Мастер Продаж

результате такой обороны, в полном соответствии с законами нейрофизиологии, вы просто передадите вашему клиенту такую вот свою мысль: 'Конечно, мой товар - не бог весть что, и тут уж я ничего поделать не могу, но, может быть вы его все-таки, Христа ради, купите, а?'. Причем, тут даже слова не очень важны - ваши телодвижения и тон голоса выдаст вас с головой на подсознательном уровне. Взяв же на себя роль 'жертвы', вы практически обязательно спровоцируете клиента на роль 'охотника'.

Поэтому, вот вам небольшое домашнее задание: Запишите, какого рода возражения могут возникнуть у вашего клиента и разработайте ясные и точные ответы. Если у вас - хороший товар, то будьте готовы объяснить, насколько он хорош в данной области. Если у него есть какие-либо недостатки, попробуйте высветить все остальные преимущества или переформировать недостатки в достоинства.

Далее, обратите внимание на свою 'кинесику' - те невербальные сигналы, которые выдают вашу неуверенность и другие слабые места. Для вас важно выработать в себе привычку всегда ожидать положительного сигнала и ответа от клиента. Это передается клиенту на подсознательном уровне и действует, как мощный механизм подсознательного внушения. Вы должны выработать в себе полную внутреннюю уверенность, что ваш товар настолько качественный, что любое возражение, критика или вопрос касаются лишь очень маловажных проблем, с которыми легко справиться и идти дальше. Только при условии создания у вас такого внутреннего убеждения, у вас в полном соответствии с законами психотехнологий, появятся соответствующие способности и соответствующее поведение. Тогда вы начнете убеждать по-настоящему, без излишних усилий и суеты. А скорее всего, вам и убеждать-то уже не придется!

Последним шагом этой техники будет в большинстве случаев осуществление перехода к непосредственному завершению сделки. В самом деле, вы можете просто предложить вашему клиенту приобрести ваш товар или услугу, исходя из предположения, что ваш ответ на его возражение рассеял все его возможные сомнения на этот счет. Таким образом. Если клиент согласен с тем, что вы сняли его возражение, то вы можете просто сказать нечто следующее: 'Отлично, Иван Иванович. Мы можем разместить вашу рекламную информацию прямо с завтрашнего дня. Это не слишком поздно для вас?'

Не настаивайте на обсуждении каждого вопроса, который вы запланировали обговорить с вашим клиентом. Если ваш клиент готов приобрести ваш товар или услугу прямо, не отходя от кассы, то дайте ему такую возможность. Не говорите слишком много - это обычная ошибка начинающих продавцов, которые стремятся сказать как можно больше о своем товаре, что очень рискованно, так как это может привести к тому, что профессионалы называют 'выболтать себя из сделки'. Особенно это справедливо для тех случаев, когда вы уделяете обсуждению возражения клиента слишком уж большое внимание. Это приводит к тому, что проблема в сознании клиента 'делается реальной', превращаясь в нечто гораздо большее, чем она была с самого начала. Эта проблема могла быть всего лишь случайно пришедшей на ум мыслью клиента, и поэтому, вовсе не в ваших интересах задерживаться на ее обсуждении дольше, чем это действительно необходимо. В соответствии с принципами 'жесткой продажи' вы должны уметь создавать впечатление, что любое возражение клиента- это мелочь, которой не стоит придавать слишком много внимания. Дайте короткий ответ по существу и идите себе с миром дальше.

Хорошо, но как мы можем узнать, что справились с конкретным возражением клиента в достаточной степени?

Во-первых, вы должны научиться калибровать сигналы, которые вам дает ваш клиент на вербальном и невербальном уровне. Это не так уж трудно сделать при относительной небольшой практике. Прочитайте по этому предмету любую хорошую книгу по кинесике.

Во-вторых, вы можете прямо спросить вашего клиента о том, устраивает ли его то, что вы ему сказали. Можете, например, прямо спросить его: 'Это отвечает на ваш вопрос?' Таким образом вы создаете 'рамку согласия', которая обеспечивает вам гарантию того, что клиент больше не вернется к данной теме. Ответ клиента и будет являться той самой 'обратной связью', которая вам так нужна. Если вы не очень успешно справились с проблемой, то ваш клиент скажет: 'Нет' - или, как минимум, будет сомневаться. Отнеситесь к этому колебанию, как к возражению и повторите снова весь цикл FSP, уделяя на этот раз больше внимания тем недочетам, которые вы допустили в первый раз. Помните, что вы можете переходить к следующему шагу процедуры продажи только после того, как ваш клиент на вербальном и невербальном уровне 'сигналит' вам, что он с вами согласен. После того, как вы прошли снова первые три шага FSP-цикла, делайте ваш четвертый шаг, предлагая покупку или другое нужное вам действие. Помните, что ваша цель - получить заказ от клиента, а не дать подробную торговую презентацию вашему клиенту. Презентация - это лишь один из способов достижения данной цели.

В некоторых случаях, анализируя вопрос или возражение вашего клиента вы можете обнаружить, что подсознательно он уже готов к 'закрытию' сделки. Например, вы можете столкнуться с вопросом:

'А каковы сроки, в течение которых вы сможете поставить нам все необходимое?'.

В отличие от этого вопроса, такое, например, высказывание, как:

'Это нам не даст ничего хорошего. Мы сейчас не можем рисковать, прибегая к услугам новых рекламных агентств...'

Звучит, как явное возражение.

В любом случае вам лучше всего истолковать смысл подобных высказываний так:

'Я заинтересован в приобретении вашей услуги, но не могли бы вы сделать все быстро? Я не могу ждать!'

Если вы - начинающий продавец, то можете поддаться искушению и немедленно ответить на этот вопрос в той форме, в которой он был вам задан. Например, вы можете ответить на него так:

'Конечно, мы можем помочь вам, даже если вас уже поджимают сроки!'.

И это будет ошибкой. Вместо этого проведите уточнение перед тем, как пытаться справиться с этой проблемой. Допустим, что вопрос вашего клиента звучит так:

'Когда вы можете начать?'.

Уточните причину вопроса, спрашивая вашего клиента:

'А в какие сроки вам это нужно?'.

Скорее всего, этот вопрос вашего клиента - всего лишь последний бастион перед подписанием контракта.

Или, например, вы слышите такое возражение:

'Ваша услуга хорошая, но сейчас мы не можем ее приобрести. Скоро нам предстоит 'горячий сезон' и нам ни к чему рисковать и пробовать что-то новое…'.

В этом случае вы снова можете провести уточнение, определив конкретную позицию вашего клиента. Для этого вы можете применить вопросы типа:

'А когда начинается ваш горячий сезон?'

или:

'Как вы думаете - каким образом этот новый подход мог бы помочь вам в вашей работе в настоящее время?'.

Каждый раз, когда вы заставляете вашего клиента проявить большую конкретность, вы вероятнее всего столкнетесь с одной из двух реакций:

1) Клиент выразит конкретную проблему, с которой вы можете справиться;

2) Клиент признает, что его вопрос или возражение был просто сигналом того, что он готов приобрести ваш товар или услугу. Он уже полностью настроен на то, чтобы совершить покупку, и вам лишь остается снять это последнее смутное возражение. Впрочем с подобными техниками вы знакомились на протяжении всей этой книги.

Процесс FSP - это стратегический прием для работы с возражениями, который вы можете дополнять любыми другими техниками и приемами. Он может применяться на любом этапе продажи, начиная с того самого момента, как вы вошли в кабинет вашего потенциального клиента. Он может также применяться тогда, когда вам еще предстоит попасть в кабинет вашего клиента, пройдя 'охранный фильтр' из его секретаря и охраны. Чтобы этот процесс стал вашей второй натурой, вам надо научиться применять его автоматически, не задумываясь. Поэтому я настоятельно рекомендую вам репетировать его мысленно, в воображаемых сценах с вашими клиентами.