то причине, то, появившись там вновь, можно услышать от официанта: «О, как давно тебя не было». Но никому в голову не приходит позвонить и спросить, почему тебя нет так долго, и предложить какие-то скидки или бонусы для того, чтобы постоянный клиент вернулся еще раз. Если клиент покупал несколько раз и вдруг пропал - его можно потерять насовсем. В разных бизнесах разные сроки являются критическими. Если клиент приходит пить кофе 5 раз в неделю, и его нет три дня - скорее всего он не вернется. В мебельном бизнесе если покупатель не вернулся через18 месяцев - нужно что-то делать, потому что это стандартный период, по истечении которого людям нужна какая-то новая деталь обстановки. Работать с существующим клиентом в 7 раз дешевле, чем искать нового, поэтому совершенно необходимо работать с существующей клиентской базой.
РАБОТА С КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ
Клиентская база - это самое ценное, что есть в любом бизнесе. Мебель, оргтехнику, документы, офис - все можно потерять и восстановить, но клиентская база должна оставаться. Существует несколько основных путей работы с базой. В заведениях общепита распространены дисконтные карточки, которые выдаются в обмен на анкету, которую заполняет клиент, внося в нее необходимые сведения о себе. Рестораны составляют базы данных с днями рождения клиентов и за какое-то время до указанной даты присылают клиенту поздравление и предложение отметить этот день у них, воспользовавшись скидкой или особыми условиями. Таким образом, зачастую удается привлечь до 30% дополнительной прибыли. Сколько бы клиентов ни было у ресторана, у 1/12 части в этом месяце день рождения, поэтому, ведя базу данных, можно примерно планировать количество продаж в месяц. Обычно день рождения не празднуется в одиночку, тем более если клиент знает, что вы предлагаете ему бесплатный кофе и торт. Ведение клиентской базы позволяет касаться клиента более персонализировано, обращаться к нему по имени и делать предложения, уже имея представление о его прошлых покупках. Даже социальные сети в Интернете призваны собирать о нас информацию с главной целью - получить от нас больше денег. В Америке это настолько развито, что после покупки в магазине книги по какой-то теме, очень велика вероятность того, что в течение следующих 2 недель по почте к клиенту придет предложение решить эту проблему с помощью очередного курса, тренинга, системы и т.д. Даже когда человек переезжает на новое место жительства, примерно оценивается стоимость его дома и его заваливают письмами о том, что ему необходим новый доктор, школа для детей и т.д. В 70-е годы ХХ века в Америке можно было легально купить базу данных людей, которые сдают на права, и воспользоваться ей в коммерческих целях. По весу и росту, указанному в базе для каждого человека, был, например, высчитан процент людей, которым угрожало ожирение, и была сделана рассылка от имени врача с приглашением на бесплатную консультацию по вопросу лишнего веса и предотвращения различных болезней, которые с ним связаны.
УВЕЛИЧЕНИЕ КОЛИЧЕСТВА ТРАНЗАКЦИЙ
Когда бизнес очень прибылен, появляется огромный потенциал для креатива, хочется сделать его еще более прибыльным, придумать новые способы для привлечения клиентов, новые сервисы и услуги, и конкурентам, которые думают чем платить зарплату сотрудникам и как дожить до завтрашнего дня, это становится совершенно не по карману. Многие успешные бизнесмены получают от такого творческого процесса настоящее удовольствие. Для того чтобы увеличить количество транзакций с каждого клиента, необходимо максимальным образом встроиться в его процесс. Эта часть маркетинга, которая касается психографии клиента и пр., для многих остается непонятой и потому почти не используется. Работая с базой данных, необходимо отыскивать в клиентах логические и нелогические сходства. Можно попытаться найти людей, похожих на ваших клиентов, в окружающем мире, и попытаться продать им то, что вы уже продавали, конверсия в этом случае может быть гораздо выше. Например, один инфобизнесмен, продающий семинары о том, как заработать на теме недвижимости, обратил внимание, что на его недорогие семинары приходит очень много людей с короткой стрижкой, по виду напоминающих представителей силовых профессий (пожарные, полиция и т.д.). Когда он приспособил свои материалы под потребности именно этой конкретной группы людей, его конверсия резко возросла. Точно также и в любом бизнесе можно вычислить типичного клиента, как правило, таких профилей несколько.
ПРИНЦИП РЫНОЧНОГО КОЛОКОЛА
Что бы вы ни продавали (и на занятиях по экономике это преподается), существует зарождение рынка, общая часть, на которой делаются деньги, затем старение рынка и умирание. Принцип колокола относится и к клиентам, но работает с ними немного по-другому. Все клиенты обычно делятся на три группы. Если клиенты, которые с определенной частотой у вас что-то покупают (приходят за хлебом в булочную раз в неделю, чинят машину раз в полгода и т.д.). Эти клиенты примерно знают, что они хотят, они покупают постоянно, но на продажах им богатым (и тем более свободным) стать невозможно. Есть люди, которым нужно все и сразу. И если вы не можете им этого предложить, они купят у вас то, что у вас есть, а все остальное купят в другом месте. В большей степени это относится к мужчинам: если мужчине что-то нужно, ему не так сильно важна цена, он хочет получить решение своей проблемы прямо здесь и сейчас. Особенно это выражено в премиум-рынке, где люди ценят свое время и покупают дорогие услуги. Они могут быть не очень образованы, но обладают потрясающей хваткой и видят не то, что вы им хотите показать, а то, чем вы действительно являетесь. Поэтому если вы не имеете достаточно средств и хотите увеличить прибыльность бизнеса - ищите свой рынок среди мужчин. Людей, которые хотя купить все и сразу, ни в коем случае нельзя упускать, потому что им можно продать продукты с 10-кратной маржой, и для привлечения таких клиентов существуют специальные механизмы. Можно, например, попробовать продать такому клиенту что-то на 10% дороже. Если продажа состоится, очень велика вероятность того, что человек принадлежит к этой группе покупателей. Эти люди, как правило, относятся к премиум-сегменту рынка, и деньги не являются для них проблемой. Главное для них - решить возникшую проблему. Можно провести аналогию со здоровьем. Если у человека больное сердце - ему необходима операция, и он не будет торговаться, а найдет лучшего специалиста за свои деньги. Упаковывать продукт для таких покупателей нужно по-другому. Очень большое значение имеет гарантия. Третий тип клиентов - это те, кто покупают очень редко. Системой периодических касаний нужно перевести их хотя бы в среднюю группу. Исходя из разных типов покупателей, нужно строить разные структуры продаж. Тенденция многих бизнесов - отрезать людей, которые покупают редко. Но практика показывает, что благодаря практике автоматических касаний именно из этой группы клиентов приходят самые дорогие покупатели. Человек может никак не реагировать на ваши продажи в течение 7 лет, но как только у него возникнет проблема - он обратится именно к вам, и таким образом может быть освоен многотысячный бюджет, поэтому нельзя отказываться от работы с этой категорией клиентов.
О 100% ГАРАНТИЯХ
Плюсов от гарантии на товары и услуги гораздо больше, чем минусов. Как только вы дадите полную гарантию на ваши продукты, услуги или сервисы, обязательно найдутся люди, которые будут сдавать купленное обратно, и это нужно учитывать в своей формуле. Но прибыль, полученная от клиентов, которые хотят купить все и сразу, с лихвой покроет эти возвраты. В различных бизнесах существуют разные типы гарантий. Покупая компьютер или другую бытовую технику, человек зачастую получает гарантию от производителя в 1 год. Некоторые магазины дают дополнительную гарантию на 14 дней, и в течение этого времени, если товар не распакован и есть чек, можно получить возможность сдать непонравившийся товар обратно. Но реально вернуть свои деньги в большинстве случаев по гарантии довольно сложно. Можно давать гарантию вне зависимости от причин, например, на 60 дней. В течение этого времени можно вернуть товар по любой причине. Если вы даете гарантию, то во многих случаях увеличение продаж перекрывает Ваши издержки. Но все нужно рассчитывать и тестировать. То, что срабатывает в одном бизнесе, может не сработать в другом. Нельзя рассчитывать удачу, на то, что все сложится хорошо, клиенты придут подходящие, реклама будет успешной, все фишки сработают. Бизнес со стороны, особенно, когда его делает
