративный доступ в Интернет плюс телефония. Также востребованы услуги размещения постовых и Web-серверов. Типичные объемы трафика сильно зависят от вида деятельности и специфики компании, но в среднем около 20 Гбайт трафика ежемесячно и два – четыре телефонных номера на четыре – восемь линий соответственно.
Что отличает «корпоративные» тарифы от «домашних»? С технической точки зрения, финансовой и уровня качества услуг?
Домашним пользователям важна прежде всего цена. На корпоративном рынке на первое место выходят качество, надежность и непрерывность связи – все это критично для бизнеса. Поэтому для клиентов из сферы бизнеса обычно применяются иные технологические решения, с другой ценой и другими характеристиками. Также в корпоративные тарифы закладывается больший объем трафика.
Если представить небольшую компанию на указанные выше 30 человек... Представим, что она работает в области оптовой торговли, имеет Интернет-магазин, ведет много переговоров с контрагентами в других городах и странах. Какой тарифный план вы рекомендовали бы для такой фирмы? И почему?
Клиентам из сектора СМБ мы предлагаем три варианта пакетных услуг по схеме «Все включено» (они разнятся только количественными характеристиками). В данном примере компания нуждается в достаточном
