6. Использование избыточного количества ситуационных вопросов
Бывает так, что менеджеры звонят по телефону и для того, чтобы выяснить какую-то конкретную ситуацию (если они слышат позитив в голосе клиента и его достаточную заинтересованность в продукте), начинают задавать клиенту ряд вопросов.
Очень часто этих вопросов оказывается десять-пятнадцать. Клиент просто начинает скучать или вовсе отказывается от дальнейшего общения. У него пропадает интерес к тому, о чем вы ему говорите. Он не слушает вас, пропуская все ваши слова мимо ушей. Поэтому настоятельно рекомендуем сократить количество таких вопросов до минимума. Задайте самые необходимые, а до остальных дело дойдет на личной встрече.
Повторим: чтобы договориться о встрече и зацепить человека ценностью вашего предложения, достаточно всего пары вопросов. Все остальные могут подождать до личной встречи.
7. Продажник против секретаря
Огромное количество менеджеров почему-то считают секретарей своими заклятыми врагами. Они пытаются их всячески обойти, совершают для этого разнообразные уловки и т. д. Такая манера поведения иногда бывает полезна, ведь встречаются разные работники секретариата.
Но если у вас был опыт работы менеджером по продажам, то вы должны знать, что в большинстве случаев секретарь – ваш союзник. Очень часто именно секретарь является единственным связующим звеном между вами и директором.
Руководители не любят тратить время на пустые вещи, и именно секретарь имеет доступ к графику начальства и имеет возможность донести до директора информацию о том, что встречу с вами стоит в него включить. Во многом вероятность встречи зависит именно от секретаря.
Поэтому лучше звонить директору именно через секретаря, и здесь совсем нет ничего особенного, ведь секретарь – ваш союзник. Будьте в этом уверены и воспринимайте его как союзника.
8. Недостаток настойчивости
Частенько встречается такая ситуация. Менеджер звонит, клиент берет трубку и выслушивает предложение. Но, как это и должно быть, на том конце провода раздается стандартный сомневающийся ответ: «Ну, вы знаете, я пока не очень уверен, что данный вид услуги нам сейчас необходим.
Мы думаем на эту тему, давайте, может быть, через месяц созвонимся».
В таких случаях, как правило, неопытный менеджер по продажам недостаточно настойчив. Он принимает возражение потенциального клиента: «Да, хорошо. Подумайте. Мы обязательно с вами свяжемся. Я сделаю у себя отметку и перезвоню вам в указанный срок». И через месяц, когда менеджер звонит этому человеку, оказывается, что тот уже купил аналогичный продукт у другого поставщика.
А купил только потому, что менеджер другой компании оказался настойчивее. Он просто задал уточняющие вопросы: «Почему вы сомневаетесь? Какие факторы влияют на необходимость приобретения вами этого продукта?» и т. д.
Этими вопросами менеджер прояснил ситуацию, имеющуюся в компании клиента, и в соответствии с ней выбрал какие-то ценности и доказал, что его продукт интереснее, актуальнее и выгоднее для сиюминутного приобретения, нежели для покупки через какой-то период времени.
Все как в жизни: есть мужчины, которые долго и упорно добиваются сердца женщины, трепетно ожидая, когда она надумает, а есть те, которые просто берут за руку и ведут в загс.
9. Отсутствие учета звонков
Мы в свое время встречали ряд компаний, которые набирали менеджеров по продажам, сажали их за компьютеры, открывали перед ними «Желтые страницы» и давали следующее указание: «Обзвоните все номера данной категории».
Менеджер садился и звонил. Что-то предлагал, где-то получалось, где-то нет. Останавливаясь в каком- то месте этого списка, он просто запоминал порядковый номер телефона, до которого добрался. К примеру, обзванивая все ремонтно-строительные компании и совершив тридцать звонков, на следующий день следует продолжить с тридцать первого.
На листочек выписывается, каким компаниям нужно отправить коммерческое предложение, а листочек этот, конечно же, где-то теряется. И все, что можно показать руководству, – это «Желтые страницы», и еще уточнить: «Вы знаете, я прозвонил с первой компании по сто первую и выслал десять коммерческих предложений. Сижу и жду, что будет дальше».
Чтобы такого не случалось и у вас была четкая статистика, обязательно нужно ввести учет звонков. И для вас, и для ваших менеджеров. Ведь вам нужна статистика и результат, а менеджеру – премия побольше, поэтому просто помогите друг другу добиться поставленных целей.
10. Использование закрытых вопросов
«Вам нужно это?» – «Нет, не нужно». «А вы хотите?» – «Не хотим». И это один ряд вопросов. Есть вопросы несколько другие: «Вы закупаете?» – «Нет». «А хотели бы закупать?» – «Нет». Остается только сказать: «Хорошо. Спасибо. До свидания». Вот такого рода вопросы нельзя использовать в телефонных переговорах.
На личной встрече не так важно, задаете вы закрытые или открытые вопросы. В этом случае это не влияет на успех сделки, особенно при заключении крупных контрактов. В телефонных переговорах – наоборот. Чтобы заинтересовать человека, его нужно разговорить. А сделать это легче всего с помощью открытых вопросов.
Никто, конечно, не отрицает, что и на закрытые вопросы тоже можно отвечать развернуто. Но в большинстве случаев при телефонном общении люди не настроены на продолжительный разговор, если вы просто задаете им закрытые вопросы.
Ваша цель – заинтересовать потенциального клиента. Для
начала вам следует представиться и сказать, что вы предлагаете, а после этого задать ряд открытых вопросов. Тогда собеседник проговорит и вам, и себе какую-то информацию о своей компании, о выгодах, какие он может получить. И в таком случае вам куда проще будет назначить с ним встречу или продать свой продукт.
Если звонят вам
Это всегда было мечтой любого менеджера по продажам: чтобы он спокойно сидел на рабочем месте, на его телефон поступали звонки, и клиенты сами просили отгрузить товар – и как можно больше.
Мечты мечтами, но входящие звонки действительно порой приходится принимать. И, как ни странно, чаще всего менеджеры просто не знают, что с ними делать.
В большинстве случаев разговор строится примерно следующим образом:
–
Как вы видите, ни в одном ответе нет зацепок, менеджер выступил в роли справочного бюро и просто выдал информацию, ничего не уточнив у потенциального клиента.
Чтобы извлекать максимум из каждого звонка, вам необходимо строить диалог по следующей схеме: вопрос – подробный ответ – встречный вопрос. Так вы сможете узнать у клиента максимум информации и понять его интересы.
Если подобным образом провести предыдущий диалог, выглядеть это должно примерно так:
–
