Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

[Оценка ситуации] Проанализируйте свои оценки: «Какие мои мысли вызывают эти эмоции?» [Восприятие] Вернитесь к фактам: «Какими доказательствами я могу подтвердить мою оценку происходящего?»

Воспроизводя свой путь к действию шаг за шагом, вы сможете обдумать, проверить и изменить один или несколько его элементов.

Обратите внимание на свое поведение

Зачем вам нужно прежде всего остановиться и воссоздать в памяти ваш путь к действию? Естественно, если вы будете постоянно прекращать что-то делать и искать скрывающиеся за поступками мотивы, то не сможете даже завязать шнурки на ботинках, не потратив на обдумывание этого шага некоторое время. Вы просто погибнете от паралича аналитических способностей.

Понятно, что вам не нужно постоянно задумываться над подоплекой своих действий. Но если вы научитесь отмечать необходимые моменты (как предложено в главе 4) и заметите, что склоняетесь к молчанию или агрессии, тогда у вас будет веская причина остановиться и поразмыслить.

Однако вовсе не достаточно просто подмечать те или иные моменты. Необходимо внимательно изучить и откровенно оценить свои поступки. Если вы решили, что ваша агрессия — это необходимая тактика, то не поймете, почему вдруг нужно пересмотреть свое поведение. Если на ум сразу же приходит, что «он первым начал», или вы пытаетесь оправдать себя иным образом, то вряд ли сможете измениться. Вместо того чтобы остановиться и обдумать свои действия, вы будете уделять все свое время тому, чтобы оправдать собственные поступки в глазах окружающих.

Если безосновательные оценки толкают вас к молчанию или агрессии, остановитесь и подумайте, как ваши действия должны восприниматься со стороны. Например, если эту сцену показать по центральному телевидению, как бы вы выглядели со стороны? Что бы окружающие сказали о вашем поведении?

Те, кто обладает искусством ведения эффективных дискуссий, не только умеют замечать, когда собеседники начинают склоняться к молчанию или агрессии, но и способны признать это. Они не увязают в сомнениях, а откровенно признают наличие проблемы и начинают предпринимать шаги для ее исправления. Как только к ним приходит понимание, что именно они служат препятствием для развития диалога, они пересматривают свой путь к действию.

Осознайте, что вы чувствуете

Когда талантливые собеседники начинают пересматривать путь к действию, они сразу же переходят от своего некрасивого поведения к изучению чувств и эмоций, которые за ним скрываются. На первый взгляд задача очень проста. Вы говорите себе: «Я рассержен!» Казалось бы, что может быть проще?

Но на самом деле разобраться в собственных эмоциях намного сложнее, чем вы думаете. Более того, многие совершенно необразованны в этом отношении. На просьбу описать свои чувства они отвечают только словами «плохо», «сержусь» или «испуган»; и все бы ничего, если бы эти понятия можно было назвать точными описаниями, но, как правило, они таковыми не являются. Люди говорят, что сердятся, когда в действительности они испытывают смесь удивления и смущения. Или они могут сказать, что несчастны, тогда как на самом деле ощущают пренебрежительное отношение к себе. Возможно, они предполагают, что расстроены, хотя в действительности чувствуют себя униженными и обманутыми.

Поскольку жизнь — это не набор тестов, вы, возможно, недоумеваете, к чему эти термины. Но на самом деле слова очень важны. Понимая, что вы действительно чувствуете, вы сможете точнее осознать, что и почему происходит. Например, у вас намного больше шансов откровенно изучить собственные оценки, если вы признаете, что смущены или удивлены, а не просто рассержены.

Что вы можете сказать о себе? Переживая сильные эмоции, можете ли вы остановиться и проанализировать свои чувства? Если да, то хватает ли вам словарного запаса? Или вы называете свое состояние просто «отвратительным» или «кошмарным»?

Во-вторых, искренне ли вы обсуждаете свои чувства с окружающими? Еотовы ли откровенно поговорить с любимым человеком о том, что происходит у вас внутри? В-третьих, насколько точно вы подбираете слова при этом?

Важно понимать свои чувства, а для этого вам может потребоваться расширить свой эмоциональный словарный запас.

Проанализируйте свои оценки

Пристально изучите свои чувства и оценки. Поняв, что вы испытываете, остановитесь и спросите себя, оправданно ли это чувство в данных обстоятельствах (естественно, если предположить, что ваши оценки верны). Ведь как бы там ни было, чувства основываются на оценках, а те, в свою очередь, являются лишь нашими собственными фантазиями.

Чтобы обрести эмоциональное спокойствие, прежде всего необходимо поставить под сомнение то, что ваше ощущение может быть единственно верным в предлагаемых условиях. Возможно, это самая сложная задача, но в то же время и наиболее важная. Пристально изучая свои чувства, мы морально готовимся подвергнуть сомнению и свои оценки, то есть уже не можем быть уверены, что придуманная история окажется правдивой. Мы изъявляем желание проверить, точны ли наши эмоции (самые настоящие) и основанная на них оценка (как одно из возможных объяснений).

Например, каковы были факты в случае с Марией? Она видела, что Луис сам провел всю презентацию. Она слышала, как босс говорил с ним о встрече по поводу проекта, на которой она не присутствовала. Так начинался путь Марии к действию.

Не путайте ваши оценки с реальными фактами. Иногда подвергнуть сомнению ваши оценки не удается, потому что вы воспринимаете их как непреложные факты. Давая в мгновение ока собственные оценки происходящему, вы и сами можете не заметить, что принимаете их за подлинные факты, на которые они очень похожи. Вы путаете субъективные выводы с объективной информацией. Например, пытаясь отделить факты от своих домыслов, Мария может сказать: «Он свинья, да еще и женоненавистник — и это факт! Спросите любого, кто видел, как он со мной обращается».

«Свинья и женоненавистник» — это не факт, а оценка, с помощью которой Мария пытается объяснить факты. Подлинная информация может значить что угодно. Как мы уже говорили, окружающие могут понаблюдать за отношениями Марии и Луиса и прийти к совершенно другим выводам.

Вернитесь к фактам

Отделите факты от своей оценки, сосредоточившись на поведении. Для этого вернитесь к источнику своих чувств. Проверьте ощущения, воспользовавшись очень простым критерием: можете ли вы увидеть или услышать то, что называете фактом? Каково же поведение на самом деле?

Например, фактом является то, что «Луис провел 95 % презентации и ответил на все вопросы, кроме одного». Это объективно и поддается проверке. Любые два свидетеля сделали бы точно такой же вывод. Однако утверждение «Он мне не доверяет» — это умозаключение, которое объясняет, что вы думаете, а не то, что другой человек делает. а умозаключения всегда субъективны.

Определите свою оценку по ключевым словам. Вот еще один совет. Чтобы не перепутать домысел с фактами, следите за ключевыми словами. Например, оценивая факты, вы можете сказать: «Она сердито посмотрела на меня» или «Он сделал язвительное замечание». Слова «сердито посмотрела» и «язвительное» — ключевые. Они выражают суждения, которые, в свою очередь, вызывают сильные эмоции. Это оценка, а не факт. Посмотрите, насколько отличается фраза «Ее глаза сузились, а губы сжались» от того, что говорите вы: «Она сердито посмотрела на меня». В частности, Мария предположила, что Луис все берет на себя и совсем ее не уважает. Если бы она сосредоточила внимание на его поведении (он много говорил и встречался с боссом с глазу на глаз), то его можно было бы интерпретировать по-разному. Например, Луис, возможно, нервничал, был обеспокоен или не уверен в себе.

Берегитесь трех «артистичных» оценок

Начав осознавать, что и почему делают люди (в том числе — что и почему делаем мы сами), со