быть искренними, столкнувшись с враждебностью, страхом или оскорблением, из которых вытекает следующий вопрос.
Четыре приема ПОПЗ
Для того чтобы убедить собеседников поделиться своим путем к действию, мы используем четыре действенных приема, которые могут помочь им почувствовать себя уверенно. Их можно обозначить аббревиатурой ПОПЗ:
Призывайте.
Отражайте.
Перефразируйте и делайте Задел предстоящей работы.
К счастью, они применимы как для форм молчания, так и для форм агрессии.
Самый легкий способ — это прямо предложить собеседникам высказать свое мнение. Очень часто все, что требуется, чтобы найти выход из тупика, — попытаться понять мысли другого человека. Когда мы проявляем неподдельный интерес, люди менее склонны прибегать к молчанию или агрессии. Например:
— Тебе нравится мое новое платье или ты хочешь позвонить в полицию нравов? — ухмыляется Венди.
— Что ты имеешь в виду? — спрашиваете вы. — Говори прямо, что тебя волнует.
Если вы готовы уклониться от столкновения и просто приглашаете человека поговорить о происходящем, это может во многом помочь вырваться из замкнутого круга и добраться до источника проблемы.
Призыв к откровенности может быть таким:
— Что происходит?
— Я бы хотел услышать твое мнение об этом.
— Скажи, ты согласен со мной?
— Не беспокойся, что можешь меня обидеть, я действительно хочу узнать, что ты думаешь.
Если призыв к откровенности не дает результатов, зеркальное отражение может помочь восстановить безопасность. Отражая, мы проходим тот отрезок пути к действию собеседника, который нам доступен, и, обсуждая его, делаем так, чтобы человек почувствовал себя в безопасности. На данный момент у нас есть поступки и некоторые намеки на эмоции собеседника, скрывающиеся за ними, поэтому начнем отсюда.
Мы как бы служим своеобразным зеркалом, то есть отражаем другого человека: описываем то, как он выглядит или действует. Хотя мы можем и не понимать его умозаключений или имевших место фактов, но видим поступки, которые дают нам возможность судить о его чувствах.
Этот прием особенно полезен, когда интонация или жесты собеседника (намеки на эмоции, скрывающиеся за ними) не соответствуют его словам. Например:
— Не волнуйся, со мной все в порядке, — но человек произносит это с таким видом, что сразу ясно: он очень расстроен. Он хмурится, оглядывается по сторонам и кажется очень нервным.
— Правда? По тому, как ты это говоришь, не похоже.
Мы объясняем, что, хотя он говорит одно, его интонация или язык тела заставляют предположить совсем другое. Тем самым мы демонстрируем свое уважение и обеспокоенность за него.
Важнейший элемент зеркального отражения — это голос. Не сам факт признания эмоций собеседника восстанавливает безопасность, это достигается с помощью голоса, по которому можно судить, что мы принимаем человека таким, какой он есть. Если это получится хорошо, собеседники могут прийти к выводу, что вместо выплескивания эмоций можно просто поговорить о них.
Описывать свои наблюдения нужно спокойно. Если другому человеку покажется, что мы расстроены или что нам не понравятся его слова, безопасность не восстановится. Мы лишь подтвердим его подозрения, что лучше промолчать.
Приведем примеры отражения.
— Ты говоришь, что все в порядке, но по интонации похоже, что ты расстроен.
— Кажется, ты злишься на меня.
— Ты волнуешься из-за предстоящей конфронтации с ним. Ты уверен, что хочешь это сделать?
Два предыдущих приема могут выявить и объяснить часть выдуманной истории собеседника. Если вы поняли, почему человек чувствует себя именно так, можно еще больше укрепить безопасность, перефразировав услышанное вами. Старайтесь не повторять все слово в слово, просто изложите мысль своими словами в сжатой форме.
— Давай посмотрим, правильно ли я тебя понял. Ты расстроена потому, что я выказал беспокойство по поводу твоей одежды, мои вкусы должны казаться тебе старомодными.
Главное в перефразировании, как и в зеркальном отражении, — оставаться спокойным и собранным. Ваша цель — восстановить безопасность, а не проявить беспокойство из-за возможного неприятного поворота в разговоре. Не забывайте думать о том, как у разумного и порядочного человека мог появиться такой путь к действию. Это поможет вам не рассердиться и не начать выстраивать оборону.
Просто перефразируйте то, что вам сказали, и сделайте это так, чтобы было ясно, что все в порядке, вы пытаетесь понять и с вами можно быть откровенным.
Что же теперь? В этот момент у нас может появиться желание отступить. Через какое-то время наши попытки восстановить безопасность могут показаться излишне назойливыми или навязчивыми. Продолжая настаивать, мы можем навредить как достижению поставленной цели, так и сохранению взаимного уважения. Собеседник может подумать, что нас интересует только информация и нет дела до него самого. Поэтому мы идем на попятную. Вместо того чтобы добраться до источника его эмоций, мы либо изящно закрываем эту тему, либо спрашиваем, что он собирается делать дальше. Такой вопрос помогает активизировать мышление собеседника для улаживания проблемы и забыть о нападении или скрытности. Кроме того, так можно понять, что он думает о причинах проблемы.
Случается и так, что вам кажется, будто собеседники хотят говорить откровенно, но не чувствуют себя в безопасности или до сих пор находятся под воздействием адреналина и не объясняют, почему сердятся. Если все именно так, можно попробовать использовать метод задела. Поступайте так, если считаете, что собеседник может еще кое-что сказать и сделает это с небольшой помощью с вашей стороны.
Понятие
