Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

чтобы собеседники почувствовали себя в безопасности, и спокойно поделиться своими умозаключениями, из-за которых они чаще всего склонны прибегать к молчанию или агрессии. Это значит, что в тот самый момент, когда большинство людей впадают в ярость, мы должны проявить интерес. Вместо того чтобы отвечать той же монетой, необходимо выяснить, что же скрывается за волнением собеседника.

Но каким образом? Как можно проявлять к чему-либо интерес, когда другие либо нападают на нас, либо прячутся в своей скорлупе? Люди, привыкшие выяснять причину обеспокоенности собеседников, поняли, что лучший способ вернуться к диалогу — обнаружить источник страха и дискомфорта. Возможно, они видели, как другие поступают таким образом, или сами вывели эту формулу. Как бы там ни было, мастера диалога понимают, что нельзя избавиться от молчания или агрессии, отвечая на них тем же. Здесь нужно добраться до первоисточника, а для этого требуется искренняя заинтересованность, даже если вы в этот момент чувствуете отчаяние или злость.

Чтобы перейти от своего естественного желания (ответить ударом на удар) к подлинному интересу, ищите возможность проявить его. Начните с ситуации, когда вы видите, что кто-то поддается эмоциям, а вы сами пока остаетесь спокойным, например во время совещания (когда вы лично не подвергаетесь нападкам и менее других рискуете попасть в ловушку). Приложите все усилия, чтобы понять источник страха или злости нападающего. Ищите возможность проявить свою заинтересованность, а не повысить уровень адреналина в крови.

Давайте вернемся к нервной пациентке, чтобы увидеть, что может произойти, если проявить настоящий интерес.

— Все прошло нормально? — спрашивает медсестра.

— Более-менее.

— Похоже, возникли какие-то неприятности?

— Да, было немного больно, а кроме того, разве доктор, гм, как это бы это сказать… не староват для практики?

В этом случае пациентка не хочет говорить прямо. Возможно, если она поделится своим мнением, то обидит доктора, а может, лояльно настроенный медперсонал воспримет это как оскорбление. Чтобы решить проблему, медсестра дает пациентке понять (как словами, так и интонацией), что говорить можно совершенно откровенно, и последняя идет ей навстречу.

Поддерживайте свою заинтересованность. Когда люди начинают делиться своими изменчивыми чувствами и историями, существует риск, что мы решим создать собственную — историю жертвы, историю злодея или историю о собственной беспомощности, чтобы объяснить себе, почему они говорят именно это. К сожалению, поскольку слышать нелестные слова окружающих крайне неприятно, мы, исходя из оценки их историй, приписываем им негативные мотивы. Например:

— Вы неблагодарны! — восклицает медсестра. — Добрый доктор посвятил всю свою жизнь тому, чтобы помогать людям, теперь он немного поседел, и вы уже отказываете ему в праве практиковать!

Чтобы этого не случилось, поддерживайте свой интерес. Пусть ваш мозг продолжает концентрироваться на беседе. Чтобы облегчить эту задачу, подбросьте ему какую-нибудь проблему. Например, спросите себя: «Почему разумный и порядочный человек вдруг начинает так говорить?» Этот вопрос поможет проследить весь путь к действию вашего собеседника, пока у вас не сложится цельная картина. И в большинстве случаев вы увидите, что при сложившихся обстоятельствах собеседник пришел к совершенно обоснованным выводам.

Будьте терпеливы. Когда люди выражают свои чувства и мнения посредством молчания или агрессии, совершенно очевидно, что это воздействие адреналина. Даже если мы приложим максимум усилий, чтобы безобидно и эффективно отразить возможную атаку собеседника, нам по-пре-жнему нужно смириться с фактом, что пройдет какое-то время, прежде чем он успокоится. Предположим, ваш друг делится с вами своими неприятными умозаключениями, вы относитесь к ним с уважением и продолжаете разговор. Даже если теперь у вас с ним общие взгляды, все равно ваш друг продолжает давить на вас. Это происходит потому, что мысли человека сменяют друг друга с огромной скоростью, а для того, чтобы одна эмоция уступила место другой, необходимо определенное время. Если в крови появились вещества, которые подпитывают эти эмоции, они будут оставаться там довольно долго, даже после того, как мысли уже изменились.

Поэтому, узнавая, что думают или чувствуют ваши собеседники, проявите терпение. Убедите их поделиться своим мнением, а затем подождите, пока их эмоции придут в норму благодаря созданному вами ощущению безопасности.

Убедите других восстановить в памяти свой путь

Если вы решили проявить заинтересованность, пришло время помочь собеседнику восстановить в памяти его путь к действию. К сожалению, большинству из нас это не удается, ведь когда собеседники прибегают к молчанию или агрессии, мы подключаемся к их пути к действию в самом конце. Они видели и слышали что-то, придумали для себя одну- две истории, на основании которых у них появилось определенное чувство (возможно, смесь страха и гнева или разочарования), и поэтому теперь начинают действовать исходя из сделанных умозаключений. Именно в этот момент появляемся мы. Даже если мы слышали их первые слова, все равно на их путь к действию мы выходим в конце. Схему действия в самом конце пути мы можем увидеть на модели, представленной на рис. 8.1.

У каждого предложения своя история. Чтобы прочувствовать, насколько запутан и сложен этот процесс, вспомните свои ощущения, когда показ долгожданного детектива надолго задержали из-за затянувшегося футбольного матча. Когда игра заканчивается, изображение комментаторов на экране сменяется сценой из фильма, в которой восходящая кинозвезда склоняется над трупом. Бегущей строкой идет сообщение: «Мы начинаем демонстрацию художественного фильма…»

Вы в раздражении трясете пультом — пропустить завязку! До конца фильма вы пытаетесь понять основные повороты сюжета. Что произошло в начале картины?

Такими же таинственными и эмоциональными могут быть и ключевые дискуссии. Когда собеседники прибегают к молчанию или агрессии, мы подключаемся к их уже начавшемуся пути к действию. Таким образом, завязка истории упущена, и мы пребываем в замешательстве. Если не следить за собой, легко начать защищаться. Ведь мы подключаемся не просто поздно, но еще и именно в тот момент, когда собеседник начинает нападать.

Вырвитесь из замкнутого круга. Оказавшись мишенью чьих-то обвинений, упреков и придирок, мы редко думаем: «Ух ты, какую интересную историю они насочиняли. Как же она появилась на свет?» Нет, мы сами начинаем вести себя так же: подключается наш защитный механизм, и мы создаем свой собственный поспешный и ошибочный путь к действию.

Одаренные люди разрывают этот круг, отступая от беседы и восстанавливая безопасность, чтобы собеседник мог поделиться своим путем к действию. По сути, они вместе восстанавливают его в памяти. Благодаря такой поддержке собеседник переходит от эмоций к тому, что он видел и к каким выводам пришел.

Помогая другим проследить путь к самому началу, мы не только подавляем свою отрицательную реакцию, но и достигаем той точки, в которой чувства можно изменить, то есть находим источник, факты или предыстории, которые лежат в основе эмоций.

Добавьте энергии

Когда? До сих пор мы предполагали, что, если у людей есть факты или оценки, которыми нужно поделиться, ваша задача состоит в том, чтобы убедить их сделать это. Подсказка очень проста: собеседники выбирают одну из форм молчания или агрессии. Мы видим, что они расстроены, испуганы или рассержены. Становится ясно, что если мы не доберемся до источника этих ощущений, то в результате и сами пострадаем от них. Эти внешние проявления будут сигналами к тому, что нам пора помочь собеседникам восстановить в памяти их путь к действию.

Каким образом? Мы предположили, что приглашение поделиться своими мыслями должно быть искренним. Каким бы невозможным это ни казалось, мы должны